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Central de ajuda: como esse canal pode ajudar sua empresa

Além de apresentar os benefícios de uma central de ajuda, este artigo mostra também alguns exemplos de centrais para inspirar você na criação ou evolução da sua própria central

Você sabia que muitos clientes preferem um serviço de autoatendimento ao ter que falar com um atendente para ter um problema ou dúvida resolvida?

Talvez você já tenha passado por esse tipo de situação. Em nosso dia a dia trabalhamos com muitas ferramentas, aplicativos, softwares e tecnologias passíveis de problema ou geração de dúvidas.

Nesse momento, é muito provável que você tenha recorrido à Central de Ajuda ou procurado por alguma forma de resolver o problema sozinho. É maravilhoso procurar por uma solução e encontrá-la de forma autônoma, rápida e eficiente, não é? Se uma Central de Ajuda ajudou você, por que não fornecer esse mesmo benefícios aos seus clientes?

Apesar de ser uma ferramenta muito utilizada, pouco se fala sobre Centrais de Ajuda. Por isto, neste post vamos falar a respeito dos benefícios que elas podem trazer para o seu negócios e para seus clientes. Também vamos apresentar alguns exemplos de centrais para inspirar na criação ou evolução da sua própria central.

Mas, antes disso, vamos entender como se deu a evolução dos modelos de atendimento?



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A evolução do modelo de atendimento que conhecemos hoje

Há muito tempo atrás a única forma de armazenar informações era em livros e a consulta a elas era restrita a poucos. Até que chegamos ao final do século 18, quando ocorreu a Revolução Industrial.

Além de mudar a estrutura da indústria, a Revolução trouxe consigo um novo olhar sobre o consumidor, uma vez que o comércio se tornou a atividade econômica mais importante das cidades. A partir disso, a troca de informações se tornou constante e percebeu-se a necessidade de atender as mais diversas demandas dos consumidores.

Imagine que você está no século 18 e que precisa de suporte para consertar determinado produto. Como buscar auxílio para fazer os reparos? Simples: tenha o produto em mãos e desloque-se até a loja para obter suporte. Parece surreal, não é?

Mas esse era o modo de conseguir algum tipo de suporte até a invenção do telefone. Ele modificou a forma como os clientes e empresas mantinham contato e passou a ser um canal para obtenção de informações e pequenos reparos nos produtos industriais.

Contudo, o telefone ainda não era acessível a todos os públicos e, como manda o curso natural, as coisas precisaram evoluir. Foi aí que surgiram as centrais telefônicas, que permitiram que os números de telefone fossem interligados e isso, mais tarde, deu origem ao famoso call center.

Com a telefonia mais difundida, o número de ligações aumentou e assim sentiu-se a necessidade de montar equipes de trabalho para atender a essa demanda. A partir disso, o progresso era inevitável. Sucedeu-se então a criação da discagem direta e mais tarde o 0800.

O 0800 possibilitava contato direto entre empresas e clientes sem a necessidade de um operador transferindo a ligação para o destino final. Nesse ponto, os clientes mantinham um contato direto com operadores, até que surgiu, na década de 1970, a URA (Unidade de Resposta Audível).

Ah, que maravilha! Fazer uma ligação e receber um pré-atendimento automatizado que permitia um melhor direcionamento de demandas! Sem dúvidas a URA abriu caminho para o formato de atendimento que conhecemos hoje.

Mas, como tudo que é bom pode melhorar, nos anos 1990 surge a internet e tudo fica mais rápido. Tanto que em 1996 as empresas perceberam que o atendimento ao cliente poderia ser prestado por telefone, mas também por bate-papo e email.

Parece que foi ontem, mas há 18 anos as empresas iniciaram o uso de softwares de suporte ao cliente e o investimento em helpdesks e CRM para armazenar e gerenciar dados e demandas dos clientes.

Em meio a isso, entraram as redes sociais, que deixaram de ser apenas um ponto para troca de mensagens, assumindo o papel de canal de suporte e relacionamento com o cliente. Foi em 2014 que as empresas se atentaram para a importância de fornecer um suporte multicanal, pois agora eram os clientes que escolhiam o meio mais adequado para contato com a empresa.

Perceba como o jogo virou: se no século 18 os clientes precisam ir até o suporte, hoje o suporte precisa ir até o cliente. Com um público cada vez mais exigente, bem informado e com pouco tempo a perder, em 2018 o suporte precisa ir até o cliente, e é aí que entra o autoatendimento.

A Central de Ajuda te ajuda, sim!

Por mais que as redes sociais tenham o intuito de aproximar pessoas, pesquisas mostram que o cliente deseja resolver suas questões sozinho, sem interação humana. Isso porque, mesmo com os avanços tecnológicos, a qualidade de atendimento ainda não é satisfatória e o cliente encontra muitas barreiras no atendimento.

Essas barreiras vão desde a necessidade de repetir muitas vezes o mesmo  problema, passando pela constante troca de canal de atendimento até a perda de tempo, uma vez que o cliente quer ter seu problema resolvido logo na primeira interação – lembra que não temos tempo a perder, né?

