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Sucesso do cliente: 5 dicas para aumentar a eficiência da sua agência

A oferta escalável de serviços de Marketing Digital pelas agências esbarra na dificuldade de absorver novos clientes e de atender diversas contas; veja 5 dicas para contornar esses problemas

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“Ah, era mais ou menos isso que eu pensei em fazer, só não sei COMO eu vou fazer tudo isso”, revelou o parceiro aflito após uma Revisão Trimestral de Sucesso, a nossa tão almejada RTS. Nesta situação, não se referia a um fluxo de automação complexo, uma campanha no Google AdWords ou a uma Landing Page matadora.

O desabafo trazia à tona três desafios recorrentes das agências que prestam serviços digitais: estruturação de processos, estruturação de equipe e gestão de projetos. Ou seja, são aspectos mais primordiais em relação ao serviço específico e igualmente importantes para que o seu negócio não só sobreviva, mas para que sua agência seja mais eficiente e cresça de forma sustentável.

A escalabilidade dos serviços de Marketing Digital pelas agências esbarra muitas vezes na dificuldade de absorver de forma estruturada novos clientes e no consequente desequilíbrio no atendimento a diversas contas.

Nesse cenário, não é uma dúvida técnica sobre o RD Station ou sobre uma estratégia de relacionamento por email que prejudica a performance dos parceiros, mas sim gargalos decorrentes da falta de planejamento e de uma gestão interna pouco eficiente, em um modelo de negócio muito novo e em constante adaptação.

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Da justificativa à ação

O Panorama das Agências Digitais no Brasil 2017 — elaborado pela Resultados Digitais e pela Rock Content e que ouviu 1.222 representantes de agências de todo o país — revela que, além de jovens (30% têm até dois anos), as agências são enxutas (14,6% autônomos e 42,3% com equipe de 2 a 5 funcionários) e cresceram consideravelmente no último ano (55,6% conquistaram de 1 a 5 clientes).

Em um mercado em franca expansão e relativamente imaturo, as dificuldades de gestão são compreensíveis, não é mesmo?

Além disso, há outros fatores que impactam na gestão de uma agência digital, como o desconhecimento teórico e a falta de referências para colocar a mão na massa quando o assunto é gerir uma empresa e seus serviços.

Ao falar diariamente com os parceiros, percebemos que a formação dos profissionais envolvidos no dia a dia da organização é bastante distinta: vai desde a área de humanas e comunicação (como publicidade, marketing e jornalismo), até áreas mais exatas (como ciência da computação e tecnologia da informação).

Sendo assim, boa parte desses empreendedores não chegaram a ter acesso a disciplinas de gestão na graduação (quem sabe em uma pós…) ou ainda não contam com alguém na sua equipe com conhecimento e experiência na área. E, para dar ainda mais “emoção” ao cenário, a agência é para muitos deles o primeiro negócio.

Levando isso em conta, é impossível negar: além da consolidação de serviços de qualidade, a entrega do sucesso ao cliente está intimamente relacionada ao aumento da eficiência da sua agência e à garantia de um atendimento equilibrado a diversas contas.

Mas vamos parar de falar de problemas e trazer soluções? Listo abaixo 5 dicas para auxiliar a sua agência na estruturação de processos, de equipe e também para tornar a gestão de projetos mais eficiente:

Dica 1: elabore um organograma e defina os papéis

A velha máxima “tá difícil de entender? Quer que eu desenhe?” faz todo o sentido quando precisamos deixar claro como a equipe da agência está estruturada para facilitar o fluxo de processos e a gestão de pessoas.

Um organograma nada mais é do que uma representação gráfica que mostra a disposição de cargos, tornando mais evidente quem responde a quem dentro de uma organização — que, nesse nesse caso, é uma agência.

Veja um exemplo:

 

É importante destacar que cada caixa no organograma representa um cargo e não uma pessoa. Levando em conta que a expectativa é de que a sua equipe cresça e que eventualmente também possa haver alguma rotatividade, não é interessante personalizar esse documento.

De certo modo, um organograma pode refletir ainda a cultura organizacional de uma empresa e até representar o plano de carreira.

