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Chatbots: o que são, quais as vantagens e como usá-los em sua empresa

Com chatbots conseguimos automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, o que nos deixa livres para casos mais complexos

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Se você foi ao RD Summit 2017 (espero que tenha ido) ouviu falar bastante sobre inteligência artificial. Inclusive, o tema foi o foco da palestra de Avinash Kaushik, uma das mais elogiadas do evento.

Mas, para além do RD Summit, esse assunto tem sido destaque na mídia. Certamente você já ouviu dizer que “chegou a era da inteligência artificial”.

Quando isso acontece, em seguida já vem à cabeça a imagem do filme O Exterminador do Futuro, com as pessoas sendo substituídas por máquinas e perdendo seus empregos. Na realidade, esse é um processo que vem acontecendo desde a revolução industrial.

Mas como você, na sua empresa, vai usar essa tecnologia? Ou ela é apenas para as grandes empresas? Qual o investimento necessário?

É comum que empreendedores fiquem com muitas dúvidas. Tentarei respondê-las neste post!

Mas, antes, o que a inteligência artificial não faz?

A primeira coisa que você precisa saber é que a inteligência artificial (também conhecida como AI, sigla para artificial intelligence) não é exatamente o que a mídia vende.

A inteligência artificial não faz milagre. Você não vai, por exemplo, importar vários manuais para que ela substitua sua equipe no dia seguinte.

É necessário muito trabalho antes de implementar essa tecnologia na sua empresa. Fazer um planejamento, entender se faz sentido para a estratégia, definir um objetivo, a ferramenta ideal, o custo, o ROI, entre outras coisas.

Depois de saber que vai ter bastante trabalho a ser feito, você deve definir um objetivo, seja realizar vendas ou abrir um novo canal de atendimento.

Para isso, é necessário saber o que ela realmente faz. Vamos, então, falar sobre um outro assunto: o chatbot.

O que é chatbot?

Quando pensar no o que é um chatbot, lembre-se da Siri, da Apple. Ela consegue fazer várias coisas, como ligar para alguém da sua agenda, programar um alarme, contar uma piada, fazer pesquisas na internet… Mas você não consegue ensinar algo para ela, certo?

Ou seja, chatbot é um programa de computador que faz o que é programado, simulando uma conversa humana, e nada mais além disso. Dessa forma, conseguimos automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, o que nos deixa livres para resolver problemas mais complexos.

O que muitas empresas estão fazendo é escolher alguns processos (como venda, consulta de pagamentos ou dúvidas frequentes) para colocar em um fluxograma, estruturar na forma de diálogo e cadastrar dentro de uma ferramenta apropriada.

Onde entra a inteligência artificial?

Existem muitas maneiras de perguntar a mesma coisa, e quando você faz a configuração não consegue colocar todas no sistema.

No entanto o chatbot com inteligência artificial faz com que, mesmo perguntando de uma forma não programada, você obtenha respostas corretas.

A inteligência artificial usada nos bots comercializados pode funcionar de formas diferentes e você precisa ter atenção na hora de escolher aquela que é ideal para sua necessidade. Algumas possuem um algoritmo próprio e outras usam a AI externa, como Watson (IBM) ou Google AI.

Se você não tem um grande volume de interações, existem ferramentas gratuitas, como a Blip, em que você pode fazer o seu chatbot e integrá-lo com suas ferramentas.

Veja aqui como integrar a Blip com o RD Station.

As perguntas e respostas do bot podem ser organizadas em um fluxograma, do início ao fim da experiência do usuário.

Você pode usar várias ferramentas, inclusive papel e caneta. Eu me adaptei melhor com ferramentas de mapa mental, como a Coggle, que é grátis e muito simples.

Ao montar as perguntas e respostas do bot, recomendo o uso de menus, para guiar o usuário até a resposta de forma mais simples, restringindo a margem de erro.

Como você está simulando uma conversa, pense na linguagem que a sua persona usa para se comunicar.

Como saber se faz sentido ter um bot? Onde posso usar o bot na minha empresa?

Para começar a colocar o bot na sua empresa, determine um objetivo, que pode crescer futuramente, um MVP.

O chatbot pode ser usado para realizar vendas, tirar dúvidas sobre seus produtos, captar informações ou até mesmo identificar em qual estágio do funil o Lead está.

Mas não recomendo usá-lo para substituir o atendimento humano, pois existem demandas mais complexas que o bot não pode resolver. Esteja preparado para elas deixando uma pessoa disponível.

Em seguida, pense em qual o canal o bot deve estar disponível segundo esse objetivo. Algumas pessoas colocam na sua página do Facebook, outras no próprio site.

Quando você coloca um bot em sua rede social está abrindo um canal para todas as pessoas que entram em sua página. Já dentro de uma página logada, são apenas clientes. Notou a diferença?

Para ajudar a definir o objetivo, sugiro olhar empresas que já aderiram. A Natura escolheu objetivo realizar vendas pelo Facebook. Já a Avon fez um bot voltado para futuras e atuais revendedoras, enquanto na Localiza Hertz você consegue alugar o veículo pela página do fan page.

Com o objetivo escolhido, liste os pré-requisitos que a ferramenta de bot deverá ter. Assim você consegue descartar as opções de forma mais fácil.

Vou passar alguns exemplos:

  • Vender pelo bot (integração com sistema de estoque e meios de pagamento);
  • Marcar consultas (horário) na agenda (integração com Google Calendar);
  • Abrir atendimento (integração com um software de atendimento, como o Zendesk);
  • Analisar estágio do funil (Integração com o RD Station);

Não esqueça de separar um tempo para cuidar do novo canal, pois a atualização do conteúdo deve ser constante. Ok?

Quais as vantagens de ter um bot?

Se você chegou até aqui, viu que tem muita coisa para analisar antes de colocar um bot no ar, e deve estar se perguntando se realmente vale a pena abrir esse canal de atendimento.

Bom, as vantagens desse novo canal do cliente com a sua empresa são:

  • Disponibilidade 24h por dia, 7 dias por semana;
  • Automatização dos processos;
  • Múltiplos canais de atendimento;
  • Nova forma automatizada de entrar em contato com seu Lead.

Você está pensando em usar chatbot? Quais as dúvidas que você está enfrentando? Já usa chatbot? Qual aprendizado gostaria de ter recebido nos primeiros passos do projeto? Compartilhe nos comentários!

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