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Customer Success Manager: o que é e como é o trabalho de CSM

Entenda como é o trabalho de Customer Success Manager e conheça toda a estrutura de serviço ao cliente da RD: suporte, implementação e sucesso do cliente

Customer Success Manager (CSM) é o profissional que realiza o atendimento das empresas clientes e as orienta no uso do produto ou serviço. É mais comum nas empresas de software por assinatura (SaaS), que têm mais resultados se os clientes usam mais e melhor o software, evitando cancelamentos.


Segundo Lincoln Murphy, uma das maiores referências mundiais no tema, Customer Success ou Sucesso do Cliente é “quando o cliente atinge o resultado esperado através das interações com sua empresa”. Dessa forma, um profissional de CS, interage com os clientes para auxiliá-los a atingir os resultados de negócio que eles ambicionam.

Aplicado ao contexto da RD, o papel do Customer Success Manager (ou Gerente de Sucesso) é realizar o atendimento das empresas clientes e orientá-las no desenvolvimento de estratégias de Marketing Digital, aliadas ao uso de nossa ferramenta, que visam gerar sucesso e resultados.

Ou seja, além de características importantes como empatia, resiliência e preocupação genuína com o cliente, ter experiência com marketing e comunicação ajuda bastante. Saber que influencia pessoas e ajuda empresas a crescerem, se desenvolverem e venderem mais é combustível do Customer Success Manager.

O ideal é usar a criatividade para traçar estratégias pautadas nos preceitos do Inbound Marketing para construir, engrenagem por engrenagem, uma máquina de vendas, somente possível com a junção do Marketing e Comercial.

Existe experiência profissional padrão para ser um Customer Success Manager?

Qual é o perfil ideal de Customer Success Manager? Sem dúvida essa não é uma pergunta simples e, no recrutamento em Customer Success da RD, estivemos aprendendo, adaptando e testando esse perfil constantemente. Segundo a nossa experiência, não há uma carreira ou uma experiência profissional padrão para os CSMs, opinião compartilhada também pelo CEO da Client Success, Dave Blake.

Apesar do número crescente de profissionais, a ocupação é extremamente nova, o que torna difícil encontrar no mercado profissionais prontos. Logo, no geral, a maior parte desses perfis  ainda estão sendo formados nas empresas. Ou seja, há oportunidades para pessoas de várias formações se desenvolverem na área. Customer Support é um perfil que você consegue encontrar, de certa forma, mais pronto no mercado.

Hoje estamos certos de que temos construído uma área muito valiosa, com excelentes profissionais de diferentes perfis e experiências. Temos buscado no mercado as habilidades necessárias para compor nossos times e aqui dentro damos a base necessária para que essas pessoas desenvolvam competências essenciais de Customer Success — que fazem parte da próxima lição.

As habilidades-chave do Customer Success Manager

Segundo pesquisas da Technology Services Industry Association, associação líder nos Estados Unidos no meio de serviços de tecnologia, há uma tendência, dentro do quesito “habilidades”, de 3 elementos-chave: atendimento ao cliente, tecnologia e conhecimento funcional.

Atendimento ao cliente

Habilidades de comunicação, apresentação e gerenciamento de contas. “Atuar como um defensor do cliente na condução das melhores práticas de mercado e na evolução do produto ou da plataforma da empresa. Ter capacidade excepcional para desenvolver relacionamentos”. Aqui entra empatia, resiliência, saber ouvir, persuasão e a satisfação em ajudar.

Tecnologia

É preciso entender a tecnologia da perspectiva de um usuário e ajudar o cliente a identificar as melhores práticas para o máximo e o melhor uso comercial pretendido dessa tecnologia.

Além disso, é preciso ter uma compreensão profunda do produto e falar com os clientes sobre as funcionalidades mais relevantes para suas necessidades específicas.

Conhecimento funcional

Indiscutivelmente o mais complexo dos três é o conhecimento funcional (ou de mercado). Se é fundamental conectar a tecnologia ao negócio do cliente, então é lógico supor que será preciso entender alguns dos pontos mais finos do negócio do cliente, atuando como um consultor dele.

Outras habilidades desajadas

Essas três competências fazem bastante sentido, constituindo o must-have no dia a dia e nos treinamentos. Contudo, há outros elementos que são habilidades genéricas, mas também críticas para se performar bem em nossa área de CS.

  1. Curiosidade, pró-atividade e aptidão para aprendizado rápido: trabalhamos hoje com alto volume de informação e em um ritmo bem rápido. É preciso curiosidade e pró-atividade para ir além dos treinamentos;
  2. Autogestão, lidar com alto volume, alta pressão e metas: temos um ambiente altamente dinâmico. É preciso ser multitarefa, conseguir ajustar prioridades on the fly e ter muita resiliência;
  3. Resolução de problemas: dentro da área é necessário buscar antecipar os problemas e focar na solução, se atentando aos detalhes;
  4. Persuasão: a dinâmica da área exige a capacidade de engajar e fidelizar um cliente. É preciso se sentir confortável em comunicar e colaborar com as demais áreas no melhor interesse do cliente. Além disso, saber lidar com as objeções e dar o correto direcionamento também é essencial;
  5. Capacidade Analítica: a função de um CSM exige ter a habilidade de olhar os dados e conseguir tirar bons insights, trazendo as melhores indicações de decisões a serem tomadas e também das oportunidades.

