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Como treinar sua equipe de vendas: o papel do Sales Trainer na Resultados Digitais

Saiba como identificar os gargalos na operação de cada vendedor e treinar as habilidades que realmente vão impactar na sua performance

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O universo do vendedor moderno é guiado por uma série de números e análises. Muitas informações e treinamentos podem sobrecarregá-lo e atrapalhar a sua produtividade. A área de Sales Enablement e os Sales Trainers criam métodos para que esses dados sejam realmente úteis para o aperfeiçoamento da equipe de Vendas.

A rotina do vendedor é muito movimentada, então não é à toa que organização é uma habilidade fundamental. Na pressão para atingir metas, as horas destinadas a treinamentos muitas vezes podem ser questionadas: “não era melhor eu estar em reunião, tentando vender, do que estar em um treinamento sobre coisas que eu já sei?”. Vendedores podem ser alunos complicados e precisam de bons professores para realmente absorver novos conhecimentos.

Nesse caso, ser um bom professor não é somente usar técnicas de Andragogia ao longo dos treinamentos, mas também a preparação do conteúdo e a definição de para quais pessoas aquilo realmente é interessante. Quanto mais personalizado for o momento de treinamento, maiores são as chances do vendedor prestar atenção e assimilar mudanças de comportamentos que podem impactar na sua performance.

Para encontrarmos os gargalos na operação de cada vendedor e definirmos qual o plano de treinamentos adequado, utilizamos uma série de ferramentas e analisamos muitos dados. Nesse post falaremos sobre como esse processo é feito na Resultados Digitais.

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A importância de ter um processo bem definido para encontrar os gargalos com clareza

O processo de vendas é a definição formal de um passo a passo das etapas e atividades realizadas pelo time comercial ou outras equipes internas. Ele garante que a jornada do cliente aconteça da melhor forma possível e resulte em venda.

Desse modo, o processo de vendas pode ser utilizado como um guia na execução das atividades comerciais para otimizar tempo e esforços, facilitar o fechamento e assegurar que o vendedor e o possível cliente falem a mesma língua em diferentes momentos da compra.

Mas atenção: é importante entender que o processo de vendas é diferente da metodologia de vendas, embora ambos sejam complementares.

Isso porque o processo de vendas está relacionado a um conjunto repetitivo de etapas realizadas até que o potencial cliente realize a compra, enquanto a metodologia de vendas refere-se à forma como as diferentes partes do processo são realizadas.

Para que o processo funcione adequadamente e a equipe comercial desempenhe suas funções em menos tempo, é preciso definir:

  • As etapas que devem acontecer, do ponto de vista interno;
  • As atividades ou tarefas que precisam ser realizadas em cada uma das etapas;
  • Os responsáveis pela entrega de cada atividade;
  • Os gatilhos que informam quais etapas foram finalizadas;
  • O tempo de duração esperado para cada uma das etapas;
  • O percentual de passagem esperado entre as etapas.

Esses pontos compõem o processo de vendas e descrevem todas as etapas pelas quais o Lead irá passar, desde o momento de sua identificação até virar cliente.

Entre os principais benefícios de contar com um guia explicando o que deve ser feito e as melhores práticas, podemos citar a possibilidade de gerenciar as atividades desempenhadas por todo o time.

Afinal, contar com um processo bem definido permite identificar onde estão os problemas e resolvê-los com mais assertividade. Quando temos um cenário em que cada vendedor faz do seu jeito, não é possível encontrar um padrão para comparar o que é certo ou errado.

Com um processo bem desenhado e o auxílio de um CRM para registrar todas atividades desempenhadas pelo vendedor, conseguimos levantar uma série de dados que nos ajudam a identificar gargalos com mais clareza.

RD Station CRM

Como é o processo atual da Resultados Digitais

A definição das etapas do processo de vendas pode variar conforme as particularidades de cada empresa. Entretanto, existem algumas etapas que costumam estar presentes na maioria dos casos.

