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Como lidar com conversas difíceis em Customer Success

Pra não ter mais que sair pela tangente: cinco passos que ajudarão você a enfrentar situações desafiadoras

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Saber lidar com conversas difíceis é parte essencial do papel do gerente de Customer Success (CSM) e Customer Leader. Entretanto esse é um dos aspectos menos “agradáveis” da função.

No início da minha carreira em Customer Success, eu sempre temia as avaliações trimestrais que precediam as renovações. Não me sentia segura para lidar com o feedback dos clientes sobre diversos aspectos: o nosso relacionamento até o momento, a experiência do cliente com o produto, o roadmap (ou a falta de transparência dele), a negociação de preço e assim por diante.

Na verdade, o que faltava nessas situações era uma metodologia que eu pudesse seguir para me sentir capacitada a desenvolver conversas construtivas. Eu estava sempre na defensiva e, às vezes, tentava me esquivar da situação quando o cliente estava chateado. Eu sempre me sentia assim quando precisava ter conversas difíceis com meus colegas internamente, fosse para dar ou receber más notícias.

Então vamos dar um passo para trás.

O que é uma conversa difícil? É tudo o que não queremos ou temos receio de discutir. São assuntos com os quais nos preocupamos, mas geralmente não verbalizamos. Essas situações podem gerar estresse, conflitos, frustração, ansiedade e mal-entendidos.

A conversa pode se transformar em um jogo de culpa… “mas o gerente de vendas não me disse que haveria um custo associado a essa integração!”, fazendo com que ambos os lados fiquem ainda mais na defensiva.

Abaixo, você encontrará cinco passos importantes que me ajudaram a lidar com situações desafiadoras, tanto previstas quanto imprevistas.

1. Conforto

Lidar com situações estressantes não é natural. Acostume-se a se sentir desconfortável. Essa é uma ótima maneira de aprender mais sobre você e o que desencadeia as emoções que impactam a forma como você se comunica com outras pessoas, quer elas sejam colegas de trabalho ou não.

2. Desarme

Os clientes querem ter certeza de que você os está escutando ativamente e entende as preocupações deles. Demonstrar empatia é um aspecto essencial para desarmar o cliente.

Deixe o cliente falar sem interrupção, repita o que você ouviu para mostrar que entende a situação e faça perguntas relevantes que ajudem a chegar a um resultado positivo para ambos os lados.

3. Diagnóstico

A chave para facilitar uma conversa difícil é considerá-la como “uma oportunidade para aprender”. Muitas vezes, quando os CSMs na minha aula fazem esse exercício, eles oferecem uma solução ou expressam seu ponto de vista sem antes entender por que o cliente está solicitando determinado recurso ou maior velocidade de integração.

Primeiro, faça perguntas. Depois, repita, confirme e informe o cliente sobre as próximas etapas.

4. Descrição

Você não precisa apresentar uma solução nem fingir que sabe como determinado recurso do produto funciona. Os clientes preferem ver que você vai levar as preocupações deles para a equipe e voltar com uma resposta dentro de um prazo razoável, com definições claras de quais serão os próximos passos.

Além disso, eles gostam de receber ligações para falar sobre resultados, especialmente no que diz respeito a questões contratuais, por exemplo.

Eu também recomendo o uso de capturas de tela ou vídeos curtos para explicar determinados processos para os clientes (Jing é uma ótima ferramenta gratuita que permite criar um link curto para uma captura de tela ou vídeo de 5 minutos e compartilhá-lo com seu cliente). Comunique-se de forma concisa e clara.

5. Prática

Tudo o que você aprender com este blog ou um professor pode ser rapidamente esquecido em 30 dias, a menos que você pratique. Por que praticar com o seu cliente se você pode praticar com os seus colegas primeiro?

Quanto mais seguro você se sentir para fazer as perguntas certas para o cliente, mais seguro você vai se sentir para lidar com as mais diversas situações.

Você pode encontrar vários exercícios de simulação no canal da Winning by Design no YouTube para ajudar você e sua equipe a adotar uma cultura de praticar, primeiro, uns com os outros antes de enfrentarem situações reais com os clientes.

O vídeo abaixo, de 2 minutos e meio, por exemplo, apresenta uma interação em que a cliente parece frustrada em um e-mail e a CSM liga para ela para resolver o problema.

Exemplos de perguntas desafiadoras vs. cooperativas

Abaixo, você encontrará três exemplos de perguntas desafiadoras vs. cooperativas que você pode fazer para desarmar seu cliente.


1.

Desafiadora: “Isso é urgente?”

Cooperativa: “Eu entendo que isso é importante. O que você acha de fazermos uma lista para priorizar suas solicitações para que eu possa repassar isso para a equipe de produto?”


2.

Desafiadora: “Quem é o tomador de decisões?”

Cooperativa: “Geralmente, quem mais é responsável por garantir o sucesso do projeto?”


3.

Desafiadora: “Quando você acha que vai ter tempo para me mandar o conteúdo necessário para esse projeto?”

Cooperativa: “Como podemos ajudá-lo a arrumar algum tempo neste mês para preparar o conteúdo necessário para que possamos concluir sua integração até o evento X?”


Resultados de se lidar com situações difíceis (O que eu ganho com isso?)

Como responsável pelo atendimento ao cliente, você se tornará mais confiante para abordar conversas difíceis e terá resultados melhores. Os clientes vão perceber o seu tom e como você lida com a situação.

É preciso disposição para identificar e reconhecer conversas difíceis. Praticar esses conjuntos de habilidades com pessoas em quem você confia aumentará sua segurança e sua capacidade de lidar com interações difíceis com o cliente.

Por fim, eu gostaria que vocês se perguntassem como VOCÊS reagem a conversas difíceis?

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Sobre Emilia D’Anzica, a autora do post:

Emilia é sócia da Winning by Design, uma empresa de consultoria estratégica e coaching para organizações de SaaS, Customer Success e B2B. Ela tem 20 anos de experiência no desenvolvimento e na transformação de equipes centradas no cliente. Anteriormente, Emilia foi vice-presidente de Customer Engagement na WalkMe e, hoje, está entre as 25 influenciadoras mais conceituadas em Customer Success. Ela é bacharel pela Universidade de British Columbia e tem um MBA pela St. Mary’s College of California.

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