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Como identificar e evitar objeções de vendas em negociações

Confira algumas dicas de como você pode identificar possíveis objeções de prospects durante o processo de vendas e como evitá-las com eficiência!

Ouça o post no player abaixo e saiba como vender como identificar e evitar objeções de vendas:

 

 

Sempre falamos aqui no blog sobre a evolução do processo de venda de produtos e serviços. No modelo tradicional, anterior à popularização da internet, o vendedor detinha todas as informações sobre produtos e serviços. Assim, o cliente não tinha tanto insumo para questionar o vendedor e apresentava objeções mais fáceis de contornar no processo.

Com o acesso à informação, os consumidores pesquisam, comparam e entendem muito sobre o produto ou serviço antes de chegar o momento da compra, principalmente se estivermos falando de vendas B2B. Muitas vezes, por falta de direcionamento do vendedor, esse processo está mais propício a gerar objeções naturais na cabeça de quem pesquisa uma solução, o que pode atrapalhar o processo e estender o ciclo de vendas.

Nesse post, vamos falar sobre gatilhos para identificar objeções reais, cuidados que precisamos ter e como contorná-las, lembrando sempre de trazer para a realidade da sua empresa.

Identificando objetivos e possíveis objeções de vendas

Em todos os processos de vendas existem objeções e o primeiro passo é encará-la como uma oportunidade de mostrar o valor da sua solução, aguçando a necessidade do prospect.

Na prática, elas aparecem como uma reação automática e, muitas vezes instantânea, em prospects que ainda não conseguiram perceber valor em utilizar seu produto ou serviço ou ainda não estão no momento ideal para compra.

A objeção, no fim das contas, é uma crença limitante, uma incerteza no projeto, desconfiança no vendedor ou a carência de alguma informação que não foi esclarecida. Por isso, é importante você identificar a causa real e ajudar o prospect a entender como o resultado do projeto pode ser extremamente superior às suas preocupações e, principalmente, estabelecer uma relação de confiança entre vendedor e comprador.

Para identificar objeções, é preciso definir, antes de qualquer contato, um “customer fit” ideal (pontos que demonstram que o cliente tem perfil para o negócio).

Conheça bem a empresa e seu prospect

Não existe nada pior do que falar com alguém que não entende do seu negócio e quer te vender algo. Por isso, é muito importante que o processo de vendas seja consultivo, educativo.

Tente captar o máximo de informações sobre seu prospect e sobre a empresa dele. Explique o motivo da sua ligação e alinhe expectativas antes de sair oferecendo seu produto ou serviço. Avalie bem o site da empresa e use o LinkedIn nessa etapa, pesquise os concorrentes e tente entender melhor as necessidades e dores que a empresa enfrenta no dia a dia.

Você também precisa categorizar seus Leads de acordo com esse encaixe à sua solução, para priorizar aqueles com maior chance de fechamento. Existirão perfis que vão demonstrar interesse, mas não terão fit ideal, o que pode acarretar mais objeções e estender o ciclo de vendas.

Aprofunde-se nos objetivos de negócio do seu prospect

Entenda quais são os principais gargalos da empresa e como você consegue gerar valor com seu produto ou serviço. Uma dica importante é de adicionar uma etapa de “Avaliação ou Diagnóstico” no seu processo de venda.

Ao final dessa etapa, não se esqueça de validar os pontos de oportunidades destacados com seu prospect, fazendo com que ele confirme que realmente sofre do problema “X” e que precisa resolver isso, pois tem impacto estratégico para a empresa. Sempre lembrando que “valor” sempre terá mais relevância se estiver relacionado a gerar receita, diminuir custos ou mitigar riscos para a empresa.

Exemplo: Aqui na RD temos uma etapa do processo de vendas chamada de “Avaliação” em que captamos os principais objetivos da empresa com Marketing Digital, Metas, Plano, Momento da empresa, Desafios, Orçamento, Capacidade de tomada de decisão – cargo do contato, Processo de compra do Lead, Consequências que o projeto pode trazer e Implicações (positivas e negativas) de implementar ou não o projeto para auxiliar no processo de vendas e mitigar as chances de objeções nas etapas finais do projeto.

Defina bem o cronograma do projeto

Procure identificar se é o momento ideal de compra. É interessante gerar senso de urgência no seu prospect para a resolução do seu problema e alinhar as expectativas de retorno do produto ou serviço antes de fazer uma proposta.

Entenda se realmente o cliente tem potencial de desenvolver esse projeto ou comprar seu produto. Caso seja viável, desenhe uma solução que contemple a evolução do projeto e os potenciais resultados de curto, médio e longo prazo, junto com seu passo a passo (sem deixar muito complexo).

Não esqueça de entender como funciona o processo de validação dessa compra pelo cliente. Muitas vezes o próprio vendedor complica o processo e acaba dificultando a realização da venda.

Trabalhe sua argumentação sempre relacionando os objetivos que você levantou anteriormente para gerar valor e sentimento de urgência.

Identifique o budget para investir no projeto

Existem duas formas de identificar se o seu prospect realmente tem capacidade de investir em seu projeto ou comprar seu produto.

A primeira, e mais comum, é perguntando diretamente sobre a capacidade de investimento. A segunda é identificando, durante o diagnóstico, algum investimento que está sendo realizado de maneira ineficiente pelo prospect e que pode ser reinvestido no seu projeto, gerando maior retorno.

Existem prós e contras das duas opções, mas o que não pode é deixar essa informação de lado e receber uma objeção relacionada a preço ou capacidade de investimento na etapa final da venda.

