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Cross selling e up selling: dois termos que você precisa conhecer

Conheça as metodologias vendas que visam encantar o cliente e incentivar que continuem comprando de uma marca

Cross selling, ou venda cruzada, é oferecer um produto ou serviço complementar à oferta que o cliente adquiriu. Já o up selling tem relação com um upgrade, um ganho, quando o vendedor oferece ao cliente a possibilidade de melhorar o que está levando para casa, apoiado por uma boa condição.


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O mercado está cada vez mais competitivo. É uma luta diária pensar em maneiras diferenciadas de mostrar a sua marca e atrair novos clientes – e mais ainda para mantê-los comprando com recorrência e satisfeitos!

Uma forma eficaz de trabalhar atração e fidelização de clientes é por meio do cross selling e do up selling: duas metodologias de vendas que visam encantar o cliente e incentivar que continuem comprando de uma marca. Mas você sabe o que significa, de verdade, ter uma estratégia de up e cross selling?

Preparamos um post completo sobre esse assunto, com definições, exemplos e dicas práticas para testar os métodos na sua empresa. Não deixe de conferir!

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O que é cross selling?

O cross selling, também chamado de venda cruzada, acontece quando você oferece um produto ou serviço complementar à oferta que o cliente adquiriu. Mais do que uma forma de estimular que consumam mais, o cross selling pode ser uma estratégia de vendas para proporcionar experiências melhores aos clientes, quando planejado para isso.

Um exemplo muito comum de cross selling são as compras em lojas esportivas. Se você compra um tênis, o vendedor te oferece meias; e se você escolhe uma blusa para malhar, o vendedor também te mostra bermudas e acessórios para musculação.

Sempre existe uma oferta relacionada, porque quase todos os produtos se complementam para a atividade física.

E up selling?

Já o up selling tem relação com um upgrade, um ganho. Ele acontece quando o vendedor oferece ao cliente a possibilidade de melhorar o que está levando para casa, apoiado por uma boa condição.

É o que ocorre quando você compra um produto online e, antes de fechar o pedido, vê um aviso que diz “por mais R$250,00, leve o modelo avançado”. Em vendas de software, o upsell acontece quando o cliente migra para um plano acima do que utilizava, uma versão melhor da ferramenta. Já em serviços, o upsell pode ser a contratação de um pacote “VIP” de atendimento, por exemplo.

Como utilizar o cross selling e o up selling como estratégias de vendas?

Investir no up selling e no cross selling pode ser uma excelente forma de impulsionar novos negócios na sua empresa. Contudo, é preciso ter um cuidado importante: incentivar up selling ou incluir cross selling na sua estratégia de vendas não significa forçar ofertas ao cliente.

O cross selling, por exemplo, só funciona com naturalidade quando os produtos realmente são complementares. O cliente compra porque vê mais valor em utilizar o “combo” do que apenas uma das opções sozinha. Essa geração de valor é construída ao longo de toda a negociação, e precisa fazer sentido para o cliente e para a empresa.

Nos casos de up selling, é fundamental respeitar a necessidade real do cliente. Se ele mostra que está satisfeito com uma versão mais simples e ainda não está aberto para um upgrade, não force. Com o tempo, e se sentir necessidade, o próprio cliente poderá manifestar o desejo de conhecer as outras ofertas.

Ofertas de entrada e produtos principais

É bastante comum que empresas tenham as chamadas “ofertas de entrada”. São aqueles produtos ou pacotes de serviços que têm saída fácil, com maior procura, menor ciclo de vendas e negociação mais simples. É a porta por onde a maioria dos clientes entra, e a partir dela evoluem para novos caminhos com as outras soluções que a empresa oferece.

A estratégia de cross selling, nesses casos, é indicada para manter o cliente engajado após uma compra, incentivando-o a continuar fazendo negócios com a sua marca.

Sabe quando você compra uma mochila, e depois de alguns dias da compra começa a receber emails com ofertas de moletons, bonés, óculos escuros e relógios que têm uma estética parecida com a da mochila? É a loja praticando o cross selling: te oferecendo produtos complementares, com alto potencial de te agradar e se tornarem suas próximas aquisições.

Se a oferta complementar vier com um cupom de desconto, então, melhor ainda! Assim, o cliente se sente até prestigiado, cortejado. E todos esses sentimentos positivos de reconhecimento, identificação e recompensa ajudam muito na hora de considerar fechar uma venda!

Cross selling pensando no produto principal

Também é possível usar o cross selling para atrair atenção para um produto principal. Vamos ver um exemplo?

Se você fatura mais com cursos online e muitos clientes te procuram buscando por consultorias individuais, uma saída pode ser oferecer um pacote com 1 hora de consultoria + acesso ao primeiro módulo do seu melhor curso, por um valor um pouco mais alto que o preço da sua hora normal da consultoria.

