Como contornar objeções de vendas? Veja dicas para usar nas suas negociações

Sofrendo com obstáculos durante o processo comercial? Veja dicas para contornar objeções e vender mais


Identificar e contornar objeções de vendas são necessidades que os vendedores encontram com frequência no dia a dia. Mas você sabia que nem sempre foi assim?

Antes da popularização da internet, o vendedor era quem detinha todas as informações sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa, sendo visto pelo consumidor em potencial como a principal fonte de conhecimento sobre o assunto. Por conta disso, os clientes não tinham tantos argumentos para questionar os profissionais e contornar as objeções era mais fácil. 

O cenário mudou bastante com o aumento do acesso à informação. Hoje, antes do contato com o profissional de vendas, os consumidores pesquisam, comparam e leem avaliações sobre as soluções oferecidas pelas empresas. Por isso, para contornar as objeções trazidas, é preciso estar bem preparado. 

Neste post, vamos falar sobre gatilhos para identificar objeções reais e trazer dicas de como contorná-las. Mas, antes, um lembrete: procure sempre adaptar as sugestões para a realidade da sua empresa. Boa leitura!

O que são objeções de vendas?

Objeções de vendas são barreiras colocadas pelos consumidores durante a compra de um produto ou serviço. 

Um potencial cliente pode apresentar uma objeção por diversos motivos: porque não precisa tanto da solução no momento, porque não tem confiança na empresa, porque não possui orçamento disponível.

Qualquer que seja o caso, é essencial que a objeção seja identificada e, sempre que possível, superada. Se não forem contornados pelos vendedores, esses obstáculos podem impedir que a negociação se concretize, impactando negativamente nos resultados da área de vendas.

Contornar objeções requer conhecimento dos vendedores, que devem se aprofundar nas características das ofertas e também nas informações dos clientes em potencial. Além disso, existem algumas técnicas que podem ajudar. Sobre isso, vamos falar com mais detalhes nos próximos tópicos.

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Como identificar e contornar objeções de vendas? 10 dicas práticas

Agora que você já sabe o que são objeções de vendas, vamos falar da prática. Confira, a seguir, 10 dicas de como contorná-las!

1. Encare as objeções como uma oportunidade

A primeira dica da lista é sobre como os vendedores podem encarar as objeções de vendas.

Esses obstáculos são sinais positivos, pois indicam que o potencial cliente se interessa pelo produto ou serviço a ponto de querer entender mais sobre ele, fazendo muitas perguntas. Por isso, encare-os como uma oportunidade de mostrar o valor da sua solução, aguçando a necessidade do prospect.

Na prática, objeções de vendas aparecem como uma reação automática — e, muitas vezes, instantânea — entre prospects que ainda não conseguiram perceber valor em utilizar seu produto ou serviço ou que ainda não estão no momento ideal da compra.

A objeção, no fim das contas, é uma crença limitante, uma incerteza no projeto, uma desconfiança no vendedor ou a carência de alguma informação que não foi esclarecida.

Por isso, é importante você identificar a causa real e ajudar o prospect a entender como o resultado do projeto pode ser extremamente superior às suas preocupações e, principalmente, estabelecer uma relação de confiança com ele.

2. Conheça bem o seu cliente em potencial

Uma maneira de identificar possíveis objeções de vendas durante e até mesmo antes das ligações é conhecendo bem o seu cliente em potencial. 

Não existe nada pior do que falar com alguém que não entende do seu negócio e quer vender algo. Por isso, é muito importante que o processo de vendas seja consultivo e educativo.

É importante deixar de lado o estereótipo do vendedor bom de lábia, que consegue vender qualquer coisa. A ideia não é forçar a negociação a todo custo, mas sim ouvir mais e falar menos para captar informações e conseguir lidar com as objeções com facilidade quando elas surgirem. 

Tente colher o máximo de informações sobre o consumidor em potencial e sobre a empresa dele (no caso de vendas B2B). Explique o motivo da sua ligação e alinhe expectativas antes de oferecer seu produto ou serviço. 

