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Será que o cliente estará envolvido no projeto? Saiba como identificar

Um dos principais objetivos de uma agência de Inbound Marketing é conquistar mais contas, aumentar a receita recorrente mensal e ter mais lucratividade. Isso faz sentido para quem quer desenvolver e crescer seu negócio, mas será que para alcançar esse objetivo vale a pena aceitar qualquer cliente?

Alguns prospects fecham negócio porque “todos estão investindo no marketing digital e ele não quer ficar atrás do mercado”. Eles não querem ficar de fora “da onda digital”, mas essa pressa faz com que esse novo cliente assine o contrato sem entender exatamente o que a agência vai fazer, quais resultados vai entregar e qual deve ser o envolvimento do cliente para o combinado dar certo. Aí mora o perigo.(Leia também o post sobre “Como descobrir o quanto o seu cliente está disposto a investir“)

Após o fechamento do contrato, sua agência não irá fazer tudo sozinha. Sempre será preciso que o cliente se envolva. Ele vai precisar fornecer informações importantes que somente ele ou sua equipe possui. Será necessário que ele valide as ações, principalmente no início do projeto, quando algumas estratégias ainda estão sendo testadas. O cliente também precisa estar disponível para dar a opinião nas ações executadas, além de estar disposto a analisar os relatórios que serão enviados, sejam diários, semanais ou mensais. O feedback constante por parte do cliente também é essencial.

Para evitar esse tipo de situação (e insatisfações futuras), é importante apresentar o projeto claramente: explicar de que maneira será trabalhado o marketing digital da empresa, quais canais serão usados, quais são os deveres da agência e do cliente e como os resultados serão mensurados e acompanhados.

Um cliente que não está envolvido no andamento e execução do projeto é um risco. A qualquer momento a conta pode ser encerrada por diversos motivos.

“Não entendo os resultados trazidos”
“Não estou satisfeito com seus serviços”
“Não tenho tempo para me envolver. Achava que vocês fariam tudo”

Para evitar isso tudo (especialmente o último argumento), é preciso deixar clara a proposta da agência e identificar no processo de venda a disponibilidade de envolvimento dele com o projeto que é oferecido.

Mas como conseguir identificar essa disposição por parte do futuro cliente? Vamos ver algumas opções:

Ele não fala abertamente sobre as dores e necessidades da empresa

Muitas vezes a negociação está em andamento, você já estudou o futuro cliente e seu mercado, mas precisa de mais informações que precisam ser fornecidas por ele. Descobrir as dores e necessidades é essencial, por isso você deve pedir para ele compartilhar essas informações para contextualizar e poder ser ajudado.

Se ele se esquivar e não fornecer esses detalhes, é sinal de que ele não está envolvido o suficiente no projeto, ou não possui conhecimento suficiente para se envolver, ou mesmo não é a pessoa certa na empresa para passar essas informações. Nesse caso, é melhor deixar claro que esse passo é primordial para traçar os objetivos, caso contrário, será difícil dar andamento à proposta.

Um prospect que não demonstra interesse e confiança, dificilmente vai evoluir no processo de construção de um bom planejamento de marketing digital, e mesmo após fechar o negócio, poderá “empacar” algumas ações/validações por não confiar suficientemente na agência.

Ele prioriza o menor preço e não a qualidade

Para muitos clientes, o preço é o mais importante. Não importa o planejamento que você tenha apresentado, ele vai querer o menor valor que você pode fazer. Esse é o cliente que não entende o valor dos seus serviços e não sabe por qual motivo está contratando a agência, está somente na “onda do mercado”.

Um prospect que entra dessa maneira, brigando por preço, claramente não entende o VALOR do seu trabalho e os custos envolvidos para o desenvolvimento do serviço oferecido, além de não compreender o foco da sua agência e os ganhos que ele terá a longo prazo. Se isso não está claro, as chances de não envolvimento futuro e frustrações são altas.

Ele não entende que marketing digital é um investimento

Muitos prospects ainda veem o marketing digital como um custo e não um investimento, por não entenderem claramente o retorno do trabalho e nem o tempo necessário para alcançar grandes resultados. Por isso, acabam não se envolvendo e não dão importância ao serviço oferecido.

Para evitar que o prospect se torne uma conta assim, é preciso mostrar na venda quais estratégias serão usadas para colocar o projeto em prática e apresentar os cases de sucesso que a agência já tem. Faça uma venda bem feita. Exponha os seus diferenciais de entrega, que você vai além de métricas de vaidade e que trará impacto financeiro para ele: novas vendas, retenção de cliente, redução de custos e etc.

Se as entregas não estão alinhadas, durante o atendimento ele pode se afastar da agência até o momento em que resolver cancelar o contrato.

Essas dicas eu aprendi na prática. Na área de parceiros da Resultados Digitais, nós também buscamos agências que tenham maior envolvimento com o que propomos em nosso programa de parceria. Porque o envolvimento significa comprometimento com o elo criado nessa relação, assim como o que existe entre você e o seu cliente.

Durante o processo de venda, quando percebemos a falta de engajamento por parte do futuro parceiro, procuramos refazer o processo desde o começo, para deixar claro nosso papel e o que esperamos dele. Só quando entendemos que ele está realmente disposto a se envolver, damos andamento a um projeto juntos.

Tenho certeza que isso ajudará a trazer clientes melhores para a sua agência.

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