Na Resultados Digitais, temos uma equipe de Inside Sales que possui SDRs e Sales Reps. Trabalhamos no modelo SaaS e devemos realizar vendas alinhadas com o cenário do cliente, para que ele possa seguir conosco a longo prazo, extraindo o máximo possível da ferramenta e da estratégia de marketing. Isso torna a nossa venda extremamente consultiva.

Para facilitar a exemplificação de como definimos os treinamentos, vamos mostrar quais são as etapas do nosso processo a partir do momento que o vendedor recebe uma oportunidade, e o que levamos em consideração para definição dos treinamentos.

Validação da qualificação

A validação da qualificação acontece logo no começo da primeira reunião. O seu objetivo é validar as informações que foram passadas previamente pelo SDR (pré-vendas). Se o Lead realmente atende os critérios necessários para seguir adiante (ICP), está tudo certo e podemos avançar nossa conversa.

Avaliação

Para realizar uma venda alinhada, é muito importante que o vendedor atue de forma consultiva e se preocupe em diagnosticar muito bem o cenário do prospect antes de prescrever a solução ideal à empresa. A avaliação é o momento de fazer esse diagnóstico. Podemos resumir os objetivos da etapa da seguinte forma:

  • Entender o cenário atual da empresa;
  • Descobrir os objetivos, identificando problemas que podem estar dificultando o atingimento deles;
  • Evidenciar os impactos de não solucionar os problemas diagnosticados;
  • Mapear a estrutura de decisão e compra;
  • Levantar informações que vão nortear a etapa de solução.

Solução

Agora que o vendedor já entendeu mais a fundo o cenário da empresa, é hora de apresentar as ações que podem resolver os desafios/problemas identificados. A etapa de solução tem como objetivo apresentar o RD Station, com base nas informações coletadas na etapa de avaliação, e formalizar uma proposta comercial de contratação.

É importante que o vendedor baseie a apresentação do RD Station na funcionalidade/etapa do funil, que irá solucionar os problemas/objetivos da empresa. Deve ficar muito claro para o potencial cliente todo o apoio que oferecemos além da ferramenta, como o período de implementação, atendimento pós implementação e a equipe de suporte técnico.

Ao final da solução é importante validar se o que foi apresentado realmente tem potencial de corrigir os gargalos que foram identificados e se é de interesse da empresa seguir adiante com essa solução. Caso a resposta seja sim, o vendedor deve formalizar uma proposta comercial personalizada para as ações sugeridas.

Negociação

Agora que o vendedor já identificou o cenário da empresa, apresentou uma solução e formalizou uma proposta, chega a hora dos últimos detalhes. A etapa de negociação tem como objetivo contornar as objeções e chegar a um acordo com o Lead sobre os termos e valores da contratação.

É muito importante chegar na negociação com bastante clareza dos motivos que fazem a empresa contratar o seu serviço. Informações que foram captadas durante a avaliação e detalhes da solução podem ser muito úteis na hora de contornar objeções.

Conseguindo um acordo, é necessário definir datas para assinatura do contrato e pagamento. Como nossa contratação é feita online, é preciso gerar um link de contratação.

Fechamento

A etapa de fechamento tem como objetivo confirmar a assinatura do contrato e pagamento, bem como, a documentação da venda e o repasse da conta para a área de Customer Success.

Nessa etapa, é muito comum realizar follow-ups e acompanhar o processo de fechamento com os departamentos da empresa que estão envolvidos na contratação. Se o vendedor achar interessante, pode também aproveitar esse momento para solicitar indicações de potenciais clientes.

Quais análises fazemos e que ferramentas usamos para conseguir esses dados

Mensurar o aprendizado costuma ser bem difícil. É importante encontrar uma forma de medir como está o desempenho da sua equipe antes do treinamento, para avaliar se houve melhorias ou não.

Tendo um processo claro e bem definido, fica muito mais fácil conseguir dados para definir quais os assuntos que devem ser treinados e quais vendedores devem ir em cada treinamento. Utilizamos uma série de dados e ferramentas para planejar os treinamentos, e vamos falar um pouco mais de cada um deles.