Além disso, avalie bem o site da empresa e use o LinkedIn nessa etapa, pesquise os concorrentes e tente entender melhor as necessidades e dores que o consumidor em potencial enfrenta no dia a dia.

Um bom CRM pode ser bastante útil nessa etapa. Na ferramenta, é possível anotar as informações obtidas em cada conversa, elogios, críticas, comentários sobre concorrentes, dificuldades. Essa documentação pode ser usada a seu favor na hora de lidar com as objeções.

3. Aprofunde-se nos objetivos de negócio do seu prospect

No caso de negociações B2B, a sugestão é entender quais são os principais gargalos da empresa e como você consegue gerar valor com seu produto ou serviço. Uma dica importante é adicionar uma etapa de avaliação ou diagnóstico no seu processo de venda.

Ao final dessa etapa, não se esqueça de validar os pontos de oportunidades destacados com seu prospect, fazendo com que ele confirme que realmente sofre do problema “X” e que precisa resolvê-lo, pois tem impacto estratégico para a empresa. Lembrando que “valor” sempre terá mais relevância se estiver relacionado a gerar receita, diminuir custos ou mitigar riscos para a empresa.

Por exemplo, aqui na RD, temos uma etapa do processo de vendas chamada de “Avaliação”, em que captamos os principais objetivos da empresa com:

  • Marketing Digital
  • Metas
  • Planejamento
  • Momento da empresa
  • Desafios
  • Orçamento
  • Capacidade de tomada de decisão (ou seja, o cargo do contato)
  • Processo de compra do Lead
  • Consequências que o projeto pode trazer
  • Implicações (positivas e negativas) de implementar ou não o projeto

Tudo isso auxilia no processo de vendas e mitiga as chances de objeções nas etapas finais do projeto.

4. Priorize os Leads com mais chances de fechamento

O vendedor também precisa priorizar os Leads que têm mais chance de fechar negócio. Haverá perfis que vão demonstrar interesse, mas não terão fit ideal, o que pode acarretar em mais objeções e estender o ciclo de vendas.

Para isso, é importante ter definido e conhecer bem o público-alvo, o Ideal Customer Profile (ICP, ou perfil do cliente ideal) e a persona. Não sabe diferenciar esses conceitos? Então leia o post Público-alvo, cliente ideal e buyer persona: qual a diferença?.

5. Identifique se o potencial cliente está no momento da compra

Procure identificar se é o momento ideal de compra. É interessante gerar senso de urgência no seu prospect para a resolução do seu problema e alinhar as expectativas de retorno do produto ou serviço antes de fazer uma proposta.

Entenda se realmente o cliente tem potencial de desenvolver esse projeto ou comprar seu produto. Caso seja viável, desenhe uma solução que contemple a evolução do projeto e os potenciais resultados de curto, médio e longo prazo, junto com seu passo a passo (sem deixar muito complexo).

Não esqueça de entender como funciona o processo de validação dessa compra pelo cliente. Muitas vezes o próprio vendedor complica o processo e acaba dificultando a realização da venda.

Trabalhe sua argumentação sempre relacionando os objetivos que você levantou anteriormente para gerar valor e sentimento de urgência.

6. Saiba se há orçamento para investir no projeto

Existem duas formas de identificar se o seu prospect realmente tem capacidade de investir em seu projeto ou comprar seu produto.

A primeira, e mais comum, é perguntar diretamente sobre a capacidade de investimento. A segunda é identificar, durante o diagnóstico, algum investimento que está sendo realizado de maneira ineficiente pelo prospect e que pode ser reinvestido no seu projeto, gerando maior retorno.

Existem prós e contras das duas opções, mas o que não se pode fazer é deixar essa informação de lado e receber uma objeção relacionada a preço ou capacidade de investimento na etapa final da venda.

7. Destaque o que seu cliente vai resolver com o seu produto ou serviço

Ressalte os resultados do seu serviço ou produto relacionando sempre com os principais problemas que a empresa tem, e entenda como ele pretende resolver esse problema sem sua solução.

