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Até pouco tempo atrás, o único meio de contato com o time de Suporte da Resultados Digitais era por meio da abertura de chamados (também conhecidos como tickets). Com o crescimento da nossa base de clientes e suas demandas, percebemos que precisávamos estreitar nossos laços e oferecer um caminho mais ágil para essa comunicação acontecer.
Foi assim que nasceu o canal do Chat no Suporte da RD. Já faz quase dois anos que esse canal está ativo. Durante esse período, tivemos a oportunidade de aprender muito.
Neste post, vou deixar algumas dicas para que você possa melhorar cada o seu atendimento via chat. Continue lendo!
Adeque-se à linguagem do cliente
Um dos benefícios do chat é o atendimento em tempo real. Com isso, você consegue fazer um rápida identificação do perfil do seu cliente e perceber qual tipo de tratamento ele prefere: formal ou informal.
Aqui na RD, não temos uma regra sobre como se comunicar nos atendimentos. Alguns já chegam um pouco mais descontraídos, até porque boa parte dos nossos clientes é da área de marketing e está mais acostumada a ter um público jovem. Com essas pessoas, nada impede de manter a mesma descontração durante a conversa.
Porém, existem clientes que vêm falar com mais formalidade, o que acaba não nos dando abertura no atendimento. A informalidade pode irritar esse cliente, que quer apenas resolver seu problema. Tendo isso em vista, uma adequação de linguagem de acordo com o cliente é essencial para que haja melhor comunicação entre ambas as partes.
Use e abuse de prints, GIFs e vídeos
Explicar a funcionalidade da qual o cliente tem dúvida é o que ele espera ao entrar em contato conosco. Porém, explicar somente em palavras pode tornar o chat cansativo e de difícil compreensão, correndo o risco da conversa se prolongar demais. É aí que entra o uso de prints, GIFs ou até vídeos no atendimento via chat.
Essas soluções permitem que o cliente visualize e compreenda muito mais rápido o que ele precisa fazer. É bom lembrar que o cliente entra no chat porque quer resolver seu problema o mais rápido possível. É por isso que prints e GIFs são um grande auxílio para que ele consiga resolvê-lo mais rapidamente.
Isso também vale para você solicitar mais informações dos clientes. Fica muito mais fácil e ágil compreender uma dúvida do cliente quando conseguimos literalmente visualizá-la, portanto não deixe de pedir um printscreen sempre que achar necessário.
Aqui na RD utilizamos ferramentas como Lightshot, Gyazo e Loom para essas ações.
Quantidade x Qualidade no atendimento via chat
Chegar em uma quantidade de atendimentos simultâneos que cada agente pode atender é, de fato, um desafio. Com certeza, seu time é capacitado para atender diversos clientes ao mesmo tempo, mas até que ponto o atendimento está sendo de qualidade?
Exemplo: é combinado entre o time que cada agente deve atender até 8 clientes ao mesmo tempo. Com o tempo, vocês percebem que, devido a dúvidas completamente diferentes, o atendimento acaba ficando bastante corrido e, no fim, não ajuda na velocidade da resolução. Isso porque o alto tempo de investigação que cada caso demanda acaba prejudicando o atendimento dos demais clientes que ficam esperando.
Tomar a decisão que, a partir desse momento, ao invés de 8 chats simultâneos, cada agente deverá atender, por exemplo, no máximo 5, parece até um retrocesso né? Mas posso afirmar que não! Passamos por algo muito semelhante por aqui e os resultados foram surpreendentes.
Decidimos fazer um MVP e diminuir esse limite de atendimento para cada agente. O teste funcionou super bem e percebemos que fica muito melhor dar atenção mais exclusiva para menos clientes ao mesmo tempo. Assim, a fila corre mais rápido e, principalmente, a qualidade de atendimento entregue aos clientes melhora de forma considerável.
Então, não tenha medo de realizar testes que podem ajudar no processo de atendimento, até porque, se o teste não der certo, é só voltar para como era feito antes. No Vale do Silício é sempre dita uma frase que se encaixa muito bem nessa situação: Fail fast, fail often, fail better (Falhe rápido, falhe com frequência, falhe melhor).
>> Leia mais: Atendimento automatizado: como engajar cada vez mais clientes para fazer a empresa crescer
Comunicação entre os agentes
Aqui na Resultados Digitais, o chat funciona em horário comercial, das 9h às 18h, com pausa de uma hora para almoço. Isso requer uma boa organização e comunicação entre os agentes, para que ninguém fique prejudicado.
Além de termos canais de comunicação exclusivos entre os agentes do chat (para comunicar saídas rápidas), nossas agendas são compartilhadas para que todos estejam cientes sobre os compromissos do outro. Por exemplo: reuniões, conversas com gestores ou qualquer outro motivo pelo qual o agente vai precisar sair da operação por um tempo mais prolongado.
Temos também escalas de intervalo e até escala para que cada agente tenha um tempo para tocar projetos paralelos. Percebemos que isso só ajudou a tornar a operação do atendimento via chat muito mais consistente e com muito mais qualidade, afetando positivamente no nosso trabalho e na organização como time.
Alinhamento de processos com as demais áreas
Nosso canal de chat atende exclusivamente dúvidas técnicas relacionadas ao funcionamento das nossas plataformas RD Station Marketing e CRM. No entanto, acabamos recebendo algumas demandas que não envolvem nosso escopo de atendimento, até por ser um canal de fácil acesso dos clientes.
Esse cenário faz com que estejamos sempre muito bem alinhados aos processos de atendimento das demais áreas da RD. Então, se por um acaso entrar no chat um contato querendo saber mais sobre contratação, temos um alinhamento montado junto com a área de vendas de como direcionar esse contato.
Outro exemplo: caso chegue alguma dúvida relacionada à nossa plataforma de ensino RD University, também temos uma forma de repassar o atendimento a área de Marketing responsável. Isso acaba agilizando muito nosso trabalho e deixa o cliente satisfeito, pois ele sabe que vai ser atendido de forma assertiva.
Grande parte desses processos foram previstos e já estavam desenhados quando o chat foi ativado. Porém, a outra parte foi sendo identificada no momento que a demanda chegava para nós. Assim, combinamos aqui que é responsabilidade do agente que recebe demandas inéditas ir atrás da área para chegar em um processo correto.
Em menos de dois anos de existência, o canal do atendimento via Chat se tornou o principal canal de comunicação com os nossos clientes, aumentando nossa proximidade, conseguindo dar vazão nas dúvidas rotineiras que são capazes de serem respondidas por esse canal. De fato, foi uma grande aquisição ao nosso suporte! :)
E você, utiliza esse canal também? Como tem sido sua experiência? Compartilhe com a gente aqui embaixo nos comentários! E se quiser saber um pouco mais sobre fidelização de clientes, temos um excelente material para indicar. É o Guia completo para fidelizar clientes com Marketing Digital, que pode ser acessado gratuitamente preenchendo os dados abaixo.
