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Levei bolo, e agora? O que fazer para o cliente não faltar mais nas reuniões

Confira algumas dicas que podem ajudar na organização da sua agenda e na entrega de sucesso com a cobertura da sua base de clientes

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Fazer reuniões à distância faz parte da rotina de várias empresas. Seja com fornecedores, clientes ou parceiros, as videoconferências por Skype ou outras ferramentas remotas ajudam (e muito) a escalar entregas quando se corre atrás de métricas de atendimento.

Mas e quando você combina com o cliente aquela reunião importante, investe um tempo precioso para agendar, ligar pelo telefone (se for o caso) e confirmar, mas no dia marcado ele some ou assume um compromisso de última hora e não pode comparecer?

Levar o tão temido “bolo” se torna um problema e um desafio para quem trabalha com um grande número de clientes e precisa, ao mesmo tempo, escalar o atendimento e ajudar esses clientes a terem sucesso, como é o caso da RD.

Na área de Customer Success (Sucesso do Cliente), a realização de Reuniões Trimestrais de Sucesso (RTS) ajuda o cliente a evoluir nas ações com nosso software, o RD Station, e a evitar os churns (cancelamentos).

Clientes que recebem periodicamente o atendimento de um consultor via RTS conseguem perceber o valor da ferramenta e a importância de realizar ações estratégicas para alcançar o sucesso em conversões e vendas.

Só que, ao não comparecer às reuniões marcadas, quem dá bolo se torna um problema para os gerentes de sucesso realizarem entregas com eficácia e eficiência, dois objetivos que buscamos no dia a dia da empresa.

Preocupados com isso, fizemos uma pesquisa quantitativa na área de Customer Success para perceber o impacto dos bolos na produtividade dos times de consultores.

Os resultados confirmaram a hipótese de que as ausências acontecem e precisam ser entendidas e enfrentadas com ações proativas.

Acompanhe os gráficos que nos deram alguns insights para monitorar com mais atenção esse quadro, que, apesar de não ser preocupante, afeta as métricas dos times relacionadas a interações com clientes:

cliente não faltar nas reuniõescliente não faltar nas reuniõescliente não faltar nas reuniões

Mas o que aprendemos com os bolos?

1. Conversar é preciso

Ninguém marca reuniões por acaso. Toda conversa ou call tem um objetivo claro, definido por estratégias e ações que atendem aos objetivos das partes envolvidas.

Faça o cliente perceber o valor de participar da reunião. Mostre que isso vai ajudar na sua evolução e que um bom alinhamento de expectativas tende a gerar bons resultados a curto e médio prazo.

2. Organização é tudo!

Reserve um espaço na sua agenda semanalmente para marcar as reuniões. Não tente fazer tudo em cima da hora.

Apesar da dificuldade que muitos clientes têm em cumprir a agenda, lembre-se de que você é o responsável por cumprir os seus prazos e metas.

Portanto, defina junto com seu cliente o dia e horário ideais para fazer as calls, fortalecendo um compromisso claro.

Utilize o Google Calendar ou o You Can Book Me, duas ferramentas que oferecem agendamento colaborativo. Aproveite para ler o post 14 ferramentas que todo Customer Success Manager precisa experimentar.

3. Use e abuse dos emails

Seu cliente é do tipo “esquecido”? Registre as marcações de reuniões por email, falando que chegou a hora de vocês conversarem.

Não esqueça de incluir o link com a agenda e, se possível, o endereço da sala virtual ou ferramenta que será utilizada para facilitar o contato na hora da call.

Um dia antes, mande um alerta pelo Boomerang e também no próprio dia da reunião. Garanta que você tentou enviar lembretes ao cliente de todas as formas. Nesse caso, menos não é mais!

4. Ligue, ligue e ligue

O cliente não abriu seus emails, não respondeu, não deu nenhum sinal de fumaça sobre a marcação ou confirmação de comparecimento na reunião?

Se isso aconteceu, chegou o momento de partir para o bom e velho telefone. Procure pela pessoa na empresa e explique que a reunião é necessária e que vocês têm um compromisso para ser cumprido.

Não deixe recados. Nem sempre as pessoas retornam.

Não achou o cliente ou ele não atendeu na primeira chamada? Tente quantas vezes for preciso. Vencer no cansaço pode ser uma boa alternativa para favorecer o comparecimento.

5. Seu tempo é precioso

Mas e se o cliente já deu mais de um bolo, não retorna e está quase inacessível para aquela reunião importante?

Se esse for o caso, mande um email ou ligue para a pessoa. Faça ela entender que seu tempo é valioso, que as ações precisam ser desenvolvidas para o planejamento ser cumprido e que, naturalmente, a fila anda.

Caso o cliente não apareça, mesmo após você ter insistido tanto, é porque ele não está tendo interesse ou não está dando o valor devido ao seu tempo e ao seu trabalho. Abra espaço para os que realmente estão engajados na sua proposta.

Conclusão

Quando existe um compromisso de atendimento focado em reuniões periódicas, um lado depende sempre do outro.

Se o cliente não colabora e acaba virando um “furão”, não precisa sair chamando ninguém de irresponsável. Basta argumentar da forma correta, registrando suas tentativas, deixando claro que a presença nas reuniões ou calls é fundamental para que as ações aconteçam.

Lembre-se do velho ditado: uma andorinha só não faz verão.

Entender a dor do cliente faltante e provar o valor de um bom alinhamento podem ser os principais ingredientes de uma boa receita para evitar bolos.

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