Segundo pesquisa realizada pela Gartner, até 2020, 85% dos contatos entre empresa e cliente serão totalmente automáticos, sem a interação humana. Isso significa que os agentes de atendimento terão mais tempo para se dedicar ao relacionamento com o cliente e que as empresas perceberão um custo menor por atendimento.

Cada dia a competição pelo cliente aumenta. Com a quantidade de empresas fornecendo o mesmo produto com qualidade, grande diferencial se torna o atendimento com excelência.

Se você ainda não percebeu como uma Central de Ajuda pode te ajudar, continue a leitura, pois a seguir vou apresentar bons motivos para investir nesta ideia.

Como a Central de Ajuda pode ajudar seu negócio

A principal vantagem de uma central de ajuda é a capacidade de ser um canal de autoatendimento para os clientes.

Mas, afinal, o que vem a ser o autoatendimento? É a possibilidade de prestar um serviço a si mesmo, sem interação de outra pessoa. No que diz respeito ao suporte, esse serviço pode ser realizado a partir de Centrais de Ajuda.

A Central de Ajuda consiste em um sistema de respostas que são disponibilizadas mediante consulta a uma base, que soma inteligência e tecnologia, permitindo que as perguntas feitas pelos visitantes sejam interpretadas e respondidas em tempo real.

Já parou para pensar quantas vezes a mesma dúvida é recebida em seu canal de suporte e como ela poderia ser respondida por meio de um artigo na Central de Ajuda?

Estudos indicam que o uso do autoatendimento é capaz de reduzir em até 15% os atendimentos telefônicos recebidos e até 80% das necessidades de atendimento eletrônico do seu SAC tradicional.

Com uma demanda menor, a equipe de suporte poderá se dedicar ao relacionamento e satisfação do cliente que hoje é um dos maiores diferenciais da empresa. Uma demanda menor, também o representa economia, uma vez que não será necessário um número elevado de colaboradores para o atendimento ao cliente e outra equipe dedicada apenas ao relacionamento com o cliente.

Outra grande vantagem do autoatendimento é que a informação estará disponível 24 horas, sete dias da semana. Ou seja, as empresas podem atender as demandas a qualquer horário do  dia, sem a necessidade de manter equipes de plantão.

Investir em autoatendimento também significa ter uma fonte de informação para os agentes de atendimento e isso representa economia de tempo e uniformidade de discurso.

Ainda sob esse ponto de vista, quanto mais os colaboradores fizerem uso da Central de Ajuda, mais poderão contribuir no sentido de apontar necessidades de melhoria no que já existe, bem como sugerir materiais que faltam.

O uso de autoatendimento permite também a extração de métricas e uma infinidade de análises sobre o comportamento dos clientes: qual material mais consumido, quais suas opiniões sobre o conteúdo e empresa, a forma como eles chegam até a empresa etc.

Aqui também proponho uma reflexão: se o cliente não encontra a ajuda de que precisa em sua empresa, o Google, ou pior, a concorrência está aí para isso!

E se o cliente não encontra o que precisa dentro da empresa escolhida por ele, isso pode vir a se tornar um motivo para a troca de fornecedor.

Mas se nada disso te convenceu, aí vão alguns dados obtidos pela Microsoft:

  • 92% dos brasileiros já usaram um motor de busca para encontrar as respostas para perguntas relacionadas a atendimento;
  • 98% esperam que empresas tenham um portal de autoatendimento online;
  • 93% já utilizaram um portal de autosserviço para serem atendidos;
  • 88% já encontraram a informação que procuravam;
  • E, dos que não encontraram, 51% disseram que o maior problema era que haviam poucas informações.

Mas lembre-se: ter uma Central de Ajuda não é só responder à dúvida do cliente, mas também é personalizar o atendimento para ele. Toda vez que o cliente acessa sua Central de Ajuda, ele está deixando informações que podem ajudar a descobrir quais as seções e artigos mais visitados, qual o tempo de permanência na página, qual conteúdo mais consumido etc.

Essas informações permitem que você segmente o público e crie estratégias para promover conteúdos voltados às reais necessidades, ganhando assim mais visibilidade e confiabilidade do seu público.

Agora entendemos como o autoatendimento pode ajudar você e seu negócio, representando economia de tempo, esforços e liberdade para dedicar mais tempo ao relacionamento com o cliente, vamos entender como a Central de Ajuda pode ajudar quem mais interessa: o cliente.

Como a Central de Ajuda pode ajudar o cliente

Nem sempre o melhor atendimento é ligar para o cliente ou enviar um email super elaborado. Existem casos em que o melhor atendimento é deixar seu cliente livre para controlar sua própria experiência.

Disponibilizar uma Central de Ajuda com informações relevantes e de fácil acesso significa abrir portas para que o cliente tenha suas necessidades mais específicas atendidas de maneira completa, em qualquer lugar, em qualquer idioma e a qualquer momento.

As vantagens para o cliente são inúmeras. Com o autoatendimento, ele fica livre do cansaço de ficar entrando em contato com um agente de atendimento e consegue resolver o problema sozinho, muitas vezes logo na primeira tentativa de resolução.

