Workflow é uma metodologia para empresas e projetos atuarem com diferentes rotinas e demandas, orientando-se por processos organizados e com etapas claras. Pode ser traduzido como “fluxo de trabalho”. Um workflow precisa ser bem definido, delimitado, distribuído e de fácil execução, cobrindo diferentes processos, objetivos, métricas e entregas.
Sincronizar a singularidade de cada profissional, a individualidade do cliente e alinhar tudo isso ao gerenciamento de atividades recorrentes em cada projeto é um desafio diário. Construir um workflow em times de marketing exige clareza de informações. Considerando isso, estruturar uma operação com foco na qualidade e agilidade pode ser mais simples do que parece.
Um dos pontos mais comuns em operações ineficientes é a falta de entendimento sobre o que deve ser feito e quando deve ser feito. Parece bobo, mas é a partir dessa falha na comunicação que começam os rodízios de gargalos e entregáveis mediados.
Ainda, mais comum são as empresas que possuem processos e um workflow definido e que, no entanto, não são seguidos pela equipe e clientes. A verdade é que é essencial construir o workflow envolvendo o time e através de metologias e ferramentas que permitam melhorias de forma ágil.
Este é o objetivo deste conteúdo. Apresentar dicas práticas para você que deseja criar ou reavaliar a maneira como as atividades de Marketing e Vendas da sua empresa estão orquestradas.
O que é Workflow?
Workflow pode ser traduzido como “fluxo de trabalho”. De forma resumida, ele é exatamente isso, um fluxo de trabalho bem definido, delimitado, distribuído e de fácil execução, cobrindo diferentes processos, objetivos, métricas e entregas.
Assim, workflow é uma forma para que empresas e projetos possam atuar com diferentes rotinas e demandas, sempre se orientando por processos organizados e com etapas bem definidas. Em um workflow há total colaboração entre colaboradores, ferramentas e fornecedores.
Neste texto vamos focar em um workflow de Marketing e Vendas. No entanto, isso não significa que esse tipo de fluxo não se aplica a outras áreas de uma empresa, sempre com as devidas adaptações, ok?
Workflow vs. Processos e Gestão de Projetos
Talvez a sua empresa até já trabalhe com processos. Recentemente, com o maior destaque das estratégias de gestão de projetos, muitos conheceram e implementaram processos mais claros e efetivos para diversas necessidades de um negócio.
Processos e projetos são pontos complementares e juntos formam o fluxo de trabalho da empresa, ou seja, seu workflow.
Ou seja, já ter processos definidos em sua empresa ajuda na organização do workflow! Para ficar mais fácil de entender, vamos detalhar as diferenças:
- Workflow é um fluxo de trabalho completo, incluindo diversas áreas e com foco nas entregas;
- Já um processo é voltado para tarefas específicas, muitas vezes sem alinhamento ou interação com outras áreas (exemplo: processo de prospecção de vendas, processo de logística, etc).
>> Leia mais: Gestão de projetos em Marketing Digital: o que é, qual é a importância e tudo o que você precisa saber
Pensando no universo de agências, podemos dizer que os projetos se referem a cada um dos serviços contratados para um mesmo cliente. Este serviço pode ser único, como um site, ou recorrente, como uma estratégia de Inbound Marketing. Já o processo é o detalhamento de cada uma das etapas envolvidas na execução deste projeto. Ele define a sequência correta de cada atividade, a maneira como ela deverá ser feita e quem é o responsável, além de prazos.
A junção desses dois pontos (projetos e processos) compõem então o workflow. É o fluxo de trabalho que será seguido diariamente na empresa para garantir que todas as entregas sejam feitas, dentro dos padrões estabelecidos. O workflow terá como papel principal sincronizar todas as rotinas da empresa, permitindo que tudo funcione paralelamente entre as equipes de maneira fluída.
Essa definição tem como principais objetivos: padronizar entregas, tornar mais ágil a execução e, assim, permitir que os projetos se tornem mais rentáveis.
>> Leia mais: Fluxograma de processo: o que é, como fazer e exemplos práticos para aplicar
Vantagens de usar um workflow
Produtividade
Quando trabalhamos com processos, é notável como a produtividade melhora. O primeiro ponto de atenção é que, para conhecer a produtividade, é importante ter uma métrica que acompanhe isso, seja de tarefas entregues, tempo de produção ou outra do tipo. Se você contar com uma ferramenta de gestão de projetos e tarefas, com monitoramento de tempo, melhor ainda!
