Após muito prospectar, fazer diversos briefings e reuniões, finalmente a agência fecha um novo cliente. Define com o cliente os objetivos, metas e prazos para então iniciar cuidadosamente o planejamento do cliente. Personas são definidas, pesquisas realizadas, análise de concorrência, definição de estratégias e ações e tudo mais que um bom planejamento de marketing exige.
Com esse rico material em mãos, chega a hora de colocar tudo em prática. A produção do primeiro conteúdo rico para geração de Leads do seu cliente demorou mais do que deveria. Precisou passar por diversas aprovações e depois de muito vai e vem finalmente ficou pronta e chegou a hora de divulgar. A Landing Page é criada após muitos testes e as campanhas de mídias pagas e de redes sociais estão sendo analisadas e produzidas.
Já se passaram dois meses e o cliente liga para a agência com a seguinte notícia: “vamos lançar uma promoção amanhã e precisamos dos anúncios no ar já pela manhã com a verba de mídia que já havia sido estabelecida”. Com grande dificuldade de negociação, pois já se passaram dois meses e a agência “não entregou nada”, o pedido do cliente é realizado prontamente.
Com pouco ou quase nenhum estudo de palavras-chave e sem tempo para testes, a campanha é rodada com a melhor qualidade possível dentro do prazo estabelecido. Considerando o prazo apertado, é possível aferir que a qualidade da campanha está prejudicada e a divulgação do conteúdo rico ficou para a verba do mês que vem.
Já um pouco insatisfeito com o resultado, o cliente liga no mês seguinte e avisa de um congresso que vai participar, portanto precisa de todo o material gráfico. E no outro mês liga com outra promoção e no outro mês e no outro mês…
Após 6 meses de diversas demandas o cliente informa que não deseja continuar com os serviços da agência, pois nada do que lhe foi prometido foi entregue. O pior é que ele está certo, mesmo que a “culpa” seja dele. O que vocês planejaram durante o fechamento da negociação não foi entregue.
Você já passou por isso?
Esse cenário é bastante comum e acaba com a produtividade e rentabilidade da sua agência. Isso porque todo o tempo investido em planejamento e campanhas que nunca foram pro ar tiveram um custo para serem produzidos. Além disso, a equipe comercial que buscava um novo cliente para o crescimento da agência agora terá a tarefa de repor o cliente e todos os recursos investidos naquele lost.
O vai e vem com demandas que não cumprem o que foi prometido para o cliente não é apenas improdutivo como também perdido por não cumprir com a promessa vendida para o cliente.
Mudar esse cenário não é fácil. Exige comprometimento, alinhamento constante com o cliente, entregas definidas e foco no objetivo do cliente.
É por isso que, aqui na Resultados Digitais, buscamos fazer Revisões Trimestrais de Sucesso (RTS) com os nossos clientes e parceiros, pois dessa forma conseguimos acompanhar não só a evolução deles, mas orientar, manter o foco e compromisso com as entregas, além de realinhar sempre que necessário.
O uso da RTS na sua agência pode aumentar a segurança na produtividade do seu negócio, pois permite um claro acompanhamento, oportunidade de feedback e realinhamento com foco em resultado.
Na Resultados Digitais, seguimos uma metodologia na qual avaliamos os resultados e traçamos um plano de ação com metas e atividades a cada trimestre. Esse processo nos permite validar resultados alcançados, reestruturar projetos e alinhar nossas próximas ações.
E esse é um modelo que pode ser adotado por sua agência também! Neste post, falaremos sobre como o RTS pode ajudar na produtividade da sua agência e sobre como você pode criar uma apresentação com os resultados do projeto, conduzindo a reunião com seu cliente.
Afinal, o que é RTS?
A Revisão Trimestral de Sucesso (RTS) é uma reunião de revisão formal, realizada de forma presencial ou por videoconferência entre um ou mais tomadores de decisão na empresa do seu cliente e o responsável na sua agência.
O objetivo dessa reunião é analisar o desempenho do último período e discutir os planos para o próximo trimestre. Dessa forma, uma empresa usa seu passado para orientar o planejamento futuro e gerar uma previsão de suas ações.
A equipe de atendimento ou de Customer Success da agência pode usar as Revisões Trimestrais de Sucesso como uma prática para avaliar o alcance do objetivo do cliente com os gestores e usar esse tempo para traçar estratégias, com o intuito de trabalhar futuros desafios e oportunidades para ter ainda mais sucesso.
É fundamental que sua agência prove para o cliente que está entregando resultados e impactando diretamente na empresa dele, isto é, gerando receita e novos negócios. O reflexo disso é mais sucesso para sua agência no mercado de Inbound Marketing.
Por que fazer a Revisão Trimestral de Sucesso?
Os clientes não querem ver métricas de vaidade, mas, sim, métricas de negócio, números que confirmem que sua empresa está com bons resultados por causa da sua agência.