Você já deve ter ouvido em algum momento que o cliente detesta ter que repetir a mesma coisa várias vezes. Pois é, com a Central de Ajuda, o cliente não precisa repetir sempre qual é o problema, por que precisa da solução, como ela será aplicada etc. Isso porque ele sabe qual é a demanda.

O que o cliente não sabe é quando esta demanda pode surgir. E se ela aparecer na madrugada ou em um domingo de sol? É bem provável que o time de suporte não esteja disponível neste horário e então o cliente ficará sem atendimento.

Isso não será um problema se as informações estiverem sempre disponíveis de modo que o cliente pode acessá-las quando e onde quiser. Se a demanda surgir num domingo ou pela madrugada, o cliente não precisa esperar até a segunda-feira para obter respostas.

Em posse das informações, o cliente conseguirá atingir as milestones e alcançará sucesso mais rápido, tornando-se cada vez mais maduro e independente.

Além de todas estas vantagens, os próprios clientes entendem que o autoatendimento é a melhor opção para eles. Pesquisas indicam que 13,6% dos clientes entendem que o portal de autoatendimento é o canal mais efetivo para tirar suas dúvidas.

Agora que entendemos como a Central de Ajuda também beneficia os clientes, que tal pensar em dicas para sua construção?

Dicas para construção de uma boa Central de Ajuda

Abaixo, segue uma lista de dicas para construção de uma Central de Ajuda que pode mudar a sua vida e a dos clientes que fizerem uso dela.

  • Crie conteúdo relevante, utilizando da mesma linguagem do seu cliente;
  • Mantenha a central sempre atualizada;
  • Tenha um layout clean;
  • Facilite a busca;
  • Use formatos de conteúdo que o seu público esteja familiarizado;
  • Conheça as principais dúvidas e dores dos clientes;
  • Comece pelas perguntas frequentes  e evolua à medida que sua base de informações básicas estiver redondinha;
  • Tenha uma Central de Ajuda responsiva.

Para se inspirar na criação do seu canal de autoatendimento, segue o exemplo da Central de Ajuda do RD Station Marketing.

Exemplo: a Central Ajuda do RD Station Marketing

A Central de Ajuda do RD Station Marketing é um dos exemplos que reúne artigos e vídeos sobre a ferramenta, canal de feedback e o principal ponto de contato com os canais de suporte: chat e ticket.

Nela é possível encontrar uma sessão de dúvidas frequentes sobre o Financeiro, que vão desde a criação de usuários para uso do painel, passando por emissão de faturas e notas fiscais, até a retenção de impostos.

Os artigos disponíveis são criados e editados pelos próprios agentes de suporte em conjunto com o time de desenvolvimento e reúnem conhecimento sobre todas as ferramentas disponíveis na plataforma RD Station Marketing:

central de ajuda

O método de pesquisa da Central de Ajuda permite que o termo de pesquisa seja verificado no título e no corpo do artigo, garantindo assim um retorno mais amplo de artigos relacionados ao tema.

E quando você encontra o artigo que atende a sua consulta, mas ainda sente que precisa de mais material sobre o tema?

Além do conteúdo do artigo, a Central listas os artigos inseridos na mesma seção onde o artigo que vocês está lendo foi adicionado:

central de ajuda

E se você achar um artigo incrível e depois não lembrar do título? A Central também lista os últimos artigos visualizados facilitando assim a recuperação do material lido recentemente:

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E o mais importante: se mesmo com o apoio dos artigos surgir alguma dúvida, por meio da Central de Ajuda você obtém contato com os agentes de suporte técnico e financeiro, gerentes de conta e consultores de sucesso, basta clicar em uma das imagens abaixo:

central de ajuda

Além dos conteúdos relacionados ao RD Station Marketing, a Central de Ajuda serve como um portal para encontrar canais úteis e outras fontes de conhecimento, como a RD University e o RD Station Developers.

É possível também encontrar a RD Station App Store, em que são listados todos os sistemas passíveis de integração e o RD Station Marketplace, no qual são listados os parceiros da Resultados Digitais.

E não para por aí: a Central também é um link de fácil acesso ao blog do RD Station (que concentra informações sobre ferramentas, lançamentos e estudos de caso), as novidades do sistema e o Status RD Station, com informações sobre o que acontece com a ferramenta.

Como tudo que é bom pode melhorar, a Central de Ajuda está em constante evolução e por isso ao longo do tempo novos artigos são criados, revisados e traduzidos para o idioma espanhol.

Como parte destas constantes melhorias, os usuários da Central podem avaliar os artigos proporcionando insights sobre o que está bom e o que não está tão agradável assim:

central de ajuda

Além da Central de Ajuda do RD Station Marketing, aproveite para conhecer outras centrais com propostas diferentes, mas cujo objetivo é proporcionar autoatendimento aos clientes:

Agora que você sabe sobre a importância de uma Central de Ajuda e conhece o retorno que ela pode trazer, que tal começar a construir ou revolucionar a sua?

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