Pelo workflow listar todas tarefas em uma sequência, os colaboradores têm uma visão clara do que deve ser feito a cada momento, e também o que virá depois. Pense nisso também como uma otimização de seus serviços, já que é possível padronizar e reproduzir as melhores técnicas para chegar a entregas completas, detalhadas e eficientes para o objetivo.
Agilidade
Relacionado com o ponto anterior, ter mais produtividade reflete em maior agilidade. Imagine só como é possível entregar seus projetos em menor tempo, sabendo que todas tarefas estão sendo realizadas na sequência e com melhor comunicação entre os colaboradores. Reduzir o tempo das suas entregas, obviamente sem perder a qualidade, inclusive pode refletir no seu faturamento, aumentando a quantidade de projetos.
Outro ponto atrativo é que o workflow, combinado com as ferramentas corretas, permite a automação de processos e diversas tarefas. Aproveite e descubra a Automação de Marketing Digital.
Cooperação e Transparência
O workflow, por integrar diversos processos, áreas e as tarefas de ambos, também é uma ferramenta que permite maior cooperação e integração! Se a sua equipe é compacta, o workflow e as ferramentas utilizadas funcionam como canais de comunicação e trabalho cooperativo, de forma que é possível reduzir erros e até encontrar soluções criativas ou mais eficientes para cada demanda.
Reduzir erros também reflete em uma menor necessidade de refações. Refazer um projeto ou mesmo uma tarefa mínima reflete em comprometimento de mais tempo e, por vezes, até do seu orçamento.
Aliás, toda vez que você trouxer alguém novo para a empresa ou em um projeto específico, a estrutura do workflow já serve como um guia interessante para conhecer objetivos, metas, tarefas, pessoas envolvidas, tarefas necessárias e todos os demais detalhes. Quanto melhor definido, mais fácil de entender e começar a trabalhar dentro do fluxo proposto.
Redução de custos
Além dos resultados obtidos ao reduzir as refações, um workflow bem estruturado vai otimizar como a sua equipe trabalha e quais ferramentas utilizam. Essa visão é interessante para reduzir custos, seja trocando de ferramenta ou cortando plataformas mal utilizadas. Com isso, é possível até realocar essas economias para investir em outras áreas e até remunerar sua equipe com premiações por meta!
Entender rotinas e volumetria: o ponto chave para um bom workflow
Nem sempre a baixa produtividade está atrelada a falta de processos. Mas, entender exatamente como as atividades são executadas na empresa, por cada setor ou pessoa, é fundamental para identificar pontos de melhorias.
Desenhar os processos e colocar eles de uma forma visual permite uma visão macro do workflow. Criar um organograma de atividades, inserindo ali os cargos responsáveis, os prazos médios de execução e a cadência, irão contribuir para a identificação de melhorias.
Ao, de fato, desenhar os processos, será possível identificar etapas que deveriam acontecer e já não acontecem ou que acontecem mas se tornaram obsoletas e demandam tempo sem necessidade. Esse exercício permite ter um visão geral, mas também colocar uma “lupa” sobre cada entrega ou ainda em cada setor.
Mas, se a falta de comunicação é a principal origem dos gargalos, é fundamental que o time esteja envolvido neste mapeamento. Uma boa estratégia de construção de workflow é pedir para que cada pessoa desenhe a sua rotina. Vale considerar: de quem recebe a atividade, onde coleta a informação para execução, como usa a ferramenta de gestão de projetos, por exemplo, onde salva arquivos e qual nomenclatura usa… e assim até a sua entrega final.
Muitos detalhes? Sim! Mas um bom fluxo de trabalho considera isso. É dessa forma que será possível entender onde o processo se perdeu ou se alguém tem executado de uma maneira mais eficiente e pode ser replicado aos demais.
Obviamente que haverá a necessidade de alguém validar todos esses processos e mais ainda, torná-los coletivos. Então, após o mapeamento individual, o ideal é que um gestor faça a revisão, crie um mapa 360 da empresa e veja o fluxo por completo.
Para construir os Procedimentos Operacionais Padrões (POPs), você pode usar ferramentas como Miro, Funnelytics, Heflo… O objetivo é criar um mapa mental das atividades em cadência e visualizar o que pode ser otimizado, como elas serão distribuídas e o tempo médio para cada uma.
Com isso feito, o ideal é revisar os SLAs ou os cronogramas elaborados principalmente olhando os prazos repassados aos clientes. Se for possível renegociar antes de um atraso, faça. Caso contrário, dê atenção a estes pontos na entrada de um novo cliente.