Além disso, nunca esqueça que objeções relacionadas a investimento, na verdade, podem surgir quando o valor percebido do projeto é menor que o valor a ser investido, conforme imagem abaixo:

Evitando e contornando objeções

Como comentamos no início do tópico anterior, é natural que as objeções apareçam no processo de vendas. Dessa forma, é importante ter todas as informações anteriores mapeadas e validadas para que tenhamos argumentos que possam evitar ou contornar objeções que venham a surgir no processo de vendas.

Separamos abaixo algumas dicas para adicionar ao seu processo e tentar contornar essas objeções:

Desenhe um projeto

Antes de começar a rebater objeções, desenhe um projeto que tenha como resultado algum dos objetivos destacados pelos clientes e faça com que esse projeto demonstre o potencial da solução, uma previsão do que pode ser alcançado.

Saiba quais são os obstáculos

Entenda o que realmente está impedindo a empresa de fechar negócio. Normalmente, estará relacionado a algum dos pontos que levantamos antes em nosso checklist: orçamento, prioridade para o projeto, timing, se já tem um produto similar, comparação com concorrentes com preço menor. Abordagens possíveis são:

  • Fazer comparativos de ROI;
  • Identificar se existe algum investimento ineficiente na empresa, que prejudica o resultado final;
  • Explorar o plano de ação do seu Lead para resolver os problemas do diagnóstico sem sua solução, mostrando que o caminho será mais difícil ou menos fluido.

Destaque o que seu cliente vai resolver com seu produto/serviço

Ressalte os resultados do seu serviço ou produto relacionando sempre com os principais problemas que a empresa tem, e entenda como ele pretende resolver esse problema sem sua solução.

Isso permite criar no cliente a identificação com o discurso de vendas. Ele poderá visualizar com mais facilidade como o seu dia a dia melhora sempre que o vendedor apontar uma vantagem, aumentando as chances de fechar negócio.

Entenda se a objeção é realmente a dor que o Lead está sentindo.

Muitas vezes as pessoas têm medo de dizer “não” para um vendedor. Por isso, deixe seu Lead à vontade para dizer “não”; é preciso praticar a sinceridade e a abertura durante o processo de vendas. Contudo, não deixe que um “não” seja uma negativa vaga e sem um porquê.

Explore bem suas objeções, buscando entender se a objeção realmente tem fundamento ou é uma resistência que pode ser contornada. Normalmente, contornar objeções se relaciona a destacar os problemas da empresa e mostrar que esses problemas podem gerar um déficit muito maior futuramente, do que o investimento que ele vai fazer com você, hoje.

Registre as objeções e motivos de perda

Em alguns casos, as objeções não poderão ser vencidas e a venda não vai se concretizar. Mesmo assim, é fundamental não perdê-las de vista: elas são um insumo riquíssimo para melhorar seu processo comercial, treinar vendedores e até mesmo rever as ofertas.

A melhor forma de utilizar as objeções e motivos de perda para otimizar os processos é registrando-os no seu CRM, no histórico de cada oportunidade. No caso de objeções, instrua os vendedores a anotar como o cliente demonstrou resistência e quais argumentos foram empregados para tentar contorná-la; isso ajuda a aprender com a negociação e até a retomar a conversa em uma tentativa futura com o mesmo Lead.

Para motivos de perda, ao marcar uma oportunidade como perdida, eduque seus vendedores para descrever com clareza o que impossibilitou o fechamento do negócio e se há chance de retomar a negociação em um futuro próximo; isso é fundamental para motivos de perda relacionados a falta de orçamento e reestruturação de processos internos do cliente, que são situações transitórias.

Utilize esses registros para encontrar gargalos no processo comercial, bem como para identificar objeções que deveriam estar sendo vencidas pelos vendedores. Uma dica: se muitos clientes deixam de comprar por preço, avalie se há algo errado com os critérios de qualificação de Leads; talvez a precificação esteja correta, mas você pode estar atraindo as pessoas erradas para a sua oferta.

Conclusão

Sabemos que as objeções vão surgir naturalmente durante a venda, então nada melhor do que estruturar um processo de vendas capaz de investigar, validar e evitar ao máximo que elas sejam mais fortes que o resultado que seu projeto pode trazer.

Um processo bem estruturado reduz as objeções de fechamento. Para isso, faça com que seu processo de vendas entregue valor para o consumidor, mesmo antes de comprar seu produto. Muitas vezes eles não estarão prontos para comprar naquele momento, mas, se você for eficiente, certamente eles voltarão para comprar seu produto ou serviço quando for o momento certo.

Avalie, pontue suas impressões e faça uma comparação e previsão de retornos com seu produto ou serviço para seu prospect. Cuide para não gerar objeções por conta própria no processo de vendas, mas não deixe de desqualificar um Lead que não tenha potencial de compra.

Tenha claro, durante todas as etapas do seu processo de vendas, os objetivos da empresa e as implicações negativas de não resolver esse “problema” para usar como argumento sobre objeções. Mostre que a tendência de esperar apenas piora a situação atual do seu prospect e, acima de tudo, ofereça algo que esteja alinhado com a expectativa de quem está do outro lado da mesa ou da ligação.

Para continuar aprendendo mais sobre CRM e sua aplicação no controle do processo comercial, leia nosso Guia Completo sobre o assunto!

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Artigo originalmente publicado em fevereiro de 2016 e atualizado em dezembro de 2019

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