Taxa de passagem entre as etapas

A primeira análise que deve ser feita é a eficiência nas taxas de passagem de cada etapa do seu processo de vendas. Na estruturação do processo de vendas, já deve ter sido definida uma taxa de passagem esperada entre cada etapa.

Na Resultados Digitais, esperamos uma taxa de passagem de 75% entre as etapas de Avaliação e Solução, por exemplo. Essa taxa não é maior pois achamos natural e até saudável para o funil de vendas identificar logo durante o diagnóstico quais empresas não estão no timing correto para começar a estratégia.

Sabendo as taxas de passagem esperadas para um funil ideal, é possível comparar com o desempenho de sua equipe. Podemos avaliar as taxas das etapas de cada vendedor, dos times de cada gestor ou da equipe de Vendas como um todo. Muitas vezes essa simples análise já é o suficiente para encontrar gargalos claros na operação de um vendedor!

Motivos de Lost

Por melhor que seja sua equipe de Vendas, é praticamente impossível vender em todas as oportunidades. Quando a venda não dá certo também pode ser um ótimo momento para extrair informações!

Cada etapa do seu processo comercial pode ter motivos de Lost específicos, por exemplo: Na etapa de Validação da Qualificação podemos colocar como motivo de Lost “Lead está fora do ICP (Ideal Customer Profile)”. Já na etapa de Avaliação, um dos possíveis motivos de Lost é “Outras ferramentas”, quando durante o diagnóstico o vendedor descobre que o Lead já possui outra ferramenta para gestão de Marketing Digital ou vendas, e está satisfeito com ela.

Deve haver um número limitado de motivos de Lost para cada etapa. Se o vendedor sempre marcar o motivo que o fez não seguir com aquela conta, é possível cruzar o número de vezes que cada motivo apareceu com a taxa de passagem de cada etapa para identificarmos gargalos na operação ainda mais específicos.

Exemplo: O vendedor X está com uma taxa de 57% na passagem de Solução para Negociação, enquanto a taxa esperada é de 85%. Seu principal motivo de Lost é “não consegui falar com o decisor”, que aparece em ¾ dos Losts que foram dados nessa etapa. Não conseguir falar com o decisor indica que este vendedor está tendo dificuldades em escalar decisões! É muito comum começarmos a venda com um analista e termos que levar a decisão de aprovação para cargos mais altos dentro da empresa. Ele pode estar com dificuldades em trazer o tomador de decisão para acompanhar sua solução, assim como pode estar com dificuldades na hora de convencer o analista a levar o projeto adiante.

Check-up Call

Apesar de já revelar muitas pistas sobre onde o vendedor está falhando em seu processo, somente a análise das taxas de passagem e motivos de Lost não é o suficiente para entender a fundo quais habilidades estão faltando. Muitas vezes são nos pequenos detalhes de comunicação que estão as falhas dos vendedores, e para isso não tem jeito, só participando junto de uma reunião ou escutando a gravação dela para perceber.

O Check-up é uma ferramenta para identificar quais pontos importantes de uma reunião estão sendo mal explorados e devem ser trabalhados mais a fundo. Isso porque ele nada mais é do que um checklist que você cria com base no seu processo e playbook de vendas. Sabemos os objetivos de cada etapa do processo de vendas e montamos um checklist de assuntos que não podem ser esquecidos em uma reunião de cada uma delas.

A imagem a seguir mostra um exemplo de check-up da etapa de Avaliação:

como treinar uma equipe de vendas

A partir desse documento, você deve ouvir as ligações dos vendedores e dar uma nota que identifique se ele executou ou não aquele requisito, e de que forma fez isso. Cada um dos critérios tem uma pontuação diferente, mas para não haver interpretações diferentes de uma mesma call, costumamos não dar notas para os critérios, apenas marcar se eles foram abordados durante a reunião ou não.

