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O que a área de atendimento ao cliente tem a ver com o marketing da sua empresa

Não se preocupar com a área de atendimento e suporte ao cliente pode custar caro para a imagem da sua empresa; entenda melhor esse impacto e veja exemplos de como você pode ter melhores iniciativas na sua equipe

Em vez de ler, que tal ouvir o artigo? Experimente no player abaixo:

 

 

Provavelmente você já teve a necessidade, em algum momento, de solicitar algum tipo de assistência técnica após comprar um produto, certo? Isso vale desde ligar para um 0800, acionar SAC, atendimento de suporte via chat ou ir até a loja física.

A necessidade pode ter surgido devido algum equipamento que parou de funcionar, algum produto com defeito ou até mesmo um serviço mal prestado. Infelizmente, nestes casos, a probabilidade de você ter sido mal atendido é grande.

Maior do que a probabilidade de você lembrar desse mau atendimento, é a de que você se lembre do nome da empresa e até mesmo do nome do atendente. E quais as chances de você ter comentado com algum colega ou familiar sobre essa experiência ruim?

Segundo Philip Kotler, um cliente insatisfeito conta para 11 outras pessoas a sua experiência negativa. Nas redes sociais, essa escala se amplia tanto que fica difícil mensurar a quantidade e o nível dos danos de imagem causados a uma empresa.

É justamente por essa dificuldade de mensuração de impacto que a maior parte das empresas não vê a área de atendimento e suporte ao cliente como um investimento, e sim como um custo. Porém, o que essas empresas não sabem é que 66% dos consumidores trocam de marca por causa de mau atendimento, de acordo com a Accenture.

Além disso, uma pesquisa da NewVoice indica que 59% dos consumidores, entre 25 e 34 anos, compartilham experiências de atendimento negativas online. Ou seja, realizar um atendimento ruim impacta não somente aquele cliente específico, mas também tem um grande potencial de impacto na marca da sua empresa.

Uma repercussão negativa atinge principalmente os potenciais clientes: um levantamento da CNDL e SPC Brasil apontou que 47% dos internautas sempre buscam informações online antes de comprarem em lojas físicas. Por isso, vamos explorar neste post um pouco sobre o que e como o atendimento ao cliente pode sensibilizar o marketing da sua empresa e por que você deveria investir nessa área.



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Você começa esse jogo perdendo

Quando seu cliente precisa de um auxílio da sua equipe de atendimento ou suporte técnico, entenda: já está 1 a 0 para ele. Ele já está com um problema e falou disso pra alguém. A sua melhor chance de empatar esse jogo é realizando um atendimento excelente.

Para isso, você deve escutar muito o que cliente tem a dizer. Em vários momentos, a primeira coisa que ele deseja é desabafar. Depois disso, investigue ao máximo o que aconteceu: faça quantas perguntas for necessário, mas garanta que você esteja registrando essas informações. Afinal, não há nada mais irritante do que ficar repetindo o problemas para várias pessoas, certo?

Como fazer esse jogo virar?

Ao coletar todas as informações necessárias, tenha em mente que não tem problema você  não ter todas as respostas prontas e uma resolução completa na mesma ligação/chamado. É claro que esse é o cenário ideal, mas mais importante que isso é oferecer um atendimento de qualidade e assertivo. Se você precisa de mais tempo para resolver, seja transparente e informe esse um prazo de retorno ao cliente.

Não se esqueça de envolver todas as pessoas e áreas necessárias para garantir uma solução completa. É algo técnico? Sua equipe de desenvolvimento pode ajudar. Cliente se sentiu enganado no momento da compra, que tal falar com o representante comercial?

Caso sua equipe de vendas não esteja disposta a auxiliar, vale você informá-los que é de 6 a 7 vezes mais caro conquistar novos clientes do que manter um cliente atual. Quem diz isso é a White House Office of Consumer Affairs.

Como já diria Tony Hsieh, CEO da Zappos, “atendimento ao cliente não deveria ser apenas um departamento, deveria ser a empresa inteira”. A empresa americana varejista de calçados e roupas online é referência em atendimento e suporte ao cliente no mundo todo.

Para começar a mudar esse placar, separamos algumas dicas práticas sobre como oferecer um excelente atendimento ao cliente:

Estruture quem serão as pessoas que irão compor sua equipe de atendimento/suporte

Essas pessoas devem ter duas características: habilidades técnicas e comportamentais.

Alguma habilidades técnicas precisam ser específicas do seu negócio. Por exemplo: se a sua empresa fornece serviços financeiros, é importante que as pessoas conheçam o mínimo desse tipo de operação.

Porém, ainda mais importante é a habilidade comportamental. Você deve compor essa equipe com pessoas que possuam alta capacidade de empatia e que sintam prazer em ajudar o cliente. Depois disso, você pode partir para o próximo ponto.

Inicie o desenho de processos internos de atendimento

Aqui temos um ponto bem importante: esses processos devem pensar, acima de tudo, na experiência do cliente e não apenas em como será melhor para sua empresa.

