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Atendimento ágil: como entregar mais sucesso em menos tempo e, de quebra, melhorar a experiência do seu cliente

Descubra as técnicas que nos permitiram triplicar nossa eficiência em projetos de implementação e como aplicá-las na sua empresa

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Muito se fala das vantagens de métodos e práticas ágeis hoje em dia, especialmente nos ambientes de tecnologia, desenvolvimento de software e, claro, das startups.

Entretanto, também existe muita confusão sobre o que, de fato, é agilidade e um certo mito de que isso só funciona para desenvolvimento de software.

Então, que tal irmos além da buzzword e entendermos como trazer seus benefícios para sua equipe de atendimento?

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Os desafios da gestão tradicional

Nos anos 80, os métodos ágeis (ainda sem esse nome) começaram a surgir de maneira orgânica para lidar com os desafios decorrentes da gestão tradicional.

Até então, a gestão de projetos de software era fortemente baseada no modelo em cascata (waterfall, em inglês). Ou seja, cada grupo funcional realizava sua parte do trabalho de início ao fim antes de passar o bastão para a próxima área. Dependendo da complexidade do projeto, esse processo se repetia inúmeras vezes.

À primeira vista, essa lógica faz bastante sentido, não?

Primeiro, o planejamento. Depois, o desenvolvimento. Depois, os testes. E assim por diante.

Acontece que “na prática, a teoria é outra”. Não demorou muito para os profissionais de desenvolvimento de software começarem a notar que esse modelo gera excesso de desalinhamentos, burocracia, retrabalho, atrasos, estouros de orçamento etc.

Em resumo: esse modelo gera muito desperdício e pouca credibilidade.

Foi aí que Jeff Sutherland (cocriador do Scrum, um dos frameworks ágeis mais conhecidos no mundo) e outros mestres da agilidade começaram a criar o que hoje conhecemos como métodos ágeis.

Manifesto ágil: o começo oficial

Em 2001, um grupo de fiéis adeptos a essas práticas publicou o Manifesto Ágil, que formalizou esse modelo de gestão e fez o termo “metodologia ágil” pegar de vez.

O Manifesto traz 4 princípios que norteiam esse modelo:

Estamos descobrindo maneiras melhores de desenvolver software, fazendo-o nós mesmos e ajudando outros a fazerem o mesmo. Através deste trabalho, passamos a valorizar:

  • Indivíduos e interações mais que processos e ferramentas
  • Software em funcionamento mais que documentação abrangente
  • Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos
  • Responder a mudanças mais que seguir um plano

Ou seja, mesmo havendo valor nos itens à direita, valorizamos mais os itens à esquerda.

Frameworks ágeis: o caminho para a prática

Os princípios expostos no manifesto compõem um mindset, um guia de conduta. Entretanto, precisamos adotar comportamentos, processos e ferramentas alinhadas a esses princípios para que possamos realmente tangibilizar esses benefícios no nosso dia a dia. Essas são as práticas ágeis!

Existem diferentes frameworks (Scrum, Lean, Kanban, XP, SAFe etc.) que propõem diferentes práticas (que podem ser combinadas, inclusive) e o intuito deste artigo não é defender nem aprofundar em nenhum deles.

O recado aqui é que existe uma maneira provada de aumentar a capacidade de adaptação da sua operação, reduzindo seu desperdício e melhorando sua eficiência!

Agilidade além do software

Ao conquistar o mundo do desenvolvimento de software, essa filosofia naturalmente começou a chamar a atenção de outras áreas. Muita gente quis entender do que se tratava, se realmente funcionava tão bem e, mais importante, como desfrutar dos mesmos benefícios em contextos diferentes.

Lembra que ali em cima comentamos que a agilidade é, acima de tudo, um mindset? Pois então a resposta é simples: podemos aplicar e nos beneficiar desse mindset em virtualmente qualquer contexto, desde tenhamos clareza dos fundamentos que o governam.

Hoje em dia, a agilidade está se espalhando e se consolidando nas mais diferentes áreas, como marketing, vendas e, claro, atendimento. E é sobre isso que vamos falar!

