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Customer Service Week: como funciona a área de Implementação da RD

Também conhecida como onboarding, a Implementação é fundamental para que os clientes consigam usar o RD Station em todo seu potencial

Este post faz parte da Customer Service Week da RD, que acontece de 1º a 4 de outubro. Todos os dias teremos um post abordando uma área específica, escrito por RDoers. Serão elas: Suporte, Implementação, Parceiros e Sucesso do Cliente. Hoje, continuando, vamos falar de Sucesso do Cliente!


Que mistura deliciosa de ansiedade e felicidade! Acabei de adquirir o sistema que vinha sonhando há meses… Depois de pesquisar, analisar as propostas, juntar dinheiro para tirar meu projeto do papel, aqui estou, pronto(a) para acessar pela primeira vez essa maravilha! Ok, mas agora quero saber, por onde começo?

Se identificou com essa cena? Pois bem, eu também! Tenho certeza de que você já passou por isso, seja contratando um serviço, comprando um produto, chegando em um lugar onde nunca esteve antes…

A ansiedade e a empolgação estavam dominando, até que você entrou no sistema, abriu a caixa do produto ou chegou no local que desejava. O que veio em seguida? No meu caso, em todos os cenários, sempre surge o sentimento de “legal, e agora o que faço? Como faço? Onde encontro respostas?”

Por isso, nunca dispenso os manuais de instruções, os serviços de “não encontrou o que procurava? Clique aqui”, guia turísticos com imagens enumerando e explicando o porquê visitar  cada ponto.

No mundo das empresas SaaS (Software as a Service), onde a Resultados Digitais está inserida, esse processo é conhecido como onboarding. Aqui na RD, para o onboarding, contamos com o time de Implementação – que orienta os clientes em seus primeiros passos junto ao RD Station Marketing.

Você já deve estar se questionando por que alguém precisa de implementação se já leu todos os emails que o André Siqueira enviou após baixar algum de nossos materiais ou seguiu todo o passo a passo quando acessou o RD Station Marketing pela primeira vez.

Vem comigo que te contarei tudo!

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O núcleo de CS (Customer Success) da Resultados Digitais engloba várias áreas, dentre elas, a de Implementação, da qual orgulhosamente faço parte!

A área conta com dois times de implementadores que atendem cada novo cliente do RD Station Marketing. Inclusive, em alguns casos pessoas que já usavam o RD Station em outra empresa, contratam o RD para a nova empresa em que estão e voltam para mais uma  implementação.

Achou esquisito ou pensou que “se alguém já sabe mexer no RD Station Marketing não precisa de implementação?” Eu explico logo mais porque a implementação continua sendo importante mesmo nesse cenário.

Voltemos à mistura deliciosa de ansiedade e felicidade que você está sentindo ao contratar o RD Station Marketing. Afinal, não é só uma plataforma, é a chance de você: vender mais, de ter sua marca reconhecida no mercado, dar o pontapé inicial no Marketing Digital, conseguir captar todos os seus contatos e poder encontrá-los em um único local!

Você não contratou apenas o RD Station Marketing, você contratou o meio de alcançar tudo o que deseja! Então, acessa pela primeira vez sua conta e… Bom, você quer fazer tudo o que pode, para ontem, talvez sem saber por onde começar exatamente. E nessa hora, da mistura deliciosa de ansiedade e felicidade você passa a ter a mistura deliciosa de felicidade, pressa e necessidade de respostas.

O que acontece, então?

Perfeito, está agendado

O time de Vendas já adiantou que alguém te ligaria para agendar sua primeira reunião de implementação. Eis que o celular toca e você recebe a tão esperada ligação. O Gerente de Contas, responsável pela implementação do RD Station Marketing junto a você e sua empresa, se apresenta e vocês marcam a primeira reunião por videoconferência…. Pronto, sua implementação acaba de ter início!

Do momento que o cliente assina o contrato até a ligação de agendamento da primeira reunião de implementação, o Gerente de Contas já foi informado de como se deu o processo de vendas, quem será a pessoa ou pessoas que participarão das reuniões e qual é a empresa. Como boa prática, consultou o site da mesma, abriu a agenda e identificou o dia e horário mais próximos para que a reunião aconteça o quanto antes.

Até porque esse momento é muito parecido com a aquisição de um carro ou um celular novo. Você está com a chave na mão e o carro na garagem, não vê a hora de colocá-lo na estrada; ou tirar o celular da caixa e começar a explorar tudo o que ele pode te oferecer. O que te impede de dar a partida no carro, fazer sua primeira ligação e, nesse caso, criar seu primeiro pop-up? Nada! Mas uma ajudinha sempre cai bem, não é mesmo?

 

Sua empresa acaba de ganhar um sócio!

Agora que você já sabe que a Resultados Digitais possui uma área de Implementação, que o Gerente de Contas já agendou a primeira reunião e que você está acessando diariamente o RD Station Marketing para atingir seus objetivos, vou contar um pouco mais sobre essa área e o dia a dia do profissional que pertence a ela.

