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Tenha sucesso em negociações otimizando o tempo de seu cliente — e o seu também

De acordo com uma pesquisa da Inside Sales, entre 35% e 50% das vendas são ganhas por aqueles que respondem mais rápido;

O fundador do WalMart e do Sam’s Club, Sam Walton, certa vez abriu um programa de treinamento para seus funcionários. Quando todos esperavam uma palestra de vendas ou de atendimento, ele iniciou com as palavras abaixo:

Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.[…] Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.
Sabe quem eu sou?
Eu sou o cliente que nunca mais volta!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem para levar-me de novo à sua firma.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, que é um pouco mais de CORTESIA.
Clientes podem demitir todos de uma empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.

Talvez você já tenha visto esse depoimento do Mr. Sam perdido aí pela internet, mas você já pensou como esses exemplos do comércio podem ser válidos para a equipe comercial da sua agência?

Você provavelmente não é o único a oferecer serviços de Marketing Digital em sua cidade e deve pensar que aquele especialista de SEO recém-contratado será o grande diferencial do seu concorrente.

Porém uma pesquisa da Inside Sales mostra que entre 35% e 50% das vendas são ganhas por aqueles que respondem mais rápido. Saiba como agregar valor a cada contato para ter a solução mais customer first. Nesse post, trago quatro momentos em que agilidade e conteúdo nas interações são imprescindíveis: conexão, reuniões, follow-ups e break-offs.



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Conexão/Agendamento

Por que ele deve gastar o seu precioso tempo com você?

Ao agendar uma reunião com seu prospect, é necessário pensar não apenas no propósito dela. O desafio aqui é mostrar o que seu possível cliente pode ganhar passando esse tempo com você. Passando parte dessas informações já na ligação de agendamento, você não só tem mais chances de um aceite como diminui também as chances de um não comparecimento, o famoso “bolo”.

Informações de mercado, pesquisas recentes ou dicas de boas práticas são ótimas opções para ganhar a atenção de um prospect.

O que ele pode esperar dessa reunião e porque ela deve acontecer o quanto antes?

Com o aceite na mão, alinhe a pauta da reunião. Isso permitirá que o cliente se organize para conseguir lhe entregar as informações necessárias. O alinhamento de expectativas evita surpresas para os dois lados.

Tudo certo para a nossa conversa amanhã?

Confirme. Tirar a confirmação da reunião 24 horas antes reforça o compromisso e evita remarcações de última hora. Caso ela seja cancelada no dia anterior, você provavelmente ainda terá tempo para reorganizar sua agenda e aproveitar aquele novo espaço livre.

Reunião

Como causar uma primeira boa impressão

Invista tempo se preparando para evitar reuniões sem fim que não levam a lugar algum. Pergunte a si mesmo qual é a principal necessidade do seu prospect no momento e qual é sua proposta para ajudá-lo a supri-la. É o momento de mostrar por qual motivo seu possível cliente deve negociar com você e não com outra empresa do mercado que tenha um serviço similar ao seu.

Nunca se atrase. É claro que existem imprevistos, mas se você pretende mostrar sua importância ou despertar a ansiedade do prospect se atrasando, seu tiro provavelmente sairá pela culatra. Estabeleça prioridades em sua rotina e mostre sua importância para o prospect comparecendo no horário combinado com o material necessário. Provando seu profissionalismo você ganha o direito de cobrá-lo de forma recíproca.

Fale menos e escute mais

Na primeira reunião o foco deve ser a avaliação das duas partes. Vá preparado para falar sobre clientes que possuem segmentos parecidos, contando sobre a experiência e os resultados obtidos. Não se esqueça de resumir essas informações da melhor forma possível para que você passe a maior parte do tempo como ouvinte.

Pergunte

Uma pesquisa prévia na internet (site, blog, redes sociais e concorrentes) ajudará na preparação de um roteiro de perguntas importantes e mostrará que você se preparou para aquele momento. Neste artigo sobre briefing você encontrará dicas valiosas sobre como coletar essas informações.

Como posso definir o próximo passo?

São três pontos importantes que provavelmente acontecerão nos últimos 10 minutos da reunião:

  • Tente compreender como é o processo de tomada de decisão da empresa. Assim você consegue uma maior previsibilidade sobre a data de fechamento e entende se há necessidade de outros decisores na próxima reunião.
  • Entenda qual é o valor disponível para investimento no seu serviço. Uma ótima forma de tirar essa informação é perguntando se um valor X é um investimento válido para seu prospect no momento. Depois de escutar todas as informações durante a reunião, será mais fácil ter uma ideia da precificação dos seus serviços e estabelecer esse valor X.
  • Agende a próxima reunião. Nesse momento você deve oferecer uma “sinopse” dos próximos passos para aguçar a ansiedade do prospect. Caso ele não tenha a agenda disponível, faça um pré-agendamento e defina quando ligará para confirmar a data.

Hora de vender seu peixe

A segunda reunião já tem como foco a solução. Utilize-se das informações recolhidas para criar uma apresentação objetiva com termos simples. A estrutura abaixo pode auxiliar na linha de raciocínio que pode ser usada:

  • Exponha o problema
  • Personifique o problema (leve para o cenário do seu prospect, cutuque sua dor)
  • Solucione o problema (apresente a solução proposta pela sua agência para o problema)

Se o problema do seu cliente é geração de Leads, foque em Landing Pages e materiais ricos. Se for relacionamento com a base de contatos existentes, foque na estratégia de Email Marketing.

