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Conteúdo pós-venda: como transformar seus clientes em advogados da sua marca

Conheça as etapas do funil pós-venda e veja como planejar uma estratégia de produção de conteúdo para gerar mais receita com os clientes que sua empresa já tem

Em vez de ler, que tal ouvir o artigo? Experimente no player abaixo:

 

 

Muito se fala sobre produção de conteúdo para conquistar novos clientes, afinal este é o preceito básico do Inbound Marketing: atrair > converter > relacionar > vender. Porém, após a fase de aquisição, existe um funil ainda pouco explorado pelas empresas: o funil pós-venda.

As possibilidades de geração de receita a partir dos clientes que sua empresa já tem são inúmeras, passando pela fidelização, aumento do ticket médio, recompra, indicação de novos clientes, etc. O problema é que a maioria das organizações confia neste processo como algo que  acontece “naturalmente”, sem a necessidade de fazer muito esforço… Será?

Pense em si mesmo como consumidor: com quantas empresas você teve alguma relação comercial nos últimos seis meses? Certamente são tantas que é até difícil contar, não é verdade? Se eu perguntar com quantas delas você faz transações recorrentes, todos os meses, por exemplo, aposto que o número cai consideravelmente. E se eu pedir para você me falar a quantas delas se declara fiel, tenho certeza de que será possível contar nos dedos das mãos.

Conquistar a preferência do consumidor e transformá-lo em um advogado da sua marca vai além de prestar um serviço de qualidade, pois é preciso gerar valor e estabelecer conexões duradouras com seu cliente. Uma boa estratégia de produção de conteúdos será fundamental ao longo desta jornada.

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As etapas do funil pós-venda

O funil pós-venda costuma ser dividido em quatro etapas:

  • Adoção: é o momento em que o cliente começa a usar o seu produto ou serviço. O desafio da empresa neste momento é transformar o consumo pontual em algo que se repete e passa a fazer parte da rotina do consumidor;
  • Retenção: fase que começa logo após a adoção, quando sua empresa deve focar em garantir que o cliente veja valor no seu produto ou serviço de forma contínua;
  • Expansão: o cliente já reconhece o valor do seu produto ou serviço e passa a trazer mais receita direta para a sua empresa, ou seja, aumenta o ticket médio;
  • Advocacy: o cliente passa a atuar como advogado da sua marca e começa a gerar receita indireta, ajudando na aquisição de novos clientes.

Tão importante quanto conhecer o caminho é analisar como o cliente o percorre. É o que chamamos de Customer Journey – a Jornada do Cliente.

Mapeando a Jornada do Cliente

O primeiro passo para elaborar uma boa estratégia de conteúdo para clientes é mapear o que marca cada uma das etapas no funil pós-venda da sua empresa. Para isso:

1. Olhe para os clientes que já percorreram essa jornada com sucesso

Faça um levantamento dos clientes que fazem negócio com a sua empresa de forma recorrente, daqueles que passaram a trazer mais receita ao longo do tempo ou até mesmo que já se tornaram advogados da sua marca. Entenda como foi a jornada deles e o que fizeram em comum ao longo deste caminho.

2. Olhe para os clientes que você perdeu ao longo do caminho

Sabe aqueles clientes que tinham tudo para ter um ótimo relacionamento com a sua empresa, mas foram embora e você nunca mais ouviu falar? No que a trajetória deles foi diferente dos clientes que tiveram sucesso?

3. Analise a frequência de uso/compra do seu produto ou serviço

O objetivo aqui é entender o que deve ser considerada uma freqüência ideal de uso ou consumo do seu produto ou serviço. Se houver informações disponíveis no mercado, é interessante fazer um benchmarking para comparar a frequência com a média do seu mercado.

4. Entenda quais são os objetivos do seu cliente e em que momento eles são alcançados

Como o seu cliente percebe o valor do seu produto ou serviço? A resposta para essa pergunta varia muito de acordo com o tipo de negócio e segmento específico da empresa.

