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4 etapas para criar uma comunidade ao redor da sua empresa

Uma comunidade forte em volta da sua empresa faz com que os próprios clientes se sintam parte do seu negócio e queiram ajudá-la a crescer

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Todos nós temos preferências, algo que move nossas vontades e nos fazem escolher uma marca ao invés de outra. Ou, até mesmo, recomendarmos um produto para nossos colegas e parentes.

Mas, afinal, isso te torna parte de uma comunidade? Ou apenas um consumidor satisfeito de tal marca? Você se sente parte de uma comunidade de pessoas que usam esse mesmo produto?

Ter clientes satisfeitos e promotores não quer dizer que você tem uma comunidade ao redor da sua marca. Para falar sobre comunidade vamos usar o exemplo da Apple, que recentemente alcançou o status de primeira empresa privada a valer 1 trilhão de dólares.

Os clientes Apple fazem mais do que somente recomendar o produto para outros, seus produtos são uma verdadeira paixão. Milhares de pessoas fazem filas quilométricas somente para serem os primeiros a comprar a nova versão do Iphone.

Este comportamento vai além da satisfação dos clientes, denota uma comunidade, a qual pessoas compartilham sua paixão por aquela marca e se sentem parte do mesmo círculo.

No Brasil temos um exemplo recente de uma comunidade que tem revolucionado um mercado que outrora era um dos mais odiados, o Nubank. O roxinho, como seus usuários carinhosamente o apelidaram, chegou com seu jeito único de atendimento e facilidade de uso.

Contudo, eles foram além ao criarem um movimento para revolucionar o mercado bancário. Eles levantaram a bandeira contra a burocracia e dificuldades de um mercado tradicional e assim uniu todos os seus clientes através desse propósito.

Propósito: guarde essa palavra, é a base de toda a comunidade.



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Por que criar uma comunidade?

Uma comunidade forte em volta da sua empresa faz com que os próprios clientes se sintam parte do seu negócio e queiram ajudá-la a crescer. Eles fazem isso auxiliando os novos clientes com suas dúvidas através de um fórum online, indicando novos clientes ou até mesmo com feedbacks mais frequentes e sinceros sobre o seu produto.

Quando você é o centro de uma comunidade, aqueles ao seu redor sentem uma certa dívida com você, uma obrigação de retribuir todo aquele valor que você já gerou para ele. Este sentimento de dívida só fortalece o propósito sob o qual seus clientes estão alinhados, e isso consolida ainda mais a comunidade.

Tá, mas como eu começo uma comunidade? Pode parecer trabalhoso estruturar esse processo e fazer com que ele simplesmente aconteça. No entanto, separei 4 pontos importantes que considero básicos para a formação de uma comunidade.

1. Propósito

Tudo começa com o propósito. Se você tem apenas um produto e não tem algo a mais que faz com que as pessoas se conectem com sua empresa, criar uma comunidade vai ser realmente um desafio.

Uma dica é olhar para dentro de você e lembrar de quando idealizou a sua empresa.  Naquele momento, pensou em resolver algum problema, havia algo que incomodava ou até mesmo viu uma oportunidade no mercado. Graças ao seu trabalho, a dor que seu cliente sentia foi sanada. Esta dor é o melhor ponto de partida para criar um propósito forte.

Para exemplificar, vou contar sobre minha experiência. Em 2018 decidi que teria a missão pessoal de fortalecer a comunidade de Customer Success no Brasil. Meu propósito era levar a palavra do Sucesso do Cliente para cidades e empresas que ainda não falavam muito a respeito desse assunto.

Pensei muito em como fazer isso, e vi que encontros em que pessoas pudessem trocar experiências e fazer um networking seria a melhor maneira. Entrei em contato com um grupo de Florianópolis que havia realizado dois meetups focados em Customer Success e, após uma conversa, decidimos que esse ano seria diferente, faríamos de 2018 o ano do CS.

Uma das primeiras conversas que tivemos foi sobre o propósito do evento, o que queríamos e por que estávamos fazendo aquilo. Essas reflexões foram a base para começar o nosso MVP.

2. MVP

Se você já tem uma base grande de clientes, não comece com todos logo de início; faça um MVP com os melhores. Como seus clientes mais engajados já são aqueles com maior fit em relação ao seu produto e até mesmo à cultura de sua empresa, você vai conseguir melhores feedbacks para validar toda a ideia da comunidade.

Um ponto importante: os primeiros membros da sua comunidade serão, junto com você, os pilares que sustentam tudo. Esses clientes vão servir como modelos para os demais, então nada melhor que eles sejam os seus melhores clientes.

Entenda como eles interagem dentro da comunidade e do propósito que você criou. Valide a ideia, o propósito e o formato antes de escalar a proposta para o resto dos seus clientes.