Embora você deva mostrar o valor de ele contratar serviços que englobem todas as etapas do Funil de Vendas, deixar seu discurso alinhado com a dificuldade de seu prospect hoje pode ser bem estratégico! Com esse valor percebido, mostre como as demais ações de marketing propostas serão complementares aos resultados esperados.

Na maioria dos casos, é preciso um período de análise da proposta comercial. No entanto, saiba diferenciar o adiamento da falta de retorno.

Faça perguntas como:

  • Você entende importância dessa estratégia para o seu negócio?
  • Você acredita que ela lhe trará resultados?
  • E, finalmente, o que falta para darmos os próximos passos?

Elas permitem que você entenda o que está em seu alcance para acelerar o processo de decisão, sendo respondendo dúvidas, disponibilizando material extra ou analisando possíveis cortes de orçamento. Veja como rebater as principais objeções neste post.

Além da data de validade na proposta, saia da reunião com uma data prevista para resposta. Isso evita o receio que a maioria das agências tem de cobrar o retorno de um possível cliente. E é aí que entramos na próxima etapa!

Follow-up

Segundo uma pesquisa realizada pela Scripted, 44% dos vendedores desistem de uma negociação após um follow-up. Ao mesmo tempo, dados do site Marketing Donut mostram que 80% das vendas requerem 5 follow-ups.

Apesar de parecer incômoda, a etapa de follow-up é essencial e deve ser muito bem feita. Se você validou todos os pontos até agora, o interesse de um próximo passo é mútuo.

Pessoas tendem a prorrogar decisões quando não se sentem confortáveis em tomá-las. Portanto o ideal é que no primeiro follow-up sejam feitas perguntas que busquem entender o que está causando esse desconforto.

Lembre-se daquela dúvida que ele apresentou durante a apresentação ou daquele dado que despertou seu interesse quando foi levantado. Busque conteúdos relevantes sobre o tema que são um passo além para satisfazer a curiosidade de seu prospect. É o material perfeito para se oferecer em um follow-up, pois mostra a sua disposição em esclarecer e auxiliar no entendimento da estratégia.

Com isso em mãos, escreva um email sucinto dizendo o porquê do seu contato. Não é necessário esconder que é um follow-up. Seu prospect já deve esperar um contato desse e levará sua sinceridade como algo positivo. Siga apresentando o conteúdo de interesse e termine com uma pergunta.

Essa chamada para ação deve causar o incômodo necessário para que ele se mova e responda com a definição do próximo passo. Utilize frases curtas e de impacto — um email longo não prenderá a atenção do prospect e será facilmente descartado.

A mesma estratégia pode ser utilizada em uma ligação de follow-up. Muitas vezes ela é a melhor opção caso você tenha urgência no retorno. Relembre os próximos passos acordados na última conversa de forma breve e vá direto à pergunta central.

Se você está se atentando para a frequência na qual os follow-ups são feitos, não tenha medo de incomodar. Seu tempo é tão valioso quanto o do seu prospect.

Break off

A espera por uma resposta definitiva pode demorar bastante, e aí entram os diferentes perfis de prospects. Existem aqueles que desaparecem sem deixar rastros, aqueles que sempre surgem com uma nova dúvida ou aqueles que adiam com uma desculpa qualquer.

Em qualquer dos casos, é importante criar um senso de urgência, mas estabelecendo uma relação de empatia e propondo soluções alinhadas com o obstáculo da negociação.

Por exemplo: se o cliente diz que está com um problema no fluxo de caixa e está pronto para fechar negócio apenas no mês seguinte, não é válido puxar a urgência de iniciar ou oferecer um desconto. Isso apenas mostrará sua despreocupação com a situação do cliente e, no caso do desconto, que seu serviço não tem tanto valor assim.

Nesse caso, é melhor sugerir que o contrato seja assinado para garantir o início do projeto e agendar uma data no mês seguinte para que o primeiro pagamento seja feito — conheça outras técnicas de negociação neste post.

Se, mesmo após algumas tentativas de contato, o prospect não tomou uma decisão, nem estabeleceu um prazo para que isso aconteça, é hora de desapegar. Seu tempo é valioso e pode ser melhor investido na criação de novas oportunidades.

Para finalizar o contato de forma profissional, envie um email dizendo que provavelmente a solução daquela dor apresentada no início do processo não é uma prioridade para a empresa no momento. Coloque-se à disposição para contatos futuros e deseje bons negócios.

Não se assuste se receber alguns retornos querendo dar continuidade ao processo. Se o email criou essa necessidade, ele teve sucesso!

Conclusão

É indiscutível que uma negociação pode ter diversas ramificações e pode ser difícil prever os próximos passos de seu possível cliente. Porém, personalizar cada etapa do seu processo de vendas de acordo com o perfil e objetivos de seu prospect tornará a negociação mais amigável e valorosa.

Como esse é apenas o início do relacionamento, se a proposta for aceita você provavelmente terá um novo cliente alinhado quanto às expectativas e de longo prazo de contrato.

E aí, o que falta para você dar o próximo passo?


Post publicado em maio de 2017 e atualizado em maio de 2018.

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