Quando isso acontece, sua agência se torna indispensável para o crescimento do negócio do cliente. Por isso, quando a agência não prova ser estratégica, o cliente costuma compará-la com outras agências no mercado. Isso se torna uma das barreiras que separam as agências que retêm clientes daquelas que os perdem.
Diante disso, a RTS é a melhor oportunidade para construir comprometimento, responsabilidade e proximidade com os clientes, além de dar foco aos objetivos atuais da empresa e comprovar que o trabalho da sua agência está sendo de fato realizado com sucesso. Assim, algumas das principais razões pelas quais se deve fazer a RTS são:
- Apresentação dos resultados alcançados e definição de próximos passos;
- Alinhamento com os clientes sobre o foco do projeto e o compromisso de ambas as partes com as validações e a entrega;
- Renovação de interesse e permanência dos clientes com a agência;
- Estreitar o relacionamento entre agência e o cliente;
- Possibilidade de aumentar o ticket médio do serviço oferecido;
- Reforçar o benefício do serviço da agência no negócio do cliente;
- Criar um ponto de contato para acompanhamento constante.
A cada 3 meses, o cliente deve ter recebido os resultados alcançados no período com um plano de realinhamento dos objetivos, definição de metas claras e ações a serem realizadas, bem como os responsáveis por cada uma delas. Para a agência, é muito importante ter esse alinhamento com o cliente em relação às entregas de forma muito clara, para que todos estejam de acordo com o objetivo traçado ou com possíveis alterações.
Como consequência, espera-se gerar um comprometimento sobre as validações que precisam ser feitas para que não se tenha atrasos no cronograma de entregas. Por isso, é importante que tudo o que for feito esteja documentado, desde a evolução do trabalho à comprovação do valor gerado pelas entregas do serviço.
Seguindo estas dicas, o seu cliente estará mais engajado no projeto, o que auxilia no alcance do objetivo e nas entregas com qualidade.
Como fazer uma Revisão Trimestral de Sucesso
Agora sim vamos entrar no passo a passo! Siga um modelo de Revisão Trimestral de Sucesso que atenda às exigências e expectativas do seu cliente e do seu negócio, deixando claro o que a agência está fazendo e por quê. Além disso, é importante que sua agência consiga gerar valor nessa reunião, apresentando resultados, alinhando objetivos e definindo responsabilidades.
Vale reforçar que a RTS não é uma simples entrega de relatório, mas sim uma reunião executiva com os tomadores de decisão da empresa do cliente e os responsáveis na agência. Por isso, é de extrema importância que essas pessoas estejam participando e, caso não possam, é preferível reagendar a apresentação.
Para fazer a RTS, é necessário seguir alguns passos:
- Entender o contexto atual do cliente;
- Fazer o diagnóstico do funil de vendas;
- Analisar perspectivas de crescimento;
- Apresentar os resultados entregues até o período e o diagnóstico;
- Relembrar o objetivo atual da empresa e traçar novo objetivo quando necessário;
- Criar metas claras;
- Definir um plano de ação;
- Realizar o acompanhamento constante das metas.
E, para auxiliar você e sua agência a executarem esses passos, recomendamos aplicar a metodologia abaixo, que tem nos auxiliado a aumentar nossos resultados na RD, tanto internos quanto com nossos clientes e parceiros.
1ª etapa: contexto
No primeiro momento, é importante contextualizar o cliente sobre o cenário, explicando em qual etapa da estratégia de Inbound a empresa se encontra, retomando o objetivo alinhado no período, as ações realizadas, as metas e os resultados alcançados até então.
Metodologia Inbound Marketing
Apresente para o cliente a jornada do Inbound Marketing e suas etapas, mostrando que existe uma metodologia para fazer as coisas acontecerem de forma ordenada. Mostre em qual marco de sucesso o cliente se encontra no momento e quais são os próximos marcos da Metodologia da Máquina de Crescimento que sua agência o ajudará a alcançar.
Ações anteriores
Apresente todas as ações realizadas até o período e esclareça possíveis mudanças recentes (em site, empresa, equipe, processos, funcionários, modelo de negócio, produtos ou serviços ofertados, por exemplo). É importante analisar as últimas ações realizadas e entender se houve algum fator que colaborou ou não para o cumprimento dos objetivos do último trimestre.
Contexto atual
Apresente ao cliente as ações atuais que estão em andamento e os resultados até o momento.
2ª etapa: diagnóstico
Após entender o estado atual do cliente e analisar as perspectivas de crescimento, direcione a atenção para os objetivos do momento, pois são eles o fator decisivo para o seu planejamento. Esse é o ponto de apresentar o diagnóstico para o cliente validar se a análise faz sentido e revisar os objetivos e as necessidades para o próximo trimestre.
Além disso, para ser mais eficaz, como já foi ressaltado, é importante que os tomadores de decisão do seu cliente participem da RTS, de forma a alinhar melhor seus objetivos e suas expectativas.
Análise do funil do marketing
Para começar a planejar, é preciso primeiro olhar o panorama atual do Funil do Marketing e analisá-lo com atenção.