Em vários momentos, você terá que optar por processos mais demorados, mas se isso for melhor para o cliente, também será melhor pra você. Por exemplo, na Resultados Digitais, o nosso atendimento via chat não possui limite de tempo para finalizar um chamado. Isso significa que se um cliente precisar ficar 2 horas seguidas em atendimento no chat para resolver um problema, nós estamos bem OK com isso.

Ficou curioso se isso já aconteceu? Sim, algumas vezes :)

Estimule que sua equipe seja criativa

Resolver o problema do cliente é o seu propósito número 1, mas por que não fazer isso com criatividade?

Deixe sua equipe livre para encontrar soluções inusitadas, pois você pode se surpreender com isso. Por exemplo: nós temos usuários que possuem mais de dificuldade técnica e, para facilitar a explicação, já tivemos agentes de suporte que gravaram vídeos amadores da sua própria tela para explicar para o cliente como executar determinada configuração.

Além disso, o trabalho pode ficar mais divertido e o atendimento mais amigável para seu cliente. Você verá mais sobre esse assunto no próximo tópico.

Quem já conseguiu virar esse jogo

É possível você fazer esse placar virar. Para isso, você precisa saber lidar com o problema e transformá-lo em uma oportunidade de surpreender seu cliente.

Chamamos esse tipo de ação de atendimento WOW, que é uma expressão usada para descrever a sensação quando uma entrega supera a expectativa do usuário. Você pode ler mais sobre WOW moments e como usar ações de marketing para surpreender e fidelizar o seu cliente neste post.

Para inspirar sua empresa, separamos três casos que tiveram grande repercussão na mídia e nas redes sociais. Esses são exemplos de empresas que conseguiram impacto positivo mesmo em um momento de gestão de crise. Confira:

Nubank

A Nubank é uma empresa brasileira do segmento de serviços financeiros, atuando como operadora de cartões de crédito e banco digital. Seu principal diferencial é ter toda sua operação online, embora os cartões continuem sendo físicos, enviados via Correios para a casa dos seus clientes.

Em 2016, um caso engraçado chamou atenção da empresa. Um cliente tinha recém-recebido seu cartão de crédito em casa, mas não deu tempo de pegar o cartão inteiro: o cachorro havia comido parte do cartão antes que o dono pudesse salvar.

O que a Nubank fez? Enviou, junto com o novo cartão, um brinquedo para o cachorro e uma carta escrita à mão pela equipe de atendimento. Veja o caso completo aqui.

Avon

A Avon é uma empresa norte-americana de cosméticos, com operação em todos os estados brasileiros. Em 2015, uma cliente adquiriu um produto facial e teve uma forte reação alérgica, ficando com queimaduras. Imediatamente a usuária entrou em contato com o SAC da Avon para registrar queixa e informar o ocorrido.

Além de reembolsar o valor do produto, que seria o mínimo esperado, a Avon também arcou com os custos do tratamento e acompanhou a cliente até que ela estivesse completamente recuperada.

Com esse exemplo e outros casos de sucesso, em 2015 a Avon conquistou o título de Campeã de Atendimento no Reclame Aqui. Confira a matéria neste link.

Restaurante Paris 6

Quem se lembra da história da mulher que foi arrastada pela chuva em frente ao restaurante Paris 6, em São Paulo?

Bom, ela nem chegou a frequentar o restaurante naquele dia, mas o vídeo do acidente viralizou. A equipe do restaurante ficou tão comovida com a cena, que fez uma campanha nas redes sociais procurando quem seria a mulher. Com a ajuda dos internautas, eles conseguiram identificá-la e entrar em contato.

O que mais impressionou as pessoas foi que o próprio dono do restaurante assinou a postagem, mostrando que houve uma preocupação generalizada em todo a empresa com a cliente.

O final da história? A mulher ganhou um acesso VIP vitalício em qualquer restaurante Paris 6 do mundo! Leia mais aqui.

Comece hoje mesmo!

Que tal você iniciar hoje a aplicação de algumas boas práticas em atendimento ao cliente para evitar impactos negativos na sua empresa?

Caso você ainda tenha dúvidas se essa é uma boa estratégia, vale ressaltar que 58% dos consumidores nunca mais voltam usar uma empresa após uma experiência de mau atendimento, segundo dados da NewVoice.

Então, vamos lá? Relembre algumas dicas rápidas de como começar:

  1. Faça um mapeamento dos principais problemas que levam seus clientes a acionar sua área de atendimento ou suporte;
  2. Tenha uma equipe especialista em atendimento ao cliente e faça treinamentos constantes com eles;
  3. Crie processos que priorize o cliente, afinal, o atendimento precisa ser bom pra ele e não pra você;
  4. Dê atenção ao problema e foque na resolução do mesmo. O cliente não quer ficar explicando várias vezes assim como também não quer justificativas. Ele entrou em contato atrás de uma solução.

Com esses quatro passos você já consegue iniciar mudanças na sua empresa. Lembre-se: “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar”, já dizia Sam Walton, fundador da rede de hipermercados Walmart.

E a sua empresa possui algum tipo de iniciativa com foco no atendimento e suporte ao cliente? Compartilhe com a gente nos comentários abaixo. Se você quiser saber um pouco mais sobre assuntos relacionados, sugerimos a leitura dos seguintes artigos:

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