O valor pode ser desde retorno financeiro, no caso de negócios B2B – os clientes da RD, por exemplo, quando contratam um software de automação de marketing esperam que esse investimento seja refletido em um resultado de vendas ao longo do tempo.

Mas também existem os retornos de ordem emocional e social, como status, qualidade de vida, expressão de um valor pessoal, como o cuidado com o meio ambiente, por exemplo.  Neste caso é interessante investigar quais são os motivadores emocionais que levam o cliente a consumir seu produto ou serviço.

A partir das análises, estabeleça quais são os marcos que definem cada uma destas etapas e qual indicador demonstra que o cliente está pronto para dar o passo seguinte. A sua estratégia de conteúdo será desenhada para incentivar o cliente a avançar nesta jornada.

Ideias de conteúdo para cada uma das 4 etapas da Jornada do Cliente

Para ajudar você no planejamento destes conteúdos, veja alguns exemplos utilizados no mercado em cada etapa da jornada do cliente:

1. Adoção

Email de boas vindas

Quem não gosta de se sentir bem vindo quando vai a algum lugar pela primeira vez? Fazer seu cliente se sentir acolhido e demonstrar que a sua empresa tem a intenção de estabelecer uma relação duradoura pode ser um belo diferencial.

Algumas empresas aproveitam o email de boas vindas como gatilho para incentivar a próxima compra oferecendo brindes exclusivos e até mesmo descontos para próxima visita.

No caso de serviços que já têm uma natureza recorrente, como academias e instituições de ensino, por exemplo, esta comunicação se faz ainda mais necessária para que o cliente se mantenha engajado desde o início e não desista antes mesmo de começar a usufruir do serviço.

Automação de Marketing com foco em ativação

Existe algum intervalo de tempo entre o cliente adquirir seu produto ou serviço e começar a utilizá-lo de fato? Ou mesmo barreiras iniciais que precisam ser removidas?

O principal objetivo dos fluxos de ativação é enviar uma série de emails, mostrando ao cliente as ações que ele deve realizar – e em qual ordem, levando-o assim a extrair o valor inicial do produto em questão.

Este tipo de conteúdo é especialmente válido para produtos de alta complexidade para evitar que o cliente se decepcione ou interrompa o uso antes de alcançar o máximo potencial do produto ou serviço.

Sessões de treinamento online ou presencial

E já que estamos falando de produtos complexos, se este for o caso do seu negócio,  talvez seja interessante investir em um contato mais próximo com o cliente neste período inicial.

Na área de tecnologia, é muito comum ter consultores especializados para auxiliar na implementação, podendo inclusive ser um serviço pago separadamente pelo cliente.

Em casos mais simples, sessões de treinamento online com um ou vários clientes ao mesmo tempo podem ser uma boa alternativa para auxiliar o consumidor nos primeiros passos com o novo produto até que torne parte de sua rotina.

Tutoriais em vídeo

O formato é muito explorado nas áreas de educação e tecnologia, mas com um pouco de criatividade pode ser utilizado para quase todos os segmentos. A prova disso é que o YouTube está cheio de tutoriais sobre os temas mais diversos que se possa imaginar.

Algumas ideias sobre o que pode ser explorado em tutoriais sobre seu produto ou serviço:

  • Como lidar com desafios mais comuns de quem está começando a usar o produto/serviço
  • Como alcançar o máximo potencial da solução
  • Como fazer as configurações iniciais

2. Retenção

Pesquisas de Satisfação

Perguntar ao seu cliente o quanto ele está satisfeito com o seu produto ou serviço é uma excelente maneira de mostrar que a sua empresa está genuinamente comprometida com a qualidade do que entrega.

Mas não basta enviar a pesquisa, é importante ter um planejamento sobre como endereçar os problemas apontados por clientes insatisfeitos e dar um retorno sobre o feedback recebido.

Webinars

O formato bastante utilizado para geração de Leads também é uma excelente oportunidade de estreitar os laços com clientes da sua empresa.