Se minha mãe ou alguém da minha família me pergunta o que eu faço, eu sempre questiono:

Sabe quando você abriu seu email pela primeira vez e me pediu ajuda para escrever a mensagem? Ou quando você trocou de celular e disse que não sabia mexer em mais nada e eu te ajudei a encontrar o que precisava? Você não precisou da minha ajuda algumas vezes até que se sentisse segura para fazer a mesma coisa todos os dias sozinha? Então, é isso que eu faço como Gerente de Implementação!

A área de Implementação tem o papel de entender os objetivos do cliente junto ao RD Station Marketing: como é o processo de vendas atual da empresa do cliente, como ele imagina que a plataforma o ajudará a atingir os objetivos, quais as maiores dificuldades que possui.

Na primeira reunião com o cliente eu sempre falo:

Você contratou uma implementação e ela não é uma caixinha fechada na qual eu te direi apenas onde clicar. Estou te fazendo todas essas perguntas porque elas definirão como será sua implementação. Eu serei parte do seu negócio, juntos vamos desenhar uma estratégia que faça sentido para você e a partir dela te mostrarei como colocá-la em prática no RD Station Marketing.

Mapeamento do cenário

A área de Implementação é o primeiro contato que o cliente terá com a Resultados Digitais e com o RD Station Marketing, simultaneamente. Esse momento é mágico, único e extremamente surpreendente para os dois lados.

Há clientes que já conheciam a plataforma, há outros que esperavam que o Gerente de Contas fosse apenas falar onde clicar, tem aqueles que não esperavam desenhar sua primeira estratégia de Marketing Digital já na primeira reunião e outros que nunca dispararam um único Email Marketing.

Para todos eles, existe um Gerente de Contas pronto para proporcionar a melhor experiência possível, preparado para ouvir e transformar cada palavra em uma ação dentro do RD Station Marketing.

A área de Implementação na Resultados Digitais faz ponte com todas as demais áreas da empresa.

Somos o passo seguinte da área de Vendas, o anterior ao cliente estar se sentindo seguro e pronto para conversar sobre estratégias de longo prazo com o seu Gerente de Sucesso. Somos responsáveis por entender como o cliente está usando a plataforma e comunicar à área de Produto sobre essa usabilidade, bem como saber em primeira mão sobre uma nova ferramenta que será lançada. Afinal, teremos que ajudar o cliente a entender a mesma.

Representamos o cliente dentro da Resultados Digitais e somos a Resultados Digitais na empresa do cliente.

Colhendo os resultados

Como e por que eu vim parar no time de Implementação? Sou formada em Publicidade e Propaganda com ênfase em Marketing, ou seja, uma comunicóloga. Nem preciso dizer o quanto gosto de me comunicar com as pessoas, não é mesmo? Mas não é só isso: eu me encontrei trabalhando em empresas de tecnologia e vi que não precisava ser formada em Ciência da Computação ou algo do tipo para trabalhar na área.

Sempre fui sistemática, organizada, com vontade de ajudar pessoas e disposta a ouvi-las. Descobri que estas eram qualidades fundamentais para atuar na área de Implementação.

O mundo da tecnologia muda constantemente, excelente oportunidade para os curiosos  – como eu – que buscam aprender algo novo diariamente. No time de Implementação da Resultados Digitais, somos verdadeiros gerentes de projetos. É fundamental que sejamos organizados e tenhamos capacidade de gerir múltiplos clientes simultaneamente. Precisamos ajudar pessoas e ser motivados a resolver problemas, buscando respostas fora da caixa.

Por tudo isso, a área de Implementação uniu o melhor de mim. Gostar de seguir processos e ser capaz de personalizar e inovar em cada implementação. Gostar de falar com pessoas e saber ouvi-las para desenhar a melhor solução junto com o RD Station Marketing. Saber seguir os compromissos agendados e ter a possibilidade de flexibilizar a agenda conforme a necessidade do cliente. Querer aprender algo novo diariamente com a resiliência para quando surge um novo desafio.

Feedbacks de clientes

E ver isso refletido no resultado dos clientes me deixa orgulhosa de fazer parte do momento de implementação deles. Veja dois feedbacks de clientes que me deixaram muito feliz, e são parte da recompensa do meu trabalho:

Estêvão Soares: “O mais bacana do onboarding foi que a Adriana foi além do básico e trouxe estratégias e não se preocupou somente em mostrar detalhes da ferramenta que ela sabia que eu poderia aprender sozinho.”

Diego Costa, que já tinha utilizado o RD Station antes e disse na primeira reunião de implementação: “Muito legal Adriana, desculpa te cortar, eu pensei que essa implementação seria, Diego, a ferramenta tem A, B, C, D… Mas não, e é muito legal o marco de implementação de vocês, eu não estava nem preparado para tudo isso, achei que seria apenas uma explanação breve sobre a ferramenta, já estava entediado antes mesmo de começar porque poxa, como utilizar a ferramenta basicamente eu sei, estou muito contente!”

Ao ver e ouvir cada uma dessas palavras eu tenho certeza do diferencial da implementação da Resultados Digitais e que fiz um ótimo trabalho com o cliente que, agora, continuará sendo acompanhado pelo Gerente de Sucesso!

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