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Obter informações sobre o seu potencial cliente é essencial durante o processo de vendas por dois grandes motivos: garantir de fato a efetividade da venda (com um entendimento claro do problema, solução e processo para chegar lá) e avaliar se a venda realmente deve acontecer ou não.
Em relação ao primeiro ponto, mesmo que o vendedor tenha uma boa base de Leads gerados pelo marketing e nutridos com fluxos de automação, algumas informações só podem ser obtidas no contato direto mesmo.
Em relação ao segundo ponto e à gestão do funil de vendas, uma regra é bastante clara: ou um Lead avança ou deve ser descartado. E quanto antes esse Lead for descartado, melhor.
É bem comum que os vendedores não façam isso. Em algumas vezes, o medo de serem rejeitados ou a vontade de se sentirem produtivos faz com que eles continuem no processo, alimentando uma esperança e adiando a negativa para o momento final, lá na frente, para alimentar a ilusão de que "tentaram de tudo". Isso só atrapalha.
O fato é que um pipeline cheio pode parecer bom à primeira vista, mas um pipeline cheio de Leads que não vão comprar tira o foco do que é importante e faz o vendedor se sentir sobrecarregado. Aaron Ross chama de "neblina" este excesso de negócios abertos no funil de vendas que te impedem de enxergar quais são as reais oportunidades. Cada hora investida no Lead errado é uma hora a menos que poderia gasta com o Lead certo.
Existem algumas perguntas ideais para cada um desses objetivos: melhorar o processo e deixar claro se um negócio tende a acontecer ou não. Saber fazer as perguntas certas é imprescindível para qualquer vendedor, que não pode ter medo e deve descobrir o quanto antes se realmente faz sentido investir tempo nesse potencial cliente e como fazer isso.
As perguntas abaixo estão divididas por tópicos/etapa do processo. Elas não são fáceis de serem feitas, tampouco de serem respondidas, por isso devem ser feitas de forma muito amigável, evitando assustar o comprador.
1. Perguntas para mapeamento e conscientização do problema
Antes de mais nada, entender o problema do cliente é essencial para o processo de vendas. Em um processo de vendas consultivas, você somente ajudará seu cliente caso resolva problemas dele e/ou gere resultados. Essas perguntas levam seu potencial cliente a pensar profundamente no problema que tem e seu impacto, deixando-o mais aberto à solução que você irá propor.
- Quais são os maiores desafios que sua empresa enfrenta hoje?
- Que impacto esses desafios tem no seu negócio?
- O que acontecerá se você não fizer nada?
Objetivo: Fazer com que o Lead esteja consciente dos problemas que está enfrentando e do impacto a médio/longo prazo caso a situação não mude.
Além disso, existem dezenas de razões pessoais para um profissional querer melhorar os resultados da empresa: reconhecimento, autoridade, aquela promoção que ele vem esperando há tempos. Trazer esses sentimentos à tona deixa o Lead mais propenso a ouvir uma possível solução para o problema dele.
- Por que é importante para você, pessoalmente, resolver esse problema?
- O que define sucesso na sua posição hoje?
- Quais seus KPI's atualmente?
- Como é medido seu êxito no trabalho?
- Quais suas metas?
Objetivo: Cria comprometimento pessoal, faz a pessoa pensar nas suas metas e possibilidade de reconhecimento
2. Perguntas para determinar se há orçamento disponível
- Você já tem orçamento alocado para este projeto? Como você planeja usá-lo?
- Você já investe em algum produto similar atualmente?
- Em uma escala de 1 a 10, quão difícil seria aprovar um orçamento de X por mês?
Sim, nós sabemos que é uma pergunta difícil, e é exatamente por isso que ela está nessa lista. Principalmente no Brasil, dinheiro é um assunto bastante delicado. Entretanto, esse tipo de pergunta é imprescindível para se levar adiante qualquer processo de venda.
É bastante comum que vendedor e Lead concordem plenamente sobre os benefícios do produto para o negócio, seu potencial de geração de resultados, etc. Porém, quando o budget do Lead não cobre a solução proposta, dificilmente essa situação é revertida.
Para conseguir abordar esse assunto logo no início do processo, é importante que já exista uma relação de confiança entre vendedor e Lead.
Objetivo: Decidir se é financeiramente viável continuar as negociações ou não.
3. Perguntas para entender a priorização do projeto
- No contexto de nossa conversa, quais são seus maiores problemas hoje?
- Qual o seu plano para implementar esta solução?
- Vocês têm outros projetos nesta área acontecendo agora? Como eles impactam a implementação do nosso produto/projeto?
- Que cenário na sua empresa está trazendo essa demanda?
- Idealmente, quando você gostaria de começar a ver resultados?
- O que mais você precisa fazer para poder iniciar esse projeto?