Isso permite criar no cliente a identificação com o discurso de vendas. Ele poderá visualizar com mais facilidade como o seu dia a dia melhora sempre que o vendedor apontar uma vantagem, aumentando as chances de fechar negócio.

8. Entenda se a objeção é realmente a dor que o Lead está sentindo

Muitas vezes as pessoas têm medo de dizer “não” para um vendedor. Por isso, deixe seu Lead à vontade para dizer “não”. É preciso praticar a sinceridade e a abertura durante o processo de vendas. Contudo, não deixe que um “não” seja uma negativa vaga e sem um porquê.

Explore bem as objeções, buscando entender se realmente têm fundamento ou se são resistências que podem ser contornadas. Normalmente, contornar objeções se relaciona a destacar os problemas da empresa e mostrar que eles podem gerar um déficit muito maior futuramente do que o investimento que ele vai fazer com você, hoje.

9. Registre as objeções de vendas e os motivos de perda

Em alguns casos, as objeções não poderão ser vencidas e a venda não vai se concretizar. Mesmo assim, é fundamental não perdê-las de vista: elas são um insumo riquíssimo para melhorar seu processo comercial, treinar vendedores e até mesmo rever as ofertas.

A melhor forma de utilizar as objeções e motivos de perda para otimizar os processos é registrá-los no seu CRM, no histórico de cada oportunidade. No caso de objeções, instrua os vendedores a anotarem como o cliente demonstrou resistência e quais argumentos foram empregados para tentar contorná-la. Isso ajuda a aprender com a negociação e até a retomar a conversa em uma tentativa futura com o mesmo Lead.

Para motivos de perda, ao marcar uma oportunidade como perdida, eduque seus vendedores para que descrevam com clareza o que impossibilitou o fechamento do negócio e se há chance de retomar a negociação em um futuro próximo. Isso é fundamental para motivos de perda relacionados à falta de orçamento e reestruturação de processos internos do cliente, que são situações transitórias.

Utilize esses registros para encontrar gargalos no processo comercial, bem como para identificar objeções que deveriam estar sendo vencidas pelos vendedores. Uma dica: se muitos clientes deixam de comprar por preço, avalie se há algo errado com os critérios de qualificação de Leads. Talvez a precificação esteja correta, mas você pode estar atraindo as pessoas erradas para a sua oferta.

10. Tenha um processo de vendas bem estruturado

Sabemos que as objeções de vendas vão surgir, então nada melhor do que estruturar um processo de vendas capaz de investigar, validar e evitar ao máximo que elas sejam mais fortes que o resultado que seu projeto pode trazer.

Um processo bem estruturado reduz as objeções de fechamento. Para isso, faça com que seu processo de vendas entregue valor para o consumidor, mesmo antes de comprar seu produto. Muitas vezes, ele não estará pronto para comprar naquele momento, mas, se você for eficiente, certamente ele voltará para comprar o seu produto ou serviço quando for o momento certo.

Quer ver mais dicas de como montar um processo de vendas, considerando as mudanças trazidas pela pandemia e pelo isolamento social? Então assista ao vídeo abaixo:

Avalie, pontue suas impressões e faça uma comparação e previsão de retorno com seu produto ou serviço para seu prospect. Tome cuidado para não gerar objeções por conta própria no processo de vendas, mas não deixe de desqualificar um Lead que não tenha potencial de compra.

Tenha claros, durante todas as etapas do seu processo de vendas, os objetivos da empresa e as implicações negativas de não resolver esse problema para usar como argumento sobre objeções. Mostre que a tendência de esperar apenas piora a situação atual do seu prospect e, acima de tudo, ofereça algo que esteja alinhado com a expectativa de quem está do outro lado da mesa ou da ligação.

Continue aprendendo sobre como aumentar suas conversões em vendas

Contornar objeções é uma boa maneira de aumentar suas conversões em vendas. Mas existem outras técnicas e dicas que a equipe comercial pode seguir para vender de forma mais produtiva.

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