Falando um pouco sobre o que foi construído esse ano com a comunidade do Customer Success Meetup Brasil: começamos de forma bem regional, somente em Florianópolis e São Paulo, para validar o formato e a ideia. Após validar esses pontos, começamos a procurar por outras cidades para realizar o evento.

O que fizemos foi selecionar as cidades mais engajadas. Esse engajamento não é medido em relação à possibilidade de público para os meetups, mas sim a partir dos líderes que querem fazer o evento acontecer em sua cidade.

Cada um desses líderes será a cara do meetup daquela cidade, sendo o pilar que representa a comunidade naquele local. Para isso, eles precisam estar muito alinhados com o nosso propósito.

3. Engajamento

Engajar as pessoas dentro da comunidade é, com certeza, o maior desafio deste projeto. Existem diversas táticas que podemos usar aqui, e seria possível fazer um blog post inteiro somente sobre engajamento de comunidades, mas vou separar em alguns pontos mais objetivos.

Crie um ciclo de gatilho, rotina e recompensa

Esse ciclo é o princípio mais básico de qualquer estratégia de engajamento, e não somente falando de comunidades.

O livro Poder do Hábito explica esse ciclo de gatilho, rotina e recompensa. Ele conta como Claude Hopkins fez com que mais da metade dos EUA no início do século 20 começasse a escovar os dentes, vendendo uma pasta que não funcionava.

Como aplicar isso ao nosso propósito de formar comunidades ao redor de uma empresa? Uma das maneiras é criar eventos periódicos dentro da sua comunidade que recompensem seus clientes por participarem.

Nós aqui na Resultados Digitais temos o RD Summit, de periodicidade anual. As pessoas saem do evento já ansiando pelo próximo, que ocorrerá somente no ano seguinte.

Gamificação sempre é um caminho efetivo

O ser humano adora jogos, e não seria diferente com seus clientes. Transforme atividades que seriam algo tedioso para os seus clientes em desafios e jogos para que eles compitam entre si.

E não esqueça de sempre recompensar os participantes e ganhadores. Lembre-se do ciclo que falamos acima.

Crie um ambiente onde seus clientes possam interagir

Trocar experiências, seja de forma virtual ou presencial, é uma maneira extremamente eficiente de você diminuir a quantidade de tickets e chamados de dúvidas abertos dentro da sua plataforma. Assim, é possível ainda fortalecer o relacionamento entre seus clientes, podendo até nascer iniciativas de novos negócios de dentro da sua comunidade.

Serendipidade é a palavra de ordem aqui. Nunca sabemos quais interações podem vir a trazer novos frutos, por isso ter esse ambiente saudável para troca é muito valioso.

4. Escalada

Agora que você já validou seu propósito, o formato e as estratégias de engajamento, é hora de escalar a sua comunidade. Faça de forma incremental, pedindo para os membros da sua comunidade indicarem pessoas que eles acreditam ter mais fit com o que eles criaram junto com você.

Vá fazendo em safras para não correr o risco da cultura que você criou ser engolida por uma massa de clientes que ainda não entendeu o propósito do que foi construído.

Voltando ao exemplo dos meetups de Customer Success, estamos exatamente nessa fase. Criamos uma marca nacional, resolvemos sair do regional, mas estamos fazendo isso através de uma triagem forte de líderes para as comunidades de cada cidade.

Caso alguém queira organizar um meetup usando o nosso modelo e a nossa marca, é preciso primeiro passar por mentoria conosco para garantirmos que essa pessoa realmente está alinhada com nosso propósito.

Vamos continuar nesse processo de forma incremental até termos uma comunidade forte e líderes que possam nos ajudar a manter essa cultura em escala.

Conclusões

Hoje a empresa privada mais valiosa do mundo, a Apple, tem uma comunidade extremamente forte. A partir desse exemplo, não há dúvidas que criar uma comunidade de clientes ao redor da sua empresa vale a pena e gera resultados.

Já o como e o quando são certamente as maiores dúvidas com relação ao assunto. Seguindo os 4 passos do post, você já terá um norte para pensar em como começar a sua comunidade.

O quando não tem limitações, o que muda é a abordagem dependendo do momento da empresa. Para empresas maiores e já consolidadas, ir de forma incremental, como sugeri acima, é uma boa pedida.

Já para empresas que estão começando agora, há a vantagem de poder educar seu cliente desde o começo e criar esse círculo ao redor do produto desde cedo. Afinal, seus primeiros clientes podem ser os seus melhores clientes.

O que importa realmente é que a comunidade se estabeleça em um vínculo forte entre empresa e clientes. Existem outras abordagens para iniciar uma comunidade, mas em todas elas há um elemento que jamais pode ser mudado: o propósito, ele é a cola que une tudo e dá sentido à comunidade.

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