Objetivamente, para elaborar um organograma e fazer bom uso dele, o recomendado é:

  1. Separar claramente os cargos em “caixinhas” e definir suas respectivas responsabilidades;
  2. Indicar o nível hierárquico de cada cargo, ou seja, apontar visualmente quem está acima e quem está abaixo, e quais são as conexões entre as áreas;
  3. Apresentar e validar o documento com os funcionários, garantir que não haja dúvidas sobre a estrutura e, se possível, imprimir o organograma e deixar o documento fixado em um local visível a todos na empresa. Além disso, reforçar que não se trata de uma formalização burocrática para amarrar as estruturas da agência, mas sim um instrumento para facilitar o fluxo dos processos e a gestão de equipes.

Falando em equipes, não adianta nada a sua agência ter um organograma bem definido se os seus colaboradores não têm claro qual é a função deles na organização. Por isso, é fundamental alinhar com a sua equipe o papel de cada um dentro da estrutura da agência, qual é o valor de cada “engrenagem” na máquina para que ela possa rodar.

Isso pode inclusive intensificar o engajamento do colaborador, assim como a sensação de pertencimento e de valorização na empresa, e incentivar a delegação de tarefas, algo bastante desafiador em organizações enxutas.

A divisão de responsabilidades é fundamental para que cada um foque no que importa, saiba a quem se reportar (devo aprovar uma campanha com o gestor da área, com o diretor da empresa ou com o time operacional?) e saiba até mesmo o potencial de crescimento dentro da organização.

Papéis bem definidos impactam diretamente na produtividade da agência e até mesmo na imagem que ela pode passar no mercado e perante os clientes.

É importante considerar: apesar da formalização organizacional, é comum que as agências em expansão precisem rever suas estruturas para se adaptarem aos novos cenários. Por isso, saiba que é importante ser flexível, mas de forma transparente com a sua equipe, deixando sempre aberta a possibilidade do diálogo.

Deixe claras essas estruturas para todos aqueles que compõem o seu time, a partir do momento em que entram na empresa, e aposte na integração, capacitação e reciclagem dos colaboradores para que o organograma e os papéis façam sentido para eles.

Dica 2: defina e automatize processos

Aposto que você tem aí na ponta da língua um discurso sobre os benefícios da automação do Marketing Digital, não é mesmo?

Pois bem, saiba que o discurso aliado à prática na sua agência pode assegurar ganhos de produtividade consideráveis, impactando diretamente na eficiência, reduzindo custos e garantindo o melhor aproveitamento do tempo em diferentes áreas, como a financeira e até mesmo a de atendimento.

Mas vamos por partes. Antes de você automatizar qualquer processo, é necessário fazer um mapeamento daqueles que existem na sua agência e identificar quais deles são mais sensíveis e, portanto, até qual nível o processo poderia ser automatizado.

Aliás, é importante deixar claro o que é de fato automatizar um processo: não há interação humana, trata-se de uma tarefa repetitiva e recorrente, prevê muitas vezes a integração de sistemas e chega a ser até mais confiável se feito de forma automática.

Micro, pequenas e médias empresas, como boa parte das agências de marketing e publicidade, podem, por exemplo, automatizar a gestão financeira, tanto na interface com a equipe como perante o cliente. Já sua equipe de atendimento pode ser bastante beneficiada com certo nível de automação na gestão de projetos.

Se você é parceiro da Resultados Digitais, você tem a opção de utilizar os Planos de Sucesso do RD Station, por exemplo. A funcionalidade centraliza a comunicação e facilita a definição de prazos e delegação de tarefas, assim como a indicação do status de um projeto para acompanhamento.

Extra: tem interesse em tornar os limites da autonomia visíveis para as equipes, sem burocratizar os processos de decisão e mudança? Recomendo pesquisar sobre delegation board (e delegation poker), ferramenta que tende a aumentar o engajamento dos times e a melhorar a qualidade das decisões.

Dica 3: Consolide uma gestão ágil para os projetos

Já passou da época em que gestão ágil de projetos era assunto apenas de empresas de tecnologia. Metodologias, como Scrum, Lean e Kanban hoje são importantes aliadas das empresas que crescem rapidamente, pois simplificam os processos envolvidos na entrega de um projeto e, no caso das agências, possibilitando o atendimento equilibrado a diversas contas ao mesmo tempo.

O Agile Marketing poderá ser uma verdadeira virada de chave para as agências quando o assunto é produtividade (neste post trazemos 3 dicas para você utilizar o marketing ágil na sua agência).

