Vender um produto ou serviço não é, nem de longe, a última etapa do processo de relacionamento com o cliente. E olhe que nem estamos falando somente de pós-venda, mas também daqueles que não pagam em dia suas parcelas de crédito. Afinal: como cobrar um cliente sem colocar a relação em xeque?
Trata-se de um desafio que emerge e se faz importante principalmente em momentos de turbulência econômica. Isso porque é quando pessoas acabam por perder renda e, fatalmente, deixam de pagar seus boletos.
Um outro problema é o risco de “azedar” a relação, uma vez que se trata de uma situação que não é nada agradável para o cliente. Será que existem caminhos para cobrar e não desmontar esse relacionamento?
Para esquadrinhar a situação-problema e trazer um pouco de luz a essas questões, vamos abordar, neste artigo, alguns pontos importantes sobre a prática de cobrar um cliente inadimplente. Acompanhe!
O que o CDC diz sobre cobrança?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é a lei que rege as relações de compra e venda e, de maneira geral, direitos e deveres de consumidores e empresas vendedoras de serviços e produtos.
O primeiro ponto de atenção está no próprio nome do código, que enfatiza a defesa do consumidor. Este é considerado a parte mais fraca do elo, em comparação com empresas com poder monetário maior. Por isso, a maioria do ônus fica quase sempre com as empresas.
A partir disso, o CDC determina que nenhuma cobrança poderá ser feita em tom de ameaça ou de modo a constranger o cliente devedor de qualquer forma. Desta prática, podemos incluir exemplos de ligações em locais de trabalho ou fora do horário comercial.
Além disso, é preciso muita atenção para evitar as temidas cobranças indevidas. Se não forem devidamente qualificadas como engano justificável, o CDC determina que a empresa devolva ao cliente lesado o dobro do valor cobrado de forma indevida, mais correções.
Por fim, a dica de ouro deste tópico é: leia e tome conhecimento do CDC. Você pode evitar muita dor de cabeça para a sua empresa!
É possível fazer uma cobrança amigável?
Já nos adiantamos à resposta, que é: sim! É possível cobrar o cliente de maneira amigável, tendo sempre em vista uma comunicação eficiente e assertiva, um tom de voz respeitoso, bem como demonstração de interesse e empatia pela história do cliente.
As palavras de ordem nesse processo todo são: equilíbrio e diálogo. Ou seja, é preciso equilibrar-se entre uma abordagem educada, leve e, ao mesmo tempo, clara e segura, sempre privilegiando a troca em detrimento da comunicação de via única.
A ideia é fazer com que o cliente devedor perceba que você compreende a situação e que imprevistos financeiros podem acontecer e culminar em um não-pagamento. Empatia e conexão com o cliente são fundamentais neste momento, que certamente facilitam a manutenção dos laços.
Ainda na seara da empatia, é importante também demonstrar que a empresa está disposta a resolver o problema de pagamento do cliente, sempre da melhor maneira possível e que seja benéfica para os dois lados.
Dicas de como cobrar um cliente
Tendo em mente as prerrogativas de uma cobrança amigável e assertiva, vamos partir para algumas dicas específicas que você poderá colocar em prática para otimizar o processo. São elas:
Conhecer o cliente
Essa é a dica “starter pack” de qualquer processo de relacionamento com clientes. Conhecê-los é uma função essencial em ações de cobrança bem sucedidas, sem perder o cliente.
São informações que ajudam a traçar o perfil geral de consumo, preferências e necessidades. Elas orientam tanto as diretrizes de comunicação quanto os parâmetros de negociação, caso seja necessário utilizá-los.
Variáveis importantes nesse quesito incluem, também, a natureza jurídica do devedor. É necessário promover abordagens diferentes para empresas devedoras e para pessoas físicas devedoras (estas sempre com maior cuidado).
Definir régua de cobrança
Realizar a cobrança é uma ação complexa, que pode se desdobrar em muitos tipos diferentes de atividades. Por isso, é preciso desenvolver uma régua de cobrança, que institui e formaliza as etapas desse processo.
Uma boa régua de cobrança estabelece algumas situações em que os clientes devedores se encontram e as relacionam a ações a serem feitas em tempos determinados.
Outra variável importante que deve constar na régua de cobrança é a definição de conteúdos específicos para cada caso e em função do perfil de cada cliente. Claro, tendo sempre em vista as boas práticas de cobrança amigável das quais já falamos!