Para facilitar, comece pelo macro e depois vá para o micro. As taxas do Funil de Vendas são as métricas mais importantes para o negócio do seu cliente, então comece por elas. Analise cada etapa do funil e defina onde está o principal gargalo a trabalhar (visitantes, Leads, oportunidades ou clientes?).
Demonstre de forma visual a evolução do projeto e prove como o trabalho da agência está impactando as métricas de negócio do cliente. Por isso, lembre-se de apresentar o Retorno sobre o Investimento (ROI) para o cliente perceber que as ações investidas em Marketing Digital estão retornando em forma de vendas. Para esse cálculo, tenha o valor do ticket médio de produto ou serviço do cliente e o número de vendas que consta no funil atual.
3ª etapa: plano de ação
As próximas etapas ocorrerão durante a reunião de RTS. Esse é o momento de discutir com os decisores o foco da empresa nos próximos 3 meses e traçar um novo objetivo, se necessário. Também é o momento de definir metas, ações planejadas com os responsáveis pelas entregas e os prazos. Na reunião de RTS, levante algumas questões com o seu cliente:
- Qual o objetivo atual com o Marketing Digital?
- Qual a perspectiva de crescimento da empresa e dos números do funil? É possível esse crescimento? Quais taxas de conversão do funil estão sendo apresentadas pelo segmento?
- Vai lançar um novo produto ou serviço? Qual será o foco principal?
- Possui orçamento para investimento em outras ações? Quanto? A equipe irá crescer?
- Possui disponibilidade de tempo para execução das ações definidas na RTS?
Definição de metas
Após o levantamento de questões relacionadas ao negócio do seu cliente, valide quais as prioridades para o próximo trimestre e defina as metas para alcançar o objetivo traçado.
Definição do plano de ações
A partir do diagnóstico do cliente, com os gargalos identificados e as metas definidas, está na hora de escolher quais são as soluções. Cada cliente tem suas necessidades e é importante entender as prioridades para traçar as ações que contribuam para o alcance do objetivo atual.
Para as definições de objetivos, metas e ações, lembre-se de que os objetivos são os propósitos que o seu cliente deseja alcançar, de forma mais abrangente e direta. Exemplos: aumentar as vendas, ser referência no segmento etc. Já as metas são as quantificações dos objetivos, principalmente em valor e prazo.
Para ajudá-lo na definição das metas de forma estruturada, existe um método chamado SMART, baseado em 5 pilares:
- S (specific/específico): a meta precisa obrigatoriamente ser específica, clara e sem dupla interpretação, como no exemplo “ter a receita mensal de X mil reais em 12 meses” ou, então, “aumentar a taxa de abertura dos emails em 30% em 3 meses“;
- M (measurable/mensurável): é necessário ter indicadores que permitam saber se vocês estão caminhando em direção às metas, por meio de mensurações quantitativas dos resultados;
- A (achievable/atingível): metas podem e devem ser desafiadoras, pois isso faz você sair da da zona de conforto e superar os limites, porém não podem ser impossíveis de realizar no período estabelecido;
- R (relevant/relevante): a meta precisa ser desafiadora e estar totalmente relacionada ao objetivo para que seja alcançada;
- T (time-based/temporizável): ter prazo para executar as metas faz com que as mesmas sejam priorizadas e se transformem no foco das ações. Por isso, mesmo que tenha muito tempo para alcançá-las, restrinja esse tempo e se policie para garantir que não o ultrapassará.
Definidos os objetivos e as metas, o próximo passo é montar um plano de ação, ou seja, o que sua agência e o cliente irão fazer na prática para alcançar o que buscam. Um plano de ação pode ser composto por poucas ou muitas ações, mas não é isso que garantirá o sucesso, e sim o impacto dessas ações nas metas e indicadores.
Entregas
Aqui são alinhadas as entregas por parte da agência e do cliente, é feita a definição dos responsáveis por cada entrega e são estipulados os prazos dentro do próximo trimestre.
Antes de finalizar a reunião de RTS, revise os pontos debatidos junto ao cliente e formalize o planejamento, encaminhando para os decisores o plano de ação definido.
Além disso, monitore o plano de ação traçado com os responsáveis para que as entregas aconteçam dentro dos prazos. Para isso, é importante ter métricas para acompanhar a situação e manter uma atitude proativa quando as mesmas estiverem baixas, para entender qual é a situação atual do cliente e o que pode estar acontecendo.
Otimize seu processo
Agora que você já conheceu nossa metodologia, é hora de colocá-la em prática! A partir do modelo de RTS que for criado, realize otimizações para apresentar aos seus clientes as informações que fazem sentido para a realidade deles. Tente sempre ter em mente que esse processo é fundamental para estreitar o relacionamento de vocês e gerar valor sobre o serviço que está sendo prestado. O reflexo disso são clientes satisfeitos e contratos de longo prazos.
Bons projetos! :)
Esse post foi produzido por Beatriz Voigt, do time da RD University, e por Isabel Fajardo, do time de Customer Success Partner da Resultados Digitais.
