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5 dicas sobre cadência e fluxos no omnichannel

Conheça mais sobre essas tendências e como elas podem alavancar os resultados da sua empresa

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O uso correto de cadências está ganhando cada vez mais força nas áreas de vendas de diversos segmentos, uma vez que auxilia amplia as taxas de conversão, não somente durante a aproximação inicial, mas também em todas as outras fases do funil de vendas — até o fechamento.

Não definir um número de cadências no omnichannel, ou seja, não estar presente em todos os canais (diferente de multichannel, que significa estar presente em muitos canais) de interação com os clientes, tanto no meio online, quanto no offline, impede que as empresas identifiquem o timing (ou tempo de decisão) sobre a compra.

Além disso, vale ressaltar que a não utilização da estratégia omnichannel dificulta o processo de relacionamento das empresas com seus clientes, pois elas não conseguem garantir uma melhor experiência de compra, diminuindo, portanto, suas chances de vendas, fidelização e reconhecimento de marca, por exemplo.

Mas, antes de falarmos sobre como otimizar a cadência no omnichannel, de cada fase de seu funil de vendas, você sabe o que são cadências?

O que são cadências?

Na teoria, as cadências acompanham o desenvolvimento de cada etapa do ciclo de vendas que um Lead pode percorrer. Sua definição é essencial para:

  1. Que a área comercial cumpra os passos (telefonemas, emails, SMS, WhatsApp) na intensidade e no intervalo de tempo combinado (no SLA, ou acordo de nível de serviço, entre as áreas de marketing e vendas);
  2. Que a realização das atividades/tarefas dos vendedores ou SDRs sejam sincronizadas e suficientes até que o Lead passe para a próxima etapa.

Vale ressaltar que não estamos falando de um fluxo unidirecional, onde o Lead é simplesmente “transferido” da área de marketing para a área comercial, mas sim de um fluxo bidirecional, onde a área de vendas dá feedback, e cada conversão e avanço de fase no funil (em vendas) são monitoradas pela equipe de marketing através de ferramentas.

Adicionando-se a isto o fato de que os Leads são adquiridos nos mais diversos canais (omnichannel), é essencial que todos os Leads:

  • Sejam concentrados numa plataforma única e inteligente de Marketing Digital;
  • Assim que qualificados, sejam transferidos o quanto antes para o CRM de vendas;
  • Gerem retroalimentação (feedback) na ferramenta de marketing, não apenas quando há uma venda, mas principalmente, nas nos avanços das etapas intermediárias, em que o Lead é aceito por vendas (SQL/SAL) e quanto de fato se configura uma oportunidade (OPP), e então vai avançando no funil de vendas.

cadências e fluxos no omnichannel

Exemplo de estruturação de fluxo de cadência alinhado às etapas de qualificação dos Leads. Fonte: Prestus (2018)

Exemplo: RD Station Marketing (Marketing) e Pipedrive (CRM de Vendas). Na prática, assim que qualificado via RD Station Marketing, o Lead é automaticamente injetado no CRM de vendas, neste caso, o Pipedrive.

Quando esse Lead é reconhecido por vendas como uma oportunidade, ele é retroalimentado no RD Station Marketing (assim como ocorre se uma venda for fechada, ao final do funil de vendas),  permitindo que a área de marketing realize um monitoramento completo de todas as métricas de conversão, em especial, que se destaque claramente quais as campanhas e canais que estão gerando Leads mais relevantes.

Essa retroalimentação gera Leads cada vez mais qualificados e que, posteriormente, viram oportunidades e, finalmente, são convertidos em vendas (ou clientes), pela equipe comercial.

Note que, quando dizemos que estruturar fluxos de cadência permite às empresas escalar resultados de vendas, estamos nos referindo à padronização da realização desta cadência e também à melhor preparação, treinamento e orientação dos SDRs e vendedores que, a partir delas, podem ter insights e podem tomar decisões mais confiáveis sobre a qualificação dos Leads gerados por marketing à medida que estão percorrendo o funil de vendas da empresa.

Cadências no omnichannel

Como se sabe, hoje é comum um cliente que chega na loja já sabendo “tudo” sobre o produto. Isto é apenas um exemplo da importância de acompanhar a jornada de compra do cliente no omnichannel.

Neste contexto, vale ressaltar que, enquanto um cliente “A” pesquisa online, se cadastra junto a uma determinada marca, e só então gera uma “levantada a mão” (quero comprar), outro cliente “B”, por sua vez, estará interagindo via rede social, falando via chat/bot ou telefonando, para só depois se cadastrar e receber emails de nutrição, por exemplo. Poderíamos ir de A à Z, e ao infinito, quando o assunto é comportamento do consumidor, não é mesmo?

