Customer Experience - também chamado de Experiência do Cliente ou CX - é a experiência que seu consumidor irá formar a partir das interações dele com sua marca, podendo ser positiva ou negativa. Customer Experience busca estratégias para fazer com que a experiência de seus clientes seja a melhor possível, mesmo antes da compra.
Um dos grandes desafios do Marketing Digital é criar vínculos duradouros com seus consumidores. Afinal, em um ambiente onde novos recursos e estratégias surgem o tempo todo, como se posicionar a ponto de estar presente na rotina das pessoas?
Na verdade, a resposta para essa pergunta começa a se formar a partir da percepção que, independentemente da comunicação ser feita através das redes sociais ou pessoalmente, do outro lado sempre haverá um ser humano buscando ter uma boa experiência em sua jornada.
Não é “só” atender às necessidades e aos desejos dele, mas também fazer com que todo o processo o envolva e crie sentimentos positivos a partir destas interações. Desse modo, o que você oferece – seja um produto ou serviço – passa a ser visto como essencial para o cliente, fazendo com que ele queira ter essa mesma sensação mais vezes.
E é justamente isso que Customer Experience aborda: buscar estratégias para fazer com que a experiência de seus clientes seja a melhor possível, mesmo antes da compra. Quer saber formas para aplicar essa abordagem na prática e entender como um Expert da RD utiliza esses conceitos para gerar resultados? Continue a leitura!
O que é Customer Experience?
Customer Experience - também chamado de Experiência do Cliente ou CX - é a experiência que seu consumidor irá formar a partir das interações dele com sua marca, podendo ser positiva ou negativa.
Na realidade, a experiência do cliente irá acontecer de qualquer modo, já que ele formará percepções a respeito da trajetória que vivenciou. As estratégias de Customer Experience buscam fazer com que ela seja a melhor possível.
Ou seja, quando se aplica o CX, o objetivo é fazer com que seu público tenha ótimas experiências, mas quais são as vantagens que isso traz?
Por que usar estratégias de Customer Experience?
Inúmeras vantagens diretas e indiretas podem ser conquistadas a partir da prática do CX, as principais delas são:
1 – Destacar-se em seu segmento de mercado
Estabelecer processos de Customer Experience exige, em primeiro lugar, que todas ações sejam planejadas considerando o impacto para o cliente. Vale ressaltar que isso ocorre não somente no momento da venda, mas durante todas interações que o consumidor terá, ou seja, em todas as etapas do Funil de Vendas.
Além do fato que conhecer profundamente seus stakeholders faz com que se crie um ambiente inovador, onde se identificam soluções que se pode oferecer naquele momento.
Com isso, você será capaz de agregar valor em cada estágio, estabelecendo um vínculo mais forte com seu público e destacando-se dos seus concorrentes.
2 – Vender mais
Você se lembra de alguma experiência negativa que teve ao realizar uma compra?
Se sim, provavelmente desconsidera comprar novamente no local onde esse fato ocorreu, assim como a maioria das pessoas que já passou por isso. Já o contrário - ou seja, ter tido uma boa experiência - faz com que esse seja justamente o motivo para continuar sendo cliente de uma empresa.
O CX possibilita aumentar as vendas de duas maneiras. A primeira delas é a que acabamos de citar: buscar ter essa mesma sensação positiva novamente. A segunda está relacionada ao que vamos abordar no próximo tópico: criar uma rede de clientes promotores.
3 – Criar uma rede de divulgação orgânica
Assim como experiências ruins podem despertar o interesse em compartilhar sua insatisfação com pessoas próximas, vivenciar uma boa experiência estimula a recomendar aquele produto, serviço ou marca para os amigos e familiares.
As estratégias de CX possibilitam fazer com que boa parte do seu público se torne promotor espontaneamente, aumentando assim as vendas derivadas de recomendações. Percebe aqui a diminuição do custo de aquisição de clientes? Você aumenta a recompra e estende o LTV (Life Time Value) a métrica que estima o lucro líquido da vida de um cliente dentro da empresa.
Quais pontos olhar para construir a experiência de um cliente?
Se a Experiência do Cliente irá ocorrer de qualquer maneira, criar processos para melhorá-la é uma forma de sair do acaso e assumir o controle desta situação. Então, quais informações são importantes para conseguir formular as estratégias certas? Para onde você precisa direcionar seu olhar?
Jornada do Cliente
Primeiro, é preciso entender qual será a trajetória que se espera que o consumidor percorra. Isso desde o primeiro contato que ele tem com seu conteúdo, passando pela geração de Leads e atingindo o último passo antes de reiniciar este ciclo: clientes promotores.
Mapear a Jornada do Cliente é fundamental, independentemente de qual seja seu segmento de mercado ou o tamanho de seu negócio.
O poder dos dados
Já ouviu falar que os dados são o novo petróleo? A comparação com esse commodity está relacionada com o quão valiosos os dados são atualmente. Através deles, é possível conhecer melhor seu público e personalizar experiências. Eu criei um material completo com 50 dicas práticas de personalização inteiramente gratuito
Ouvir ativamente
Tanto os feedbacks positivos, como os negativos são indicadores poderosos de pontos de melhoria ou possíveis atritos que, quando solucionados, fortalecem a conexão com o consumidor.