Ao realizar isso com toda a sua equipe, você conseguirá ter uma visão de quais são os possíveis gargalos nas abordagens ou alguma tendência de dificuldade do seu time. É possível acompanhar a evolução dos vendedores nas notas de check-up de cada etapa. Podemos comparar se a etapa com pior taxa de passagem é a etapa que está recebendo menor nota no Check-up também. Podemos verificar qual tópico específico está sendo esquecido pela equipe. São inúmeras análises que já nos dão um direcionamento mais claro de qual treinamento deve ser feito.

1×1’s e feedback dos gestores

A ferramenta de Check-up é muito reveladora e é uma ótima forma de acompanhar a evolução do vendedor. Mas, infelizmente não conseguimos escutar e pontuar todas as reuniões feitas pela equipe. Muitas vezes o check-up pode ser feito com a pior reunião de uma semana toda de trabalho, ou pode ser feita com a melhor reunião e todas as outras tiveram um nível muito abaixo.

É importante ter um volume de check-ups para que a análise fique mais confiável, mas de qualquer forma, não podemos menosprezar a opinião da pessoa que está acompanhando o vendedor nos seus desafios diários: o seu gestor!

Além de também realizar check-ups, os gestores costumam fazer reuniões individuais com os vendedores para acompanhar o forecast, montar plano de ação para as contas abertas e inclusive participar junto de reuniões decisivas. Essas ações permitem uma visão apurada das dificuldades do vendedor e quais pontos devem ser trabalhados.

É importante que a área de Sales Enablement e os Sales Trainers tenham uma comunicação constante com os gestores de vendas, compartilhando percepções e trabalhando em conjunto no planejamento de treinamentos para a equipe.

Como definimos o formato dos treinamentos

Com todos esses dados em mãos, fica muito mais fácil encontrar os gargalos da equipe e direcionar qual vendedor deve participar de cada treinamento. Podemos rapidamente identificar quais pessoas estão com as menores taxas de passagem em cada etapa, quais os seus principais motivos de Lost, qual a média de nota dos check-ups nessa etapa e qual ponto da reunião não tem sido explorado de acordo com os tópicos do check-up. Mas qual o formato ideal para realmente acelerar o aprendizado do vendedor?

A primeira realidade que devemos enfrentar é que é normal não absorvermos 100% das informações de um treinamento. Já é comprovado que o ser humano aprende muito mais aplicando os conhecimentos que lhe foram passados do que somente escutando. Técnicas de vendas muitas vezes são fáceis de compreender, mas aplicar naturalmente durante uma negociação é o verdadeiro desafio.

Os treinamentos não podem ser somente uma sequência de slides apresentando uma nova metodologia ou a forma certa de se fazer algo, não pode ser somente uma pessoa falando do lado de uma tela e todas outras paradas somente ouvindo, isso seria uma palestra. É importante que os treinamentos contenham tanto a parte teórica quanto a parte prática.

Autonomia nos treinamentos

O treinamento deve dar autonomia aos participantes para que eles possam construir o aprendizado em conjunto com o facilitador do treinamento. É importante envolver todos os participantes nas discussões, incentivar o debate e as contribuições com experiências próprias. Na maioria das vezes o papel do facilitador não é trazer a resposta, mas conduzir o grupo que está sendo treinado a chegar na resposta certa.

Nem todas as pessoas aprendem da mesma forma e no mesmo ritmo. Essas diferenças individuais vão se acentuando à medida que envelhecemos, assim como as experiências prévias que todos participantes podem trazer ao treinamento. É importante promover um ambiente de troca, em que todos estejam confortáveis e seguros, evitando intimidações e constrangimentos. Costumamos montar um acordo de convivência no começo de cada nova turma de treinamento, para que os próprios participantes estabeleçam regras de convívio que os agradem. Além disso, realizar um “check-in”para que todos comentem como estão se sentindo no começo do treinamento e qual sua expectativa para aquele momento é uma forma de aliviar o clima e colocar todos numa mesma atmosfera de treinamento.