Muitas vezes, não basta ter processos claros e uma metodologia ágil de gestão de projetos, se você não conta com uma ferramenta que dê suporte a toda essa estrutura. Por isso, recomendo ainda que você pesquise, experimente e defina aquela que traz mais benefícios para a sua equipe. Além dos Planos de Sucesso do RD Station, vale conhecer também soluções, como Trello, Asana, Runrun.it, Artia, Taiga, entre outras.

Dica 4: garanta uma comunicação alinhada e transparente

Já diria o velho guerreiro: “quem não se comunica se trumbica”. A máxima é aplicável em todas as instâncias da vida, desde um relacionamento amoroso até a gestão de negócios. Por que não seria na sua agência? Não subestime a comunicação interna, ela é fundamental para manter sua equipe bem alinhada com a cultura da organização, além de ter impacto significativo na gestão de projetos.

Por isso, vale pensar em processos e canais de comunicação que tragam transparência na gestão e eficiência nos processos, colaborando para a gestão da informação e gestão do conhecimento. Na medida que a empresa cresce, passando a contar com diferentes áreas, equipes maiores e um grande volume e diversidade de projetos, a comunicação ganha ainda mais importância.

Alguns questionamentos: como você comunica a entrada de um novo cliente a sua equipe e alinha os próximos passos? Como os colaboradores ficam sabendo sobre as férias coletivas ou sobre uma mudança no plano de cargos e salários? Como ocorre a socialização de um conteúdo decorrente da participação de um dos colaboradores em um curso X ou Y? De que forma é passado o feedback de um cliente sobre determinado atendimento?

Ou seja, levando a comunicação interna a sério, a tendência é acabar com situações como “ah, eu não sabia”, “não ficou claro pra mim”, “não fui avisado”, “não vejo sentido nisso”, e outros cenários que prejudicam consideravelmente a eficiência e o engajamento da sua equipe.

Você pode, por exemplo, formalizar um informe interno mensal sobre a gestão da agência, um evento de integração e capacitação após a participação em cursos e eventos, reuniões semanais de gestão de projetos e encontros periódicos para feedbacks internos e de clientes.

Pode ainda criar  um repositório de documentos de referência para realização de briefings, relatórios e outras ações recorrentes envolvidas nos processo de uma agência.

Dica 5: melhore a gestão do tempo

“Preciso de um clone”, “meu dia deveria ter 36 horas”, “não dormi hoje”. Essas e outras pérolas são muito comuns quando o assunto é gestão do tempo, diante do desafio de garantir o atendimento equilibrado a diversas contas ou até mesmo a entrega de um projeto (ah, nada como o deadline…).

A má gestão do tempo no cotidiano da sua agência pode prejudicar as entregas (tanto em relação ao prazo como em relação à qualidade), desequilibrar o atendimento a diversas contas e até pesar na saúde física e mental dos colaboradores envolvidos. Sendo assim, é fundamental buscar caminhos para fazer bom uso do tempo no dia a dia da organização.

Ter critérios claros de priorização de tarefas quando atendemos múltiplas contas é fundamental. Entre as possibilidades estão, por exemplo, a técnica pomodoro, mais voltada à gestão do tempo em si, e o método Getting Things Done (GTD), criado pelo consultor de produtividade David Allen, que divide as atividades em urgente, rápido, importante e outros, de modo a orientar a priorização.

Além disso, é importante ter ferramentas que suportem a gestão do tempo e esse ponto é quase pessoal, ou seja, o que funciona pra mim pode não funcionar pra você. Há quem use a boa e velha agenda de papel e aqueles que utilizam soluções mais tecnológicas para organização, como o próprio Google Calendar, Neotriad, RescueTime, GetPlan, entre outros.

Conclusão

So, let’s go back to basics? Antes de ser “A” agência que mata a pau no SEO ou que tem 37 certificados em n serviços de marketing, que tal checar se o básico está fluindo bem na sua empresa?

Acredito que garantindo a eficiência na gestão de processos, pessoas e projetos, as chances da sua agência ter ganhos significativos na produtividade e na entrega do sucesso ao cliente são ainda maiores. Espero que as dicas tenham ajudado!

Compartilhe nos comentários outras dores e dicas primordiais na gestão da sua agência. Temos muito o que aprender uns com os outros!

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