Jobs to be done
Jobs to be done é uma ferramenta simples de ser aplicada para analisar as circunstâncias que rodeiam a disposição dos consumidores a adquirir determinados produtos ou serviços.
Experiência do cliente e Inbound Marketing
O CX e o Inbound Marketing têm algo em comum: o objetivo de agregar valor em todas interações com o consumidor.
Quando cria conteúdos relevantes - em suas redes sociais, por exemplo - visando atrair e converter clientes, você está oferecendo soluções desde o primeiro contato. Além disso, é possível aplicar estratégias de Customer Experience dentro do Inbound Marketing e vice-versa. Quer saber como? Descubra a seguir!
Como aplicar Customer Experience na prática?
1° passo: Conheça seu público profundamente
Você pode ter percebido que todos os pontos que devem ser observados para implantar medidas de CX estão relacionados a conhecer seu cliente. Isso se dá porque esse é o primeiro passo para poder fazer com que, de fato, a experiência dele seja positiva.
2° passo: Seja Customer Centric
O “clientecentrismo” é um termo que significa considerar seu consumidor em todas suas escolhas. Por exemplo: ao produzir um conteúdo, pensar como ele irá impactar a vida do público ou, ainda, optar pelo meio de divulgação dele com base em sua preferência.
3° passo: Ofereça soluções
Naturalmente, oferecer soluções é uma forma de melhorar a Experiência do Cliente, já que, para que ele se sinta satisfeito, precisa enxergar os benefícios que está tendo com essa relação.
4° passo: Elimine atritos
Lembra da Jornada do Cliente? Quando for mapeá-la, identifique os pontos que são desnecessários e/ou repetitivos nas etapas que o consumidor percorre no seu relacionamento com a empresa. Lembre-se de que quanto menor o esforço dele maior é a percepção de que é fácil fazer negócio com sua empresa. Esses são os atritos e, ao eliminá-los, o processo de compra se torna mais fácil e prazeroso.
5° passo: Torne o pós-venda parte da experiência
O pós-venda é a oportunidade de fidelizar aquele cliente, por isso, faz parte do CX. Neste passo é que se revelam os promotores.
6° passo: Analise os resultados
Há várias métricas para monitorar o CX (vamos falar mais sobre elas abaixo), e utilizá-las lhe permitirá identificar quais medidas estão funcionando ou não. Com isso, você será capaz de direcionar seus esforços em ações que realmente geram resultados.
7° passo: Implante melhorias
Após identificar os processos que podem ser melhorados, é hora de implantar medidas para que isso de fato ocorra.
Como medir a experiência do cliente?
Monitorar resultados é fundamental em qualquer estratégia, dentro do Customer Experience as principais métricas são:
Net Promoter Score (NPS)
Você sabe quais são seus clientes neutros, promotores e detratores? A partir desta avaliação, você consegue identificar e visualizar a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa. Afinal, a recomendação é um sinal claro de satisfação. A aplicação consiste em realizar uma pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você indicar esta empresa para um amigo ou familiar?”
A classificação das respostas é feita com base nos critérios:
0 a 6: Detratores
7 a 8: Neutros
9 a 10: Promotores.
A partir dos resultados, é possível avaliar qual a percepção que os consumidores estão formando a respeito de sua empresa.
Customer Effort Score (CES)
Essa métrica busca avaliar o esforço que a pessoa faz para comprar de você. Assim, quanto maior o esforço, mais negativo é considerado o resultado.
Net Emotion Score (NES)
Esse índice indica a intenção que seu público tem de adquirir o que você oferece. Inscreva-se na lista de espera do Workshop de Customer Experience
Mas como o CX está fazendo com que grandes marcas inovem em meio à crise?
Muitas empresas praticam Customer Experience, como é o caso da Netflix, Amazon e Apple. Durante crises, e especialmente a mais recente, oferecer boas experiências vem sendo a estratégia usada por muitas outras empresas para se manterem lucrativas e competitivas, como fizeram a PepsiCo e a NYX Makeup.
O caso da PepsiCo
Detentora de grandes marcas (como Doritos e Gatorade), a PepsiCo temia a queda em suas vendas. Então, vislumbrou a oportunidade de mercado de oferecer uma experiência diferente em seus deliveries, criando kits que acompanham cada momento do dia do cliente.
Assim, passou a vender conjuntos de produtos para o café da manhã, “cinema em casa”, kits de snacks, dentre outros. Essa medida simples fez com que suas marcas continuassem presentes na vida dos consumidores.
O caso da Makeup
A gigante americana de maquiagens percebeu que parte da experiência durante o processo de compra era experimentar os produtos. Então, implementou em seu site um simulador onde é possível “provar” virtualmente e escolher aqueles que mais agradam.
Preparado para colocar o Customer Experience em prática?
Buscar entender e aplicar estratégias de Customer Experience abre espaço para inovação e melhoria contínua, criando vínculos duradouros com seus clientes. Gostou deste material e quer ter acesso à muito mais? Siga-me no Instagram e consuma conteúdo novo sobre Customer Experience todos os dias.
Eduardo Fonseca é Expert da RD, especialista em Costumer Experience e co-fundador da DIWE - Agência Platinum no Programa de Parcerias do RD Station - especializada em estratégias de marketing para empresas globais que objetivam colocar o cliente no centro. Conheça as soluções de Marketing Digital da Diwe e de mais de 1.700 agências para apoiar seu negócio no Marketplace da RD.