Um bom — e simples — exemplo de régua de cobrança é construir a estratégia relacionando em uma tabela os eventos (tempo) e as ações relacionadas. Por exemplo:
- Dia anterior ao vencimento: SMS com aviso;
- Dia do vencimento: SMS com aviso;
- 5 dias após o vencimento: contato via Whatsapp;
- 10 dias após o vencimento: contato via Whatsapp e E-mail;
- 15 dias após o vencimento: contato telefônico.
Nesse exemplo, não incluímos os diferentes tipos de conteúdos que poderiam ser trabalhados em cada caso, a depender da estratégia, do perfil e do momento do cliente na jornada. Você pode utilizar modelos de mensagens para cobrança para facilitar essa estratégia.
Escolher os canais mais adequados para cobrar o cliente
Já podemos inferir que, se existem canais adequados para realizar a cobrança, significa que não é recomendável estabelecer contato por meio de qualquer plataforma, a qualquer momento, certo?
Pois é isso mesmo! Em primeiro momento, é essencial concentrar-se apenas nos canais cujo contato foi autorizado pelo cliente no momento do cadastro. Isso evita muitas dores de cabeça!
Depois, a regra geral é iniciar o contato por meio de mensagem SMS ou por meio de WhatsApp (falaremos deste mais adiante). Caso não haja retorno, pode-se partir para ligação telefônica.
É importante aqui salientar algo que já abordamos: muito cuidado com os horários ao entrar em contato com clientes por meio de mensagens e ligações telefônicas. Deslizes nesse aspecto podem causar constrangimento, algo do qual o CDC protege o consumidor.
Incluir a pré-cobrança na sua comunicação
Essa dica pode fazer parte da régua de cobrança, mas ela é tão importante que merece um item próprio. A pré-cobrança — às vezes chamada de cobrança preventiva — entra na comunicação para os clientes que ainda não estão inadimplentes.
Quando alguém se torna devedor, muita coisa pode ter acontecido, o que inclui a situação mais simples de todas: esquecimento da data de vencimento. É aí que entra a pré-cobrança, com a função de avisar o cliente que sua fatura está próxima do vencimento.
Parece pouco efetivo de início, mas em um universo considerável de clientes (em tamanho), essa comunicação rápida, concisa e direta pode ser a responsável por resultados ótimos. E o melhor: sem risco de perder o cliente!
Negociar, sempre
O “ganha-ganha” — aquela expressão clássica que ouvimos quase todos os dias — é praticamente o mantra da interlocução com um cliente devedor. O objetivo dessa interação é sempre fazer com que o cliente cumpra suas obrigações da melhor maneira possível para as partes.
Nessa conta entra algo que já abordamos: a empatia. A arte da negociação de sucesso depende dessa troca de emoções e da prática de colocar-se no lugar do cliente.
As armas do negociador, nesses casos, são as comuns: retiradas dos juros de atraso, descontos para pagamentos à vista e parcelamento da dívida no cartão de crédito. Dependendo do segmento, outras ferramentas podem ser utilizadas.
Cuidar da gestão financeira
Aqui se encaixa uma série de medidas de organização e cuidado para evitar a já citada cobrança indevida, que tende a gerar bastante prejuízo. Ou seja: é essencial ter o controle de quem já quitou suas dívidas e quem ainda não.
A ideia geral neste tópico é mostrar o quão importante é conhecer a saúde financeira da empresa antes de cobrar. Esse tipo de informação é fonte rica de insumos para, por exemplo, oferecer uma boa oferta de renegociação de dívidas.
Essa organização permite identificar com precisão o perfil de cada cliente e relacioná-lo não apenas com suas contas em aberto, mas também com seu ticket médio já pago. Essa informação fornece uma boa margem para decidir quando e qual a forma da cobrança.
Cobrar um cliente pelo WhatsApp: é legal e funciona
Assim como utilizamos o WhatsApp para vender, o mesmo caminho pode ser feito para realizar cobranças. A prática é autorizada desde 2013 pelo IDEC (Instituto de Defesa do Consumidor).
Cobrar pelo WhatsApp é uma estratégia que possui benefícios específicos, bem como etapas bem definidas e vinculadas às características do canal. A Assertiva Soluções tem em seu blog um artigo que fala exatamente sobre o passo a passo para fazer cobranças pelo Whatsapp.
Esperamos que, com essas dicas e orientações, você consiga estabelecer uma boa estratégia de cobrança em sua empresa, com foco em dirimir perdas e manter o bom relacionamento com clientes!
