Atendimento ao cliente é o suporte dado pela empresa aos clientes antes, durante e depois do fechamento da venda. Como essas interações são essenciais para a satisfação e fidelização dos consumidores, oferecer um atendimento de excelência é importante para os negócios que querem se manter competitivos no mercado.
O consumidor atual não deseja adquirir apenas um produto ou serviço. Bastando alguns cliques para acessar informações sobre as ofertas, hoje os clientes buscam uma experiência excelente, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda.
A chave para ter sucesso frente a essas novas exigências está no atendimento ao cliente. Essa ação permeia todo o contato que o negócio tem com os consumidores e, cada vez mais, precisa ser bem trabalhada.
Se você não sabe por onde começar, continue a leitura do artigo. Nele você vai aprender desde o conceito até o que fazer para melhorar o atendimento oferecido aos seus consumidores. Acompanhe!
O que é atendimento ao cliente?
Partindo do conceito, o atendimento ao cliente pode ser definido como todo o suporte que é oferecido aos consumidores enquanto estão em contato com a empresa, o que inclui o antes, o durante e o depois da compra.
Ter um atendimento de qualidade significa estar disponível para responder os consumidores da melhor maneira possível, de forma ágil e com qualidade. O objetivo é realmente resolver as dificuldades dessas pessoas de modo que elas se sintam satisfeitas no uso do seu produto ou serviço e no relacionamento com a sua empresa de modo geral.
Quem é responsável pelo atendimento ao cliente?
A área de atendimento ao cliente é a principal responsável por oferecer o suporte aos consumidores. E se engana quem pensa em um call center clássico, com atendentes recebendo reclamações e oferecendo soluções pouco personalizadas para os problemas da clientela.
A área de atendimento, atualmente, é cada vez mais vista como estratégica pelas empresas, servindo para fidelizar e encantar os clientes. Alguns negócios até dividem esse trabalho em times de Customer Success (setor que ajuda o cliente a alcançar os resultados desejados com o produto ou serviço) e de suporte (equipe que oferece ajuda técnica para problemas mais pontuais). Saiba mais sobre a área de sucesso do cliente no vídeo abaixo:
Mas, qualquer que seja a divisão escolhida pela sua empresa, é importante lembrar que oferecer um bom atendimento é algo que deve permear todas as áreas da organização. Por isso, inclusive, falamos anteriormente que o atendimento inclui todos os contatos do cliente com o seu negócio. Dessa forma, todas as outras equipes que não são a de suporte, como vendas, marketing e financeiro, devem se preocupar em encantar os consumidores.
>> Leia mais: Atendimento automatizado: como engajar cada vez mais clientes para fazer a empresa crescer
Por que oferecer um bom atendimento ao cliente?
Em um mundo no qual os consumidores estão mais informados e têm diversas opções para escolher, oferecer um atendimento de excelência é crucial para que a empresa se mantenha competitiva.
Fala-se com frequência que conquistar novos clientes pode ser dispendioso. Existe, inclusive, uma estimativa feita por Philip Kotler segundo a qual adquirir novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais caro. E realmente um mau atendimento ao cliente pode ser uma fonte comum de cancelamentos. Oferecer um atendimento de qualidade, por outro lado, ajuda a atrair e a reter consumidores fiéis, o que tem impacto no seu orçamento.
Um bom atendimento pode ainda melhorar sua reputação, já que consumidores satisfeitos podem deixar avaliações positivas na internet. Se esse cliente estiver realmente encantado com o seu atendimento, ele pode ainda indicar seus produtos para amigos e familiares. Assim, você consegue novos clientes por indicação.
Se você está pensando que fazer um bom atendimento pode custar caro, saiba que os benefícios podem compensar o investimento. Além dos pontos positivos que mencionamos acima, mais da metade (51,2%) dos consumidores aceitariam pagar mais caro para ter uma boa experiência, conforme dados de uma pesquisa feita pelo Reclame Aqui com mais de 13 mil consumidores brasileiros.
Como melhorar o seu atendimento ao cliente? 7 dicas para começar agora
Agora que você já sabe o que é e qual a importância de oferecer um bom atendimento ao cliente, é hora de ver essa área não como um custo, e sim como uma oportunidade de oferecer uma experiência excelente aos seus consumidores.