Volumetria
Todos esses mapeamentos não consideram algo importantíssimo: a volumetria de trabalho. Além de pedir o mapeamento da atividade, peça para que a equipe faça o levantamento do seu volume de trabalho. É como se você se perguntasse: quantas entregas há dentro de uma mesma entrega?
Exemplo: a criação de um post em redes sociais pode ser replicado para mais de uma rede, correto? Então neste caso eu tenho uma criação de peça, mais duas ou três adaptações da mesma. Se esse post for um carrossel, o número de peças pode aumentar em três vezes, por exemplo. Neste caso, a entrega é o post, mas a volumetria são todas as peças individuais, contando as adaptações.
Ter esse volume identificado, ainda que seja uma média irá permitir uma melhor distribuição das atividades durante a semana ou mês. Falhas no fluxo de trabalho acontecem quando não temos clareza sobre o que cada projeto ou entrega exigirá para sua conclusão.
Deixando as regras do jogo claras: garanta seu workflow
Nem todos percebem, mas um bom workflow tem início na etapa de vendas. Além de buscar o ICP é fundamental encontrar clientes que entendam e respeitem a metodologia de trabalho da empresa. Aqueles que tenham fit cultural com seu negócio.
A cada exceção concedida na prospecção de clientes, seja com entregas em tempo recorde, ou com quantidades acima da capacidade produtiva, pode gerar uma quebra do fluxo de trabalho já ativo. Neste caso, pode-se estar prejudicando um já cliente para a aquisição de um novo que obviamente, não respeitou seu ciclo de trabalho.
Assim, é preciso deixar a regra do jogo clara. Apresentar na fase de comercial os prazos médios de onboarding, os prazos pré-definidos de entrega (cronograma médio da agência que poderá ser personalizado depois do fechamento) e ainda qual a responsabilidade do cliente no cumprimento desses prazos.
Se faz necessário nesta etapa um alinhamento de expectativas entre a sua metologia de trabalho e a “ansiedade” do cliente.
A importância do onboarding: colaboradores e clientes
Enquanto a fase comercial abordará o workflow de forma mais ampla, todos os detalhes da execução e a definição final do cronograma e distribuição das tarefas devem vir no onboarding do cliente.
Nesse momento, além de reforçar a maneira como sua empresa atua, você validará outros pontos como o principal meio de comunicação entre empresa e cliente. Por onde ele deve fazer as solicitações de demandas novas ou ainda como ele fará a aprovação das entregas e qual o prazo que ele terá.
Dica: elabore uma cartilha ao cliente com as principais informações do seu workflow. Grave tutoriais por exemplo, de como ele acessa seu sistema para fazer aprovações. Isso ajuda na clareza dos processos a ele.
Esse onboarding com o cliente não prevê só o alinhamento das entregas, mas principalmente que ele tenha uma visão do funcionamento da empresa para mitigar a possibilidade de inferência sobre sua execução.
Onboarding interno
Mas, se o cliente faz interferências no fluxo de trabalho, claramente a equipe também faz. Primeiro, por que cada um tem sua maneira de atuar, depois porque sempre acabamos na rotina diária encontrando novos jeitos de executar as atividades.
Não há problemas nisso, desde que eles estejam alinhados com as diretrizes gerais do seu workflow. E para isso, apresentar os processos já na entrada dos novos colaboradores é fundamental. Deixar ele ciente da metodologia de trabalho é importante para garantir o nivelamento entre todos do time. Se uma pessoa não cumpre o workflow, qual o impacto no trabalho de todos? Alinhamento é indispensável.
Integração entre Marketing e Vendas
A integração entre Marketing e Vendas é necessária em empresas de qualquer porte e mercado. Marketing apresenta sua marca e seus produtos, criando relacionamento com o público e atraindo possíveis clientes. Vendas precisa deste público para trabalhar com ações online e offline, e até mesmo fazendo o processo de pós-vendas. É por isso que ter u m workflow eficiente entre essas duas áreas é fundamental para qualquer negócio.
Essa integração acontece combinando alguns fatores, os quais podemos destacar:
- Objetivo e metas compartilhados;
- Definição de um SLA (Sales Level Agreement);
- Divisão de tarefas entre equipes e colaboradores;
- Utilização dos mesmos termos;
- Treinamentos compartilhados e reuniões de alinhamento;
- Utilização das mesmas ferramentas.
Atenção principalmente para esse último ponto! A seguir, vamos ilustrar alguns exemplos de como um workflow funciona, observando justamente o que pode ser feito entre seus processos de Marketing e Vendas.