Além de funcionar como sessões de treinamento sobre o seu produto/serviço, os webinars podem ajudar a escalar o atendimento do suporte ao abrir um canal de comunicação que permite interagir com vários clientes ao mesmo tempo.

Checklists e séries de vídeos focados em “tarefas a serem cumpridas”

Que tarefas o seu cliente está focado em fazer hoje com o seu produto ou serviço? Para gerar recorrência, é fundamental manter o consumidor ativo e obtendo resultados frequentes.

Pense em atividades que possam ser feitas em ciclos curtos e gerar pequenas vitórias para o seu cliente. Crie checklists ou séries de vídeo incentivando o cumprimento das tarefas para alcançar o resultado desejado.

3. Expansão

Relatórios de uso e sugestões para otimizar resultados

Que tipo de informação a sua empresa consegue gerar sobre o sucesso do seu cliente?

É possível saber como está a frequência de uso em relação aos demais consumidores ou mesmo se os resultados obtidos estão abaixo ou acima da média? Ou quem sabe alertar que a vida útil do produto está chegando ao fim e pode ser interessante adquirir um novo?

O importante aqui é utilizar as informações que você tem disponíveis para incentivar seus clientes a obter resultados ainda melhores, seja pela aquisição de pacotes de serviço mais robustos, compra de modelos novos ou produtos complementares.

Cases de Sucesso

Este é outro formato bastante utilizado no processo de aquisição de novos clientes e que também tem grande valor no pós-venda.

Os cases de sucesso ajudam o cliente a visualizar soluções mais completas e se inspirar em outros consumidores ou empresas que já alcançaram os resultados que ele deseja.

Ter cases de sucesso focados em upgrade e upsell pode ser uma boa carta na manga para a sua estratégia de expansão de receita.

Novidades do produto

E já que você quer que seu cliente invista mais em seus produtos ou serviços, nada mais justo do que deixá-lo sempre a par das novidades e lançamentos, não é verdade?

Dar um ar de exclusividade e oferecer a chance de testar ou mesmo adquirir lançamentos em primeira mão é uma boa maneira de estreitar ainda mais os laços e fazer seu cliente se sentir especial.

4. Advocacy

Comunidades

Quer que seu cliente seja advogado da sua marca? Então dê a ele um tratamento VIP em retorno!

Comunidades exclusivas para os clientes mais engajados são um ótimo espaço para troca de experiências, feedbacks e incentivos para que os clientes advoguem a seu favor.

Desafios

São amplamente utilizados nas comunidades, mas podem ser feitos por outros canais como WhatsApp, email e redes sociais.

Se você já tem um grupo de clientes disposto a falar bem da sua empresa, use a criatividade e busque formas de interagir com ele.

Que tal oferecer um brinde exclusivo para quem postar a melhor foto/frase com a hashtag da sua campanha ou tiver a melhor nota em um quiz sobre seu produto?

Recomende um amigo

Este tipo de campanha é amplamente difundida no mercado, mas para trazer o retorno esperado é necessário que o cliente tenha uma relação madura com sua empresa. Do contrário, a indicação em troca de um benefício, brinde ou desconto, perde o propósito e se torna pouco efetiva.

Nada impede que você ofereça um benefício ao cliente em troca da recomendação, mas quanto mais espontânea for a recomendação, melhor!

Automação para promoção

Seu cliente deu nota máxima na pesquisa de satisfação? Você pode criar um fluxo de automação que ao identificar uma nota máxima, envie um convite para que o cliente deixe um depoimento no site ou nas redes sociais da sua empresa em troca de um brinde exclusivo.

Mas atenção: a proposta não é “comprar” uma boa review e sim de incentivar o cliente a tornar pública a satisfação demonstrada na pesquisa!

Espero que essas dicas ajudem a sua empresa a iniciar um planejamento de conteúdos pós-vendas para explorar os benefícios deste funil, tendo clientes cada vez mais fiéis e engajados com a sua marca!

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