Atendimento ágil: um exemplo prático e real aqui da RD

As premissas ágeis são interessantes e atrativas, mas você ainda pode estar se perguntando se e como isso funciona na prática.

Então, antes de abordarmos o “como”, que tal conferir alguns resultados reais que atingimos com práticas ágeis em projetos de implementação para parceiros aqui na Resultados Digitais?

Projetos de implementação para parceiros RD

Sou consultor de implementação para parceiros aqui na RD. O caso que vou mostrar reflete a experiência que temos tido com práticas ágeis no time em que atuo.

O que são projetos de implementação para parceiros?

São projetos de aceleração de resultados para apoiar parceiros e clientes a atingirem os primeiros sucessos com o Inbound Marketing e o RD Station Marketing.

Para isso, temos consultores que atuam de forma estratégica para adequar nossa metodologia ao contexto de cada cliente e auxiliar nossos parceiros a utilizar nossa ferramenta na execução do projeto.

Basicamente, o papel do consultor de implementação consiste nos seguintes pontos:

  • Gestão de projetos: como em todo projeto, trabalhamos com escopo, prazos e entregas;
  • Implementação de sistema: somos a referência técnica da ferramenta para nossos parceiros;
  • Consultoria de Marketing Digital: dominamos a metodologia para ajudá-los a definir a melhor estratégia para seus clientes;
  • Atendimento: apesar de tudo isso, somos pessoas lidando com pessoas.

Cada consultor possui uma carteira de projetos em andamento e, para garantir que eles estejam em constante desenvolvimento, precisamos ter boa gestão desta carteira, tanto individualmente quanto coletivamente.

Como medimos nossos projetos

Como já diria Peter Drucker, “what gets measured, gets managed”. Só podemos gerenciar aquilo que podemos medir — especialmente falando em gestão de projetos!

Mais especificamente, medimos e acompanhamos nossos projetos sob 3 óticas:

  • Cumprimento de escopo e realização de ações-chave dentro do RD Station: mostra se cumprimos as entregas do projeto e levamos o cliente a seu sucesso desejado;
  • Prazo de conclusão do projeto: mostra se estamos fazendo bom uso de nossos recursos e a velocidade com que levamos o cliente a seu sucesso desejado;
  • Experiência do parceiro durante a implementação: não podemos cumprir os resultados acima em detrimento da experiência do cliente. Essa experiência precisa ser positiva, afinal de contas estamos falando de gerar sucesso para nossos parceiros e clientes!

Nossa experiência com agilidade em projetos de implementação

Já conhecíamos metodologias ágeis na nossa área, afinal é um mindset bastante difundido na RD. Entretanto, “patinávamos” na hora de aplicar ao nosso contexto, pois tínhamos dificuldade de fazer isso de maneira consistente e estruturada.

No início de 2018, resolvemos virar essa chave de vez e utilizamos o Scrum como referência.

Para os que conhecem o framework, eu basicamente me tornei o Scrum Master do time (apesar de não termos essa posição formalizada). Ou seja, uma das minhas principais funções é garantir que os processos ágeis sejam seguidos e continuem evoluindo.

Começamos a desenvolver este trabalho em janeiro sabendo que a implementação de novas rotinas envolve um processo de mudança.

Como seguimos o PAR, nossos projetos possuem um cronograma original de 60 dias, mas sabemos que imprevistos podem acontecer e eventualmente negociamos extensões de prazo.

Por esses fatores, as métricas de nossos projetos tem a natureza de lagging indicators (indicadores com atraso, em tradução livre), ou seja, demoram a se manifestar.

Logicamente, nosso primeiro resultado mais significativo seguiu essa natureza de atraso, mas apareceu no mês de abril, como esperado. O que nos surpreendeu foi que concluímos todos os projetos com entrega prevista para aquele mês ainda no dia 11, um recorde histórico da área!

Desde então, continuamos a ter resultados significativos e crescentes (com mais alguns recordes).

  • Melhora de previsibilidade na conclusão de projetos;
  • Salto de produtividade: a taxa de projetos finalizados com sucesso no cronograma original subiu de cerca de 30% para o recorde de 79%;
  • Melhora na experiência de nossos parceiros: notas médias de avaliação da consultoria chegando a 9,8 e 9,9 na área em meses consecutivos.

