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Atendimento humanizado: por que fazer e como começar

Como o atendimento humanizado no mundo digital tem superado expectativas e aumentado o sucesso na relação entre clientes e empresas

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Cada vez mais, nossa tendência é assumir que a tecnologia é a solução para todos os nossos problemas. E, verdade seja dita, boa parte deles foi aliviada com ferramentas como as redes sociais e os smartphones. Talvez por isso, ainda exista um grande estranhamento quando se fala de atendimento humanizado.

Uma pesquisa realizada pela Accenture, uma empresa global de consultoria de gestão, mostrou que 73% dos consumidores preferem um atendimento humano quando precisam solucionar alguma demanda ou tirar alguma dúvida.

O atendimento humanizado ocorre quando um usuário do seu produto ou ferramenta recorre a uma equipe de suporte humana. Ou seja: automações e atendimentos robotizados podem fazer parte da experiência de atendimento, mas o responsável será uma pessoa.

É nesse momento que os mundos se chocam: embora estejamos cada vez mais focados em trabalhar com o online, as coisas podem sair do controle. Quando precisamos de uma solução imediata, o atendimento automático pode ser um tiro no pé.

De um lado, você pode alimentar uma inteligência artificial com dados suficientes para que ela preste um atendimento tão bom quanto o de um humano. Do outro, isso leva tempo e dinheiro, porque existem inúmeros fatores a serem trabalhados.

Entre esses fatores, estão sutilezas que perpassam estilos de escrita, regionalismos e diferenças sutis de comportamento que até mesmo humanos podem ter dificuldades em interpretar.

Disney, um exemplo de atendimento humanizado

Referência em termos de atendimento, a Disney pode parecer um lugar muito distante quando pensamos em uma empresa que trabalha com softwares ou informação sensível. Afinal de contas, como um parque de diversões poderia se igualar a uma ferramenta de Marketing Digital? A resposta é simples: relacionamento.

O que faz com que a Disney seja “o lugar onde os sonhos se realizam” tem relação direta com o H.E.A.R.D., a metodologia desenvolvida pela própria empresa para prestar sempre o melhor atendimento possível. O H.E.A.R.D. elenca cinco coisas que o colaborador deve fazer:

  • Ouvir (Hear);
  • Empatizar (Empathize);
  • Desculpar-se (Apologize)
  • Resolver (Resolve)
  • Diagnosticar (Diagnose)

Estes itens são o que separam um atendimento normal de um atendimento “wow”, e são ações que dependem da interpretação e do feeling humano.

Como controlar um barco prestes a afundar

Pense no pior cenário: a sua ferramenta parou de funcionar e todos seus clientes estão sendo impactados e deixando de ganhar dinheiro. A última coisa que eles estão, nesse momento, é felizes. Adicione a essa conta um atendimento que vai apenas reproduzir uma mensagem automática que não resolve o problema, não entende a frustração do cliente, não se desculpa, enfim, só repete uma mesma ação eternamente.

Passados alguns minutos, esse cliente que estava irritado está também frustrado (e, possivelmente, com um nível ainda maior de irritação). As maiores chances são que ele queira compartilhar esse sentimento com o maior número de pessoas possível. Ele será um detrator da sua marca por algo que poderia ter sido controlado com uma simples intervenção de um ser humano.

Treinar uma pessoa que já apresente o conhecimento técnico necessário é mais rápido, fácil e pode auxiliar ainda mais no desenvolvimento do seu produto, além de criar um vínculo emocional entre o usuário e a sua ferramenta. Muitas vezes, uma pessoa que está insatisfeita ou frustrada com o que você oferece, precisa acima de tudo ter sua opinião ouvida, mesmo que não receba uma solução imediata.

A conexão com uma outra pessoa, que entende o motivo da frustração e tenta buscar uma forma de contornar a situação, mesmo que não consiga, aumenta a possibilidade de que esse cliente termine as interações de forma mais positiva do que quando entrou em contato com o suporte.

Atendimento humanizado entre empresas

Nos últimos tempos, diversas empresas têm despontado e chamado atenção justamente por prestarem um atendimento mais focado nas pessoas. Mas, por um erro de percurso, a imagem da “humanização” acabou sendo fortemente vinculada ao envio de mimos e presentes.

A humanização está muito mais relacionada com a conexão entre atendente e atendido, e com a experiência do atendimento como um todo do que com utilizar de outros artifícios para tentar corrigir erros. O que não significa que o envio de presentes seja uma forma de “comprar” o cliente, explico melhor isso no próximo tópico.

Assim, fica mais fácil entender por que o atendimento humanizado não é apenas para o cliente final. Por trás de toda empresa, existem pessoas. Embora a parte burocrática seja realizada entre empresas e CNPJs, as negociações são realizadas entre pessoas. Como em momentos de crise, a melhor forma de se realizar uma negociação ainda é através da interação entre pessoas.

Sendo assim, por que o atendimento que a sua empresa vai prestar a alguém que contrata seu produto ou serviços seria diferente? O responsável pela área de Experiência do Cliente da 99, Rodrigo Tavares, disse em uma palestra que em termos de atendimento “não existe B2B, nem B2C, só existe H2H (Human-to-human)”.

“Eu quero fazer parte”

Um atendimento humanizado e acolhedor pode fazer com o que o cliente vá além: queira se tornar parte da sua empresa. O Nubank, banco digital brasileiro, tem o caso famoso de uma cliente que se tornou parte da empresa – ficou conhecido como A história do feijão.

Na época em que o fato aconteceu, a – até então – cliente estava grávida e, como não sabia se o bebê seria menino ou menina referia-se a ele como “feijão”. A conversa entre cliente e agente fluiu tão bem que o agente decidiu enviar um presente para o futuro “feijão”.

Algum tempo depois, com a neném já nascida, a cliente aplicou para uma vaga e começou a trabalhar na empresa.

Por onde começar?

Embora não pareça viável para todas as empresas, o atendimento humanizado pode aumentar a taxa de satisfação dos clientes e o envolvimento deles com a sua marca. Em um momento que as ações são realizadas em massa (curtidas, seguidores, automações), sentir-se único pode ser o diferencial para que um cliente escolha e divulgue o seu produto ou serviço.

Ao mesmo tempo, sua marca estará criando um relacionamento mais sólido com os clientes e fazendo com que os clientes se tornem promotores e advogados da marca. Se você ainda não pensou nisso, deixo a reflexão: hoje, o que você faz para prestar um atendimento humanizado aos seus clientes?

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