Dessa forma, o cliente receberá o que deseja (a consultoria) e um adicional, um curso que ele talvez não procuraria em um primeiro momento, mas que vai complementar os ensinamentos da consultoria. Pagar um pouco a mais parece apenas justo!

É aqui que pode entrar o up selling: após a compra do pacote, ofereça uma condição especial para o cliente comprar o curso completo. O marketing já foi feito: ele conhece sua marca, confia no seu conteúdo e já viu que o curso será um bom investimento.

Com isso, você conseguiu mais um cliente para o produto que mais te traz receita e ainda fidelizou um cliente muito satisfeito.

Cross selling: 3 dicas para fazer sucesso com vendas cruzadas

1. Credibilidade é tudo

Vale um alerta: trabalhar com cross selling significa estabelecer um certo nível de confiança com seu cliente. O vendedor vai, através de uma abordagem consultiva, oferecer outros produtos ou serviços que se encaixam às necessidades do cliente – que ele mapeou ao longo da negociação, que ele entende como ninguém.

Se, por descuido ou má-fé, o vendedor faz uma oferta completamente descolada da realidade do cliente, isso demonstra que ele não estava tão atento assim às conversas e não tomou as notas que devia. E aí a credibilidade da empresa vai embora pelo ralo, junto com o contrato que aquele cliente teria assinado.

2. Automação com inteligência

No caso de cross sellings automatizados, como em e-commerces, é fundamental contar com inteligência nos processos e ferramentas. Não se oferece um carro para quem está comprando uma estante!

Procure personalizar as ofertas na medida do possível, dando preferência para aquelas com associações mais naturais, quase óbvias, como:

  • Tênis e meias;
  • Sapatos e bolsas;
  • Cintos e lenços;
  • Carros e pacotes de manutenção;
  • Celulares e acessórios;
  • Câmeras e lentes;
  • Máquinas e peças de reposição;
  • Cursos e certificações;
  • Móveis e itens de decoração.

Assim, a relação complementar fica bem clara para o cliente, facilitando ainda mais a compra cruzada.

3. Controle e respeito ao consumidor

Tenha controle ao criar ofertas de cross selling. Não tente oferecer 50 produtos semelhantes: o cliente pode perder o foco da compra enquanto navega pelas opções ou até receber mal a oferta e acabar desistindo da compra inteira.

Seja respeitoso e ofereça apenas aquilo que tem potencial real de venda. Isso ajuda a construir e a fortalecer a credibilidade, essencial para um relacionamento duradouro com a clientela.

Up selling: 3 segredos para incentivar upgrades

1. Treine muito bem o seu time

Up selling tem muito a ver com timing e percepção. Um vendedor com ouvido treinado vai saber identificar o momento certo de oferecer um upgrade, e a melhor forma de introduzir a melhoria como um investimento necessário e justificado.

Lembre-se: a ideia não é forçar uma venda. Por isso, treine seu time para entender quais os sinais de que um cliente necessita de um “up” e as melhores práticas para fazer esta oferta sem causar nenhum desconforto.

Uma boa ideia é estabelecer contatos periódicos após a primeira venda, para avaliar a satisfação do cliente e os resultados que tem obtido com a sua solução. Assim, o vendedor consegue perceber se há demanda para uma tentativa de upsell.

2. Esteja atento às oportunidades

Uma oportunidade de up selling pode se apresentar antes mesmo da venda, durante a qualificação ou as negociações. Utilizando um CRM, o vendedor deve registrar todos os sinais de que o cliente pode ser um candidato à melhoria e guardar estas informações para utilizar no futuro.

Da mesma forma, também é importante registrar se não há indícios de que um cliente poderá ser um potencial usuário de uma versão avançada da sua solução. Alguns clientes se encaixarão nos planos mais simples, e tudo bem. Oriente seu time a direcionar esforços para aqueles que têm potencial, respeitando as limitações dos demais.

3. Oriente-se por dados

A melhor forma de entender como sua base de clientes se comporta é buscando direto na fonte. Usar um CRM é essencial para obter dados sobre as compras, as negociações, o ciclo de vendas e outras particularidades do processo comercial – e é por meio destes dados que você vai conhecer a fundo os perfis de clientes da sua carteira.

Com um bom CRM, é possível identificar os períodos do ano em que os clientes estão mais suscetíveis a investir, abrindo oportunidade para negociar usando up selling. Também é útil buscar por outros padrões, para direcionar suas ações de marketing e melhorar as abordagens de vendas.

Melhor do que “tentativa e erro” é tentativa com planejamento. Estude suas vendas e tire delas insights para melhorar seu processo comercial, especialmente para planejar suas estratégias de vendas, cross selling e up selling.

Para saber mais sobre como um CRM pode ajudá-lo a obter dados fundamentais para a sua operação comercial, conheça o RD Station CRM, a ferramenta de vendas líder de mercado da Resultados Digitais!

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