É por isso que as empresas estão adaptando sua comunicação externa em diferentes jornadas e etapas para garantir uma melhor experiência de compra ao cliente.

No entanto, interagir com este cliente (via cadências, ou seja, atividades de vendas, como: emails e ligações de follow-up em um determinado período de tempo) requer, primeiramente, que a empresa reconheça qual a velocidade que cada cliente tem até chegar a seu momento particular de compra.

Essa velocidade irá variar, e não é necessariamente estranho se um mesmo produto (ou serviço) for adquirido por alguns clientes em um processo longo ou de forma rápida e ágil por outros. Por isto, há de se reconhecer – e reagir – às diferentes velocidades de cada Lead. Por exemplo:

  • Ligações receptivas: dar atendimento imediato e retorno assim que possível. O Lead deve ser capaz de falar ou solicitar retorno (que deve ser dado pelo SDR ou vendedor, o quanto antes, com queda exponencial das taxas de fechamento!). Aqui, veja a importância de recepcioná-lo melhor (canais melhores e mais disponíveis, como o canal 24 horas) e cadastrá-lo na ferramenta de marketing e nutrição da empresa. Segundo dados da própria Resultados Digitais, realizar a abordagem dos Leads nos primeiros 3 minutos após uma ação pode aumentar as taxas de conversão em 98%.
  • Levantadas de mão: retorno urgente, senão o Lead pode ficar pra concorrência.
  • Leads Qualificados: abordagem pró-ativa e escalonada de acordo com o seu Lead scoring, por exemplo. Aqui, novamente, veja a importância de uma ferramenta de marketing que qualifique melhor e de se ter uma equipe focada em ativos, ou terceirizar estes scripts a assistentes remotos, como os da Prestus. A empresa deve ser ser pró-ativa e minerar estes Leads para não perder o momento correto ou ficar esperando levantadas de mãos. Mais de 60% dos Leads em geral são provenientes desta pró-atividade da empresa. Você escolhe, se contentar com os 40% de “levantadas de mão” que tem hoje ou se persegue os Leads qualificados que ainda não levantaram pró-ativamente.

Resumo geral e nossas 5 dicas sobre cadência e fluxos no omnichannel

A fim de auxiliarmos você nesta tarefa, nem sempre tão simples de se implementar no processo de vendas da sua empresa, listamos, abaixo, algumas dicas e estratégias sobre cadências que podem (e vão) contribuir para os resultados do seu negócio, se implementadas e acompanhadas de forma correta. Vamos a elas?

1. Tenha a disposição do seu negócio ferramentas de marketing e vendas que atendam às necessidades da empresa, pois realizar este processo sem automatização ou de maneira manual é praticamente impossível. Mesmo auxiliadas por software, são atividades que exigem tempo e disponibilidade de profissionais dedicados a esta função.

2. Adicione um telefone de contato nas Landing Pages de fundo de funil. Assim você dá uma segunda opção (lembre-se do OmniChannel) de interação para os Leads que tem mais pressa para fechar.

3. Utilize diferentes canais de interação, como formulários, mídias sociais, e-mails, chats, WhatsApp e ligações telefônicas que valorizam o cliente e aprofundam a parceria ao longo do funil. Cada Lead tem suas preferências e as empresas vencedoras são as que melhor se adaptam a elas.

4. Utilize cadências diferentes em canais diferentes, tais como e-mails, WhatsApp e ligações. Experimente-os periodicamente e tenha uma sequência lógica de abordagem,  sempre respeitando o tempo de decisão de compra do Lead. Um fluxo com um mínimo de 9 passos (tentativas de contato) nas fases mais cruciais (aproximação inicial + follow-up de proposta) é muito comum, no mercado.

5. Mãos à obra! Embora, como dissemos acima, estes processos sejam realizados automaticamente com o auxílio de softwares, é necessário investir em profissionais qualificados para desempenharem estratégias inteligentes de marketing e vendas, ou contar com parceiros especializados em certas fases do seu funil.

Os investimentos em Marketing Digital, alinhados e retroalimentados às expectativas de vendas, podem auxiliar significamente nos resultados das empresa, porém há de se reconhecer que nem tudo começa e termina no digital, e para que metas e objetivos possam ser atingidos dentro da organização o segredo está em planejar e estruturar cada um dos canais do Omnichannel, seus passos e cadências e evoluir os métodos tradicionais de se fazer negócios.

Guest post escrito pela equipe da Prestus, empresa líder em secretárias compartilhadas para atendimento (receptivo) comercial e ativos de prospecção.

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