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Como gerar mais vendas para seu ecommerce com o uso de chatbots

Conheça o lado vendedor e estratégico dos bots, que já são o presente e apontam o futuro do atendimento

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Quem foi ao RD Summit 2017 pôde acompanhar de perto a palestra do CSO da Hi Platform, Ricardo Heidorn, que falou sobre como aumentar vendas e gerar leads com chatbots.

Mas, se você não foi, não tem problema! Resolvemos compartilhar com todos o nosso conhecimento sobre o tema e as informações de mercado que norteiam esse assunto.

Os chatbots vêm revolucionando a maneira como as empresas lidam com seus públicos. Estar à disposição dos consumidores 24 horas por dia nos sete dias da semana é hoje uma realidade para inúmeras companhias graças aos bots.

Programados para realizar inúmeros atendimentos de forma simultânea, eles diminuem drasticamente o tempo de espera por uma resposta ou solução de um problema simples — que normalmente representam mais de 70% dos atendimentos. Isso faz com que a equipe de relacionamento resolva exclusivamente casos mais complexos, que exigem realmente uma interação humana, e reduza custos.

Hoje, o maior desafio não está na decisão de implantar ou não um chatbot, e sim no planejamento e posicionamento dele quanto à gama de possibilidades que apresenta.

Bots integram uma das melhores estratégias para gerar Leads e impulsionar as vendas. E você sabe que um Lead bem atendido se torna cliente e que um cliente satisfeito se torna defensor da marca, divulgando-a de forma voluntária e efetuando novas compras.



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Vender online ficou mais fácil com a ajuda dos bots

O atendimento automatizado em escala já é uma realidade — e também nos aponta para o futuro.

O estudo “The Future of Jobs”, do Fórum Econômico Mundial, divulgado no ano passado, aponta que, graças aos robôs, inteligências artificiais e processos de automação, mais de 5 milhões de empregos estarão a cargo de bots até 2020.

Você pode estar pensando: mas como, efetivamente, um bot pode ajudar ampliar as vendas?

Na verdade, os sistemas com inteligência artificial podem ser usados em diferentes situações para melhorar o atendimento ao cliente. Entre elas, o esclarecimento de dúvidas, a agilização das interações, orientações, ofertas complementares e o encaminhamento de problemas mais urgentes e complexos.

A automação do atendimento com chatbots fez com que grandes varejistas do comércio eletrônico, como Netshoes e Fast Shop, adotassem o atendimento virtual como principal interface para comunicação com seus clientes.

Hoje, mais de 60% dos chamados da Netshoes, por exemplo, são retidos pelo chatbot, isto é, são encerrados ainda na conversa com o robô.

Confira outras oportunidades:

Otimizar a demonstração de produtos

Durante o atendimento, o Lead informa que gostaria de comprar determinado produto.

Conforme o consumidor explica as características e preferências daquilo que procura, o bot vai afunilando as opções para as mercadorias ou serviços que mais se encaixam na expectativa do cliente.

Assim, você entrega exatamente o carrossel de produtos que o consumidor almeja, fazendo com que aumente a possibilidade de conversão.

Assistência na navegação

O cliente navega pelo seu site e o bot, que está acompanhando suas ações, possui autonomia para direcionar este consumidor para as páginas que sejam mais do seu interesse na busca, a partir das preferências informadas por ele.

Assim, o bot torna a experiência de navegação do cliente mais rápida, simples e agradável.

A Netshoes, por exemplo, implementou a navegação assistida na época da Copa do Mundo. O consumidor informava ao bot que tinha interesse em comprar a camisa oficial da seleção brasileira e, a partir desse momento, o site alterava as cores para verde e amarelo, gerando surpresa e melhorando a experiência do usuário.

Reconhecimento e recompra

Existem nichos de mercado em que a recompra é extremamente relevante.

Cuidados pessoais, petshops, supermercados podem tirar proveito dos bots ao “treinar” seus assistentes para reconhecer clientes recorrentes.

Assim, quando ele entra no site, recebe uma oferta para repetir a compra anterior ou complementá-la com produtos relacionados.

Agilizar a compra e evitar o abandono do carrinho

Pense em um ecommerce e seu maior desafio: a taxa de abandono dos carrinhos.

Um chatbot bem programado pode ajudar a contornar esse problema acompanhando a jornada do cliente e intervindo naquelas etapas do processo de vendas que apresentam as taxas mais altas de abandono.

Assim, o cliente pode sentir-se mais seguro e bem informado, além de bem atendido, o que diminuirá a chance de ele deixar o carrinho e não concretizar a compra.

Opções e facilidade para o pagamento

O cliente pode finalizar a compra no ambiente em que está (como uma rede social, por exemplo), com o bot oferecendo várias opções de pagamento como cartões de várias bandeiras de débito e crédito, boleto bancário ou sistemas online como Paypal ou PagSeguro.

Checkout

Na etapa de finalização do pedido, o bot pode disponibilizar outros produtos ou serviços relacionados que possam interessar ao consumidor.

Consultando a base de dados, ele sabe exatamente o que mais pode oferecer àquele cliente e ainda utiliza recursos como mapas para facilitar a localização, envio de imagens, vídeos e outros para tornar a oferta ainda mais atraente e novamente aumentar as chances de conversão.

Melhorar a experiência do cliente é fundamental: conte com um bot

Como vimos, a implantação de um bot pode aumentar as vendas, mas, principalmente, melhorar a experiência do cliente com a sua marca.

E hoje, quando nomeamos o consumidor como dono absoluto da situação e vemos que ele soluciona suas dúvidas e objeções de forma independente — seja em redes sociais, páginas oficiais das marcas, fóruns ou blogs — fazer da jornada deste consumidor uma experiência realmente satisfatória é tudo que as marcas querem.

Pesquisas realizadas pelo instituto Gartner apontaram que, a partir de 2016, 89% das empresas estariam competindo principalmente no âmbito da experiência do consumidor, e a previsão indica que em 2020, 85% da relação entre empresas e consumidores acontecerá sem a interação com humanos.

Então, se você considerar o quanto a interação com um bot pode tornar a experiência dos seus clientes ainda mais satisfatória, perceberá que esta é uma excelente alternativa.

Mais alguns números de mercado:

  • Empresas que oferecem algum tipo de atendimento automatizado aumentam em 30% o ticket médio;
  • Essas mesmas empresas têm uma taxa de conversão até 10x maior;
  • Elas obtêm até 75% de retenção no atendimento, além de gerar respostas imediatas para vários clientes ao mesmo tempo, estando disponível 24 horas por dia;
  • E, o melhor, com um custo por atendimento até 38% mais baixo.

Portanto, estabelecer-se no mercado como referência a ponto de realmente conquistar o público está diretamente relacionado à boa experiência que é proporcionada ao consumidor.

Essa ação hoje conta muito mais do que a oferta do produto ou serviço e os chatbots estão aí para ajudar.

Por que, então, não ter um chatbot que atenda e faça vendas por você até enquanto você dorme?

Esse post foi escrito por Mayara Cristine Wandall, growth hacker da empresa Hi Platform.

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