O que esses resultados mostram é que nos tornamos mais eficientes, consistentes e ainda melhoramos a experiência de nossos parceiros neste processo!

atendimento ágil

Impacto da agilidade na entrega de projetos de implementação

Atendimento ágil na prática

Como você já deve ter percebido, sou um adepto e defensor das práticas ágeis e posso atestar em primeira mão que elas funcionam para a realidade de equipes de atendimento.

Então vamos ver como seu time pode adotar essas práticas e obter resultados semelhantes?

Mindset: vire a chave da sua operação

O termo pode confundir os que ainda estão iniciando no assunto, mas, ao contrário do que muitos imaginam, ser ágil não é simplesmente entregar tarefas o mais rápido possível.

O foco da agilidade está, na verdade, em entregar valor consistentemente. E, para isso, é preciso ter grande capacidade de adaptação a mudanças.

Reparou que o mindset ágil tem tudo a ver com sucesso do cliente?

Antes de aprofundarmos, onde está seu foco: entregar tarefas ou entregar valor?

Como cliente, quantas vezes você já teve que preencher um formulário desnecessário? Ou preencher mais de uma vez? Ou ser jogado de um atendente para outro sem avanço na resolução da sua necessidade?

Como profissional, quantas vezes você teve que cumprir um procedimento desnecessário? Quantas vezes entregou uma tarefa ou relatório que nunca foi usado? Quantas vezes finalizou uma atividade apenas para descobrir que ela teria que ser completamente refeita?

Pois é, concluir tarefas não significa, necessariamente, entregar valor.

Como proposta de valor é algo singular a cada negócio, deixo algumas reflexões abaixo.

O que é valor para seu cliente?

Qual é o problema que sua empresa resolve para ele? Mais especificamente, como sua equipe de atendimento o ajuda a resolver esse problema? O que ele espera a cada interação com a sua empresa?

Se você não entende os objetivos e dores do seu cliente, como espera entregar algo de valor a ele através de uma experiência adequada?

O que é valor para você?

Por que sua empresa quer esse cliente? Qual o objetivo do seu modelo de atendimento? Por que faz sentido colocar pessoas para atendê-lo e o que você espera a cada atendimento? Como o atendimento ao cliente impacta seus objetivos e suas métricas de negócio?

Se você não tem essa clareza, como espera que sua operação impacte seu negócio de maneira positiva e eficiente e não esteja ali só “cumprindo tabela” ou inflando sua área?

Time: de quem você precisa para entregar valor?

Para times de software, entregar valor significa entregar um trecho de funcional de software que atenda a uma necessidade do cliente. Por isso, os times devem ser multifuncionais, já existem necessidades de priorização, design, programação, testes etc.

Além disso, o time precisa ser enxuto, pois isso facilita o alinhamento e cooperação entre membros, minimizando problemas com burocracia e falhas de informação. O ideal é ter times entre 3 e 9 pessoas.

Já em atendimento ágil, a diversidade continua sendo necessária no time, pois aumenta a capacidade de situações com as quais o time será capaz de lidar. Podemos enxergar essa diversidade como um mix de:

  • Perfis: é necessário equilibrar capacidades analíticas, de relacionamento interpessoal etc – o DISC é uma ótima ferramenta para ajudar nisso!
  • Hard skills: é preciso unir conhecimento técnico, metodologias, processos e afins relacionados à sua proposta de valor – não necessariamente todas as pessoas terão o mesmo nível de domínio de tudo que circunda sua solução, mas seu time precisa ser capaz de resolver problemas práticos dos seus clientes;
  • Soft skills (rapport, negociação, didática etc.): assim como no item acima, você pode ter pessoas que se sobressaiam em uma ou outra soft skill e isso pode ser muito útil para adaptar a maneira de lidar com diferentes perfis de clientes e problemas!

Um framework testado para você começar já!

Planejamento: métricas e sprints

Vimos há pouco que ser ágil é entregar valor consistentemente com grande capacidade de adaptação a mudanças.

São as métricas que nos permitirão medir nossas entregas de valor. Quais métricas da sua operação refletem entrega de valor ao seu cliente e ao seu negócio? Projetos finalizados no prazo? Satisfação do seu cliente?