Para realizar um treinamento prestando atenção em todos esses detalhes é necessário ter tempo. Não podemos achar que vamos desenvolver e enraizar novas habilidades em um vendedor em apenas 60 minutos. Além disso, são muitos assuntos relacionados a cada etapa do processo de vendas e a cada gargalo identificado.

Os 4 momentos do treinamento

Portanto, buscamos montar turmas com um número limitado de pessoas com desafios semelhantes e com mais de um encontro por semana. Dois treinamentos por semana, durante um mês (4 semanas) nos dá muito mais tempo para aprofundar os assuntos e trazer mais do que somente metodologia. Um formato de treinamento eficaz passa por 4 momentos:

  • Começar com a parte teórica, o que a metodologia nos apresenta.
  • Partir para aplicação prática, tentar colocar em situações do seu dia a dia o que foi apresentado. Role Plays são muito utilizados nesse momento.
  • Auto-avaliação após a tentativa ajuda a assimilar os aprendizados. Realizar um check-up de uma call em conjunto com o vendedor ou trazer para o treinamento uma reunião gravada para que todos escutem e opinem são formas de auto-avaliação.
  • Momento para reflexão, feedbacks e correção de acordo com o que foi aprendido.

Seguir o aprendizado após o momento do treinamento é fundamental. É importante colocar “lições de casa”, desafie os vendedores a aplicarem os conhecimentos adquiridos em uma próxima reunião e compartilhar com a turma no próximo encontro qual foi o resultado. Monte materiais que ajudem o vendedor a lembrar das técnicas no dia a dia.

Fique atento a todos esses pontos e planeje os treinamentos com muita empatia, sabendo que aquela hora é valiosa para o vendedor e que ele deve estar no centro do treinamento, sempre participando, sendo questionado e envolvido.

Como medimos o resultado dos treinamentos que foram dados

Assim como conseguimos encontrar os gargalos e medir as taxas de cada detalhe da operação de um vendedor, nós conseguimos comparar o seu desempenho pré-treinamento com o desempenho pós-treinamento.

Podemos comparar a taxa de passagem das etapas, o aumento das notas nas check-up calls e, principalmente, o aumento da eficiência do vendedor. Sabemos que os treinamentos não são a única variável envolvida de um mês pro outro, mas aumentos significantes provavelmente tiveram alguma influência dos treinamentos realizados.

Quando levamos a análise ao atingimento de metas do vendedor, conseguimos comparar a média de vendas e a receita que era gerada antes e depois do treinamento. Dessa forma conseguimos ter uma noção mais aproximada do retorno sobre o investimento que foi feito no treinamento ou é feito na contratação de um profissional ou formação de uma área de treinamentos.

Não podemos esquecer de outras formas de avaliação, como o feedback dos próprios participantes do treinamento. Muitas vezes o resultado numérico demora um tempo pra aparecer (cada pessoa tem seu ritmo de aprendizado, como comentamos anteriormente), mas a opinião sincera de quem participou do treinamento é sempre um ótimo termômetro.

Conclusão

A capacitação de vendas está rapidamente se tornando o foco de empresas de alto crescimento em todo o mundo. Por quê? Porque essas empresas sabem que não conseguem manter o crescimento e competir sem uma estratégia de treinamentos consistente, capaz de otimizar o processo de aprendizagem dos novos vendedores, entregar o conteúdo certo para o vendedor certo no momento certo, e manter o aprendizado e aperfeiçoamento constante mesmo para os funcionários mais experientes.

Entre os benefícios principais estão o aumento de receita, redução do ciclo de vendas e maior retenção de talentos. Esses benefícios interessam a muitas empresas e o mercado de Sales Enablement tem crescido cada vez mais. Há mais tecnologias, novas metodologias e profissionais cada vez mais preparados para lidar com cenários inovadores e desafiadores. Investir na capacitação dos seus funcionários é investir no capital intelectual de sua própria empresa, e isso tem ficado cada vez mais claro!

Guia do CRM: um manual para você não deixar nenhuma venda passar

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