- Caso você não feche conosco, o que pretende fazer?
O seu potencial cliente pode até entender que a solução que você está oferecendo para ele é importante, mas infelizmente isso é só o começo de um processo de vendas.
Na sua empresa, no seu dia a dia, você deve viver isso repetidamente: várias coisas para fazer, pouco braço para implementar. Com seu Lead não é diferente. Saber qual o nível de prioridade que a empresa dá para a solução do problema é o fator decisivo aqui - sua solução pode sim ser importante para o Lead, mas se reestruturar o time ou mudar de escritório estiverem no início da lista de prioridades dele, o seu processo de vendas será muito mais longo, então é necessário avaliar se vale a pena investir seu tempo nessa venda agora ou esperar o momento do cliente.
Objetivo: Ajudar o vendedor a entender se vale ou não investir nesse negócio nesse exato momento. Caso o projeto não seja prioridade para o Lead, é possível que ambos dediquem um tempo considerável a um projeto que pode levar meses para começar. Ao identificar isso, o vendedor pode compreender que prioridade dar a este projeto e se mantém o Lead no pipeline ou devolve-o para ser nutrido por marketing.
4. Perguntas para entender o processo de decisão
No processo de vendas inbound é muito comum ter que escalar uma venda: conversar com quem realmente decide. O vendedor pode fazer um processo de vendas fantástico, e, na hora do fechamento, descobrir que precisa fazer tudo de novo - dessa vez com o superior de seu interlocutor ou com o departamento responsável pela implementação.
A partir do momento que o vendedor já entendeu o negócio, seus objetivos e definiu estratégias junto ao Lead, é importante trazer os decisores para a mesa de discussão/negociação o quanto antes. Dessa forma eles já são envolvidos na etapa de geração de valor e estão mais preparados para o fechamento. No caso do implementador ou responsável pelo projeto após a compra, trazê-lo o quanto antes aumenta enormemente as chances de sucesso no pós-venda.
- Quem tomará a decisão final sobre essa compra?
- Qual processo você segue quando precisa tomar decisões como essa?
- Sei que é muito cedo, mas vamos imaginar que você esteja convencido de que a solução funciona para você, qual seria o próximo passo que teríamos que tomar para fazer o projeto acontecer? E depois? E depois?
- As propostas têm que passar por um jurídico? Quem negocia valores? Você, o chefe do departamento ou o financeiro?
- Tem mais algum departamento/pessoa envolvida no processo de implantação?
- Quem vai ser responsável pelo projeto/produto depois da aquisição?
Objetivo: Entender quem é o real decisor e em que momento do processo de vendas ele deve ser envolvido. É importante também conhecer o processo de compras da empresa para estar devidamente preparado.
5. Perguntas para identificar e contornar objeções
Antes de combater ou contornar uma objeção, é imprescindível entender qual a real objeção. Parece óbvio, mas não é. Muitas vezes o Lead tem receio de rejeitar um vendedor, principalmente quando o processo de vendas foi bem feito, e acaba por fim dando uma desculpa evasiva para evitar "magoar" o vendedor. "Deixa eu pensar", "Vou falar com meu sócio", "Tenho que ver umas outras questões e te retorno". Não permita que isto aconteça. É importante que, antes de terminar o contato, você consiga entender a real objeção que está por trás da "desculpa". Neste caso, faça perguntas diretas e sinceras.
- Existe alguma razão pela qual nós não devamos seguir?
- Em que exatamente você precisa pensar?
- Vejo que você não está muito seguro. Qual ponto mais lhe causa preocupação?
- Qual ponto você gostaria de discutir com seu sócio?
- De forma alguma quero gastar indevidamente seu tempo, portanto peço que seja sincero: foi algo do produto ou do preço que não atendeu suas expectativas?
- O valor estava dentro do que você imaginava?
- Alguma funcionalidade do produto não atendeu suas expectativas?
Com a real objeção em mãos fica muito mais simples argumentar para combatê-las ou, caso não seja realmente possível entregar o que o cliente deseja ou espera, descartar o negócio. Em uma abordagem consultiva estamos sempre tentando entregar algo que de fato gere valor ao cliente e não empurrar qualquer venda.
Objetivo: Na etapa final do processo de vendas, conhecer a fundo o que impede o negócio de fechar.
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Analise profundamente seu potencial cliente, defina quais são as perguntas a serem respondidas em cada contato e trabalhe com essas informações para potencializar sua venda.
Antecipar as possíveis razões ou indicativos que poderiam atrapalhar as suas vendas torna todo o processo muito mais efetivo - é importante que o vendedor foque seu tempo e esforços em contas que tem real potencial de fechamento e o alinhamento de informações feito na hora certa é a chave para uma venda bem sucedida.
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