As métricas também guiarão as entregas planejadas para as famosas sprints.

Sprints são ciclos curtos de trabalho, que permitirão entregas iterativas e incrementais e, consequentemente, capacidade de mudanças. Ou seja, buscaremos um resultado composto no longo prazo, mas estaremos sempre ajustando nossa estratégia ao longo do caminho.

Qual intervalo faz sentido para você planejar (e executar!) suas entregas de valor?

Aqui na área de implementação da RD, as entregas dos consultores são projetos finalizados com sucesso. Para planejar quando entregaremos cada projeto, usamos sprints com duração de uma semana.

Nossas sprints possuem essa organização:

atendimento ágil

Sprints para entrega de projetos de implementação

Acompanhamento: placares, quadros e dashboards

Uma vez que você entende quais métricas são importantes e como planejar suas entregas em sprints, chega o momento de acompanhar esse progresso para garantir a execução planejada, adaptando-se quando necessário.

Seu time precisa de um acompanhamento visual e transparente capaz de fornecer status imediato das principais métricas para todos.

Para isso, usamos placares, quadros e dashboards, cada um em seu nível de detalhamento.

Placar: o estratégico

Quais são os grandes números que resumem sua entrega de valor? Para nós são projetos concluídos com sucesso. Nosso placar é pura e simplesmente uma contagem de projetos concluídos.

Quadro: o tático

Usamos o famoso kanban para trazer projetos específicos para conhecimento do time. Ele nos ajuda a buscar soluções para casos mais complexos e mantê-los no nosso radar.

Um formato muito difundido e útil de kanban é organizado em 3 colunas:

  • Fazer: tarefas a serem feitas
  • Fazendo: tarefas em andamento
  • Concluído: tarefas finalizadas

Neste quadro são listadas as tarefas que devem ser cumpridas para fazer o projeto avançar e elas seguem o fluxo descrito acima.

atendimento ágil

Controle de tarefas com kanban

Esse é um ótimo ponto de partida, mas mais importante que o formato do quadro é entender que ele é flexível e deve ser útil para você. Nós utilizamos um formato de quadro bastante específico para nossa operação e que reflete status de projetos.

Dashboard: o operacional

Nossos dashboards trazem um nível de detalhamento bem maior da nossa operação e, por isso, usamos soluções de software como planilhas e ferramentas na nuvem.

Aqui também temos a personalização para que cada membro do time faça sua gestão individual.

Reuniões: planejamento, alinhamento e melhoria contínua

Para garantir o alinhamento do time e aplicação das práticas que estamos comentando, é importante realizar algumas cerimônias periodicamente. Usamos o seguinte fluxo de reuniões:

  • Planejamento de sprints: mensal, na virada do mês
  • (Re)planejamento da sprint atual: toda segunda-feira
  • Daily meetings: terça a quinta
  • Review da sprint: sexta-feira
  • Retrospectiva mensal: mensal, na virada do mês

Para efeitos práticos, costumamos juntar retrospectiva e planejamento em uma reunião estendida, mas é importante notar que são momentos com objetivos diferentes.

Garantindo a mudança

Como comentei anteriormente, implementar novas rotinas e práticas é um processo de mudança que deve ser conduzido com atenção para garantir o comprometimento de todo o time (gestão e operação), a criação de novos hábitos e, claro, a obtenção de resultados.

Por isso, separei 3 dicas finais para encerrar este artigo:

  • Defina alguém para garantir que as práticas ágeis sejam implementadas e seguidas — vale verificar quem tem mais interesse e afinidade com o tema;
  • Entenda que este é um processo que deve ser cultivado e que os resultados podem demorar um pouco para aparecer, especialmente se sua operação envolver lagging indicators — siga firme;
  • Esteja aberto a mudanças e garanta autonomia (com responsabilidade, claro) para que seu time as faça – ninguém melhor que seu time para conhecer sua operação;

E então? Que tal trazer os benefícios das práticas ágeis para a sua operação de atendimento? Aproveite para se inscrever na Semana da Gestão de Marketing da RD! Basta preencher os dados para assistir aos webinars gratuitamente.

Semana da Gestão de Marketing

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