Dica! Se quiser se aprofundar neste tema, confira nossas recomendações de livros sobre Vendas e Marketing que você precisa conhecer.
Workflow de Marketing
Um workflow de marketing deve listar todas as estratégias que sua equipe utiliza e as correspondentes tarefas. Dentro desse fluxo você terá o processo de conteúdo, desde o planejamento até a publicação, outro focado em campanhas de mídia, e assim em diante.
Dependendo do projeto e dos objetivos, você terá tarefas de planejamento, produção, revisão, implementação e monitoramento. Tudo isso é previsto, até com mais detalhes, dentro do workflow. Vamos ao exemplo!
Automação com RD Station Marketing
Com o objetivo de atrair Leads e começar uma prospecção de venda, você pode utilizar algumas funcionalidades do RD Station Marketing até de forma a automatizar algumas tarefas!
Você deve começar criando uma Landing Page, ou página de conversão, seja para a campanha de anúncios ou com a estratégia de Inbound e Marketing de Conteúdo. Nas configurações da sua página, marque a opção para disparar um e-mail automático após a conversão no formulário.
Na área de Automação de Marketing, você monta todo o fluxo de e-mails e outras interações que começam com a chegada desse Lead. É possível, inclusive, criar diferentes automações de contatos para diferentes perfis de Leads, baseando-se nas questões levantadas no formulário da sua página de conversão.
Ainda dentro do RD Station Marketing, com o plano Pro, você conta com Lead Tracking e Lead Scoring para filtrar quais são os perfis mais relevantes para sua estratégia de vendas, jogando-os no RD Station CRM!
Workflow de Vendas
Há muitas formas de organizar o workflow de vendas, adequando-se tanto aos processos já existentes como também para implementar melhorias relevantes para o time comercial e seu funil de vendas. Igualmente, é importante ter atenção às metas de vendas já definidas, assim como as tarefas distribuídas entre prospectar, qualificar, atender interessados, apresentar propostas, negociar, fechar e até o pós-venda.
RD Station CRM em ação!
Vamos seguir com o exemplo iniciado acima. Nossa ferramenta de CRM tem total integração com o RD Station Marketing, assim os seus Leads vão diretamente para o CRM. Aqui você pode criar uma série de filtros para qualificar os contatos, além de organizar um dashboard com as principais etapas do funil (Lead, Lead qualificado, oportunidade, oportunidade com proposta, cliente).
É possível criar, também, tarefas para cada vendedor, ou então atribuir cada Lead a um vendedor diferente. É possível salvar modelos de e-mail para disparar para estes contatos em diferentes momentos, uma baita economia de tempo! Clique aqui para descobrir mais funcionalidades do plano Pro do RD Station CRM.
Mesmo com o uso de ferramentas, lembre-se: processo é organismo vivo
Uma coisa certa, mesmo depois destas definições, em breve será necessário fazer tudo novamente. Processos são um organismo vivo. Eles vivem sendo adaptados, mudados, alterados e até cancelados conforme serviços, clientes e mercado vão evoluindo.
Assim, logo que criar seu workflow, apresente ao seu time, colha feedbacks, faça as mudanças pertinentes e aplique.
Não há resultado sem ação, então leve para a prática aquilo que foi construído. São muitas mudanças necessárias? Então, cadencie a implementação delas. Alterações demais podem gerar o caos e agravar uma situação de atrasos ou gargalos.
Faça de forma coerente, seguindo um passo de cada vez, ou aplicando uma série de mudanças sistêmicas com prazos para validação.
Este é um ponto importante. Depois de aplicar as mudanças em processos que permitirão um avanço do workflow peça feedback dos envolvidos. As alterações melhoraram o trabalho? Sim, não? Por quê?
Com esses retornos faça as alterações e reaplique. Esse ciclo será contínuo, afinal todos estamos mudando o tempo todo.
Por fim, mas não menos importante
Workflow é uma construção conjunta, mas ela é singular. Será muito difícil que um fluxo de trabalho seja aplicado a modelos de negócios diferentes. Então, tome cuidado com “receitas prontas”, muitas vezes elas parecem ideais, mas podem não se encaixar na sua cultura, no perfil do seu cliente ou nas características do seu time.
Então, dedique tempo ao construir o seu. Entender sua empresa, seus serviços, a maneira como tudo acontece e agir a partir disso. O melhor workflow é aquele que funciona para você e sua empresa.
Este artigo foi escrito por Karine Sabino, CEO da Adove Comunicação, e André Cintra, CEO da Post Digital.