Embora as definições possam variar de empresa para empresa, algumas dicas gerais podem ajudar seu negócio a oferecer um atendimento de qualidade:
1. Treine a equipe de atendimento ao cliente
A equipe de atendimento precisa estar bem alinhada para fazer um trabalho de qualidade. É importante que todos os colaboradores conheçam a fundo o seu produto ou serviço, recebendo treinamentos constantes sobre novidades e atualizações. Além disso, devem se capacitar para atuar conforme as melhores práticas no atendimento ao cliente.
Vale lembrar que, mesmo com muita prática, nem sempre a equipe terá todas as respostas. Mas é preciso que saiba lidar com esses momentos e que tenha a quem recorrer para conseguir ajudar o consumidor, quando precisar de informações que não possui.
2. Envolva outras áreas no atendimento
Toda a empresa deve estar engajada em oferecer um bom atendimento aos consumidores, não só a área de suporte. Que tal fazer ações que ajudem outros departamentos a entender o dia a dia da área de atendimento e a conhecer as dificuldades enfrentadas pelos clientes?
Você pode convidar a empresa toda para treinamentos ou chamar colaboradores de outras áreas para um dia de imersão no atendimento. Isso foi, aliás, o que o Nubank fez em 2017, quando pessoas de outras equipes, incluindo o CEO, substituíram os atendentes por um dia:
3. Escute os consumidores
Falar com um atendente que realmente escuta a dificuldade do consumidor deveria ser a regra, mas nem sempre é assim. Por isso é preciso estimular a equipe a exercitar a escuta ativa. Ter empatia para se colocar no lugar do cliente também é fundamental. Só assim é possível entender a fundo a dificuldade enfrentada por ele.
Os atendentes também devem fazer perguntas para entender melhor o problema e anotar feedbacks. Essas informações podem render insights valiosos não só para a área de atendimento como para toda a empresa.
4. Personalize o atendimento
Ouvir sugestões genéricas ou roteirizadas demais pode ser decepcionante. Primeiro porque muitas vezes não resolvem o problema do consumidor. Segundo porque, mesmo que a informação esteja correta, o atendimento deixa de ser humanizado.
É preciso que, ao entrar em contato com a empresa, as pessoas não sintam que estão falando com uma máquina. Por isso, estimule a equipe a fazer um atendimento personalizado, que vá ao encontro das necessidades de cada consumidor. Encoraje os colaboradores a adicionarem um toque pessoal e amigável aos atendimentos, tudo sem fugir das diretrizes da empresa, é claro.
5. Seja ágil
Nenhum consumidor gosta de esperar, ainda mais quando precisa resolver um problema. Ao responder rapidamente, você encanta os consumidores. Por isso, é importante dar à equipe de atendimento as ferramentas necessárias para que seja eficiente.
Porém, lembre-se: é importante ser ágil, mas nunca deixe um problema resolvido pela metade, o que pode aumentar ainda mais a frustração do consumidor.
6. Aproxime-se da área de vendas
É comum que nas empresas as áreas de vendas e de atendimento sejam independentes uma da outra. Apesar disso, os dois times devem se comunicar e trabalhar de maneira alinhada. Isso porque a experiência do cliente é um processo integrado, que deve ser positivo em todos os pontos de contato.
Não adianta oferecer uma experiência de compra incrível se, ao passar o novo cliente para o atendimento, ele acaba se decepcionando. Além disso, a integração entre as áreas também favorece a troca de informações e evita perguntas repetidas.
7. Use a tecnologia
Com o desenvolvimento da tecnologia, surgiram novas estratégias e ferramentas para ajudar a oferecer um bom atendimento aos consumidores.
O omnichannel, por exemplo, permite integrar diversos canais, online e offline. Já com os chatbots é possível automatizar parte da comunicação, como dúvidas mais comuns, de forma eficaz, dando escala para o atendimento, mas sem perder a qualidade.
Já uma ferramenta de gestão do relacionamento com o cliente, como o RD Station CRM, permite registrar as interações com os consumidores, como histórico de marketing, email, ligações e reuniões. Com tudo isso em mãos, é possível personalizar a abordagem e fazer um atendimento ao cliente muito mais satisfatório.
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