O dia a dia de um Customer Success Manager

O Customer Success Manager, ou Gerente de Sucesso, possui uma carteira de clientes de diversos segmentos e maturidades de negócio. Ele deve fazer a gestão completa da mesma tendo em foco seu sucesso e, consequentemente, retenção. 

A gestão de uma carteira de clientes não é tão simples. Por isso, há processos estruturados de acordo com as necessidades, indicadores relacionados à saúde das carteiras e inúmeras ferramentas para facilitar as atividades. Esse mix vai desde extensões e versões frees para emails e agenda online até sistema especializado em atendimento ao consumidor.

Porém, mesmo com os melhores softwares do mercado, sistema de telefonia moderno e email + WhatApp à mão, não perdemos a proximidade com os nossos clientes e parceiros espalhados por todo o país. As videoconferências são nossas parceiras neste desafio, indispensáveis às reuniões mais importantes.

Claro que digitando a gente resolve as demandas com a mesma efetividade, porém ver a pessoa ali na sua “frente”, reagindo a cada fala, desencadeia um efeito poderoso. Jamais subestime o poder de um aceno ou sorriso junto aos clientes e parceiros. 

Esse é o primeiro passo rumo ao tão famoso efeito Disney. Tenho certeza que você não esquece o ratinho orelhudo, as princesas com suas canções e a magia que te acompanha desde a infância.

Customer Success Manager faz Customer Service!

Customer Service (serviço ao cliente, em tradução literal) é toda a estrutura de uma empresa que trabalha diretamente na solução de problemas do cliente com o produto/serviço, para garantir sua satisfação e fidelidade. Por impactar diretamente na recorrência dos clientes, é considerada uma área extremamente estratégica, recebendo mais atenção e investimentos a cada dia.

Para este post, convidamos profissionais que atuam diariamente nas áras de Customer Service da Resultados Digitais para compartilhar como funciona toda a nossa estrutura de serviço ao cliente.

Começando pela Agatha Sell, compartilhando a rotina da nossa área de suporte ao cliente.

A área de Suporte da RD

Suporte é a área que auxilia os clientes na utilização ou manutenção do produto ou serviço. As suas expertises são o atendimento e o conhecimento técnico, sendo capaz de amparar na solução de dúvidas, dificuldades ou sugestões de melhoria.

Possui um amplo campo de visão dessas temáticas, pois é o ponto de apoio dos clientes. Além disso, está em contato com a área de Produto, que realiza o desenvolvimento das plataformas nas suas áreas de especialização.

O Suporte na RD – os Heroes, como chamamos com orgulho e carinho por aqui – faz parte da área de CS (Customer Success). O que mais levamos a sério por aqui é a qualidade dos atendimentos: sempre que tivermos que escolher entre volume ou qualidade, privilegiamos a segunda opção.

Nossos canais de atendimento

O Suporte é estruturado com base na necessidade do cliente. Como atualmente as pessoas têm mais interesse em uma resolução rápida, nosso time de chat é o que conta com mais agentes para proporcionar uma experiência ágil e assertiva.

Temos também um canal de atendimento via email, onde nossos agentes investigam os casos com maior profundidade. O cliente pode entrar em contato conosco da forma como se sentir mais confortável.

Temos um time de Suporte nível 2 para casos mais complexos e de telefone, os Teleheroes, para encaminhamento de processos dentro da RD.

Além disso, temos uma Central de Ajuda com mais de 700 artigos em português – alguns artigos em espanhol e inglês também estão disponíveis. Nós a gerenciamos e alimentamos conforme são disponibilizadas novas funcionalidades, e a atualizamos quando necessário.

Recentemente, criamos um fórum onde nossos clientes podem interagir entre si para discutir soluções.

A importância da área de Suporte

O Suporte é o time que está à disposição do cliente em toda a sua jornada dentro do RD Station Marketing. O diferencial da equipe  já começa pelo processo seletivo dos candidatos à vaga.

Não necessariamente precisa ser alguém que já tenha conhecimento técnico, porque isso pode ser aprendido com nossos treinamentos de início e de continuidade. O importante são as “soft skills”, ou seja: ter fit cultural e alinhamento com os valores do Culture Code da RD.

A união do nosso time é o que nos faz tão fortes e motivados para trabalhar nas dificuldades do dia a dia. Mesmo tendo metas individuais, ajudamos uns aos outros sempre que preciso, somos um grupo muito coeso e bem-humorado. Entendemos a importância de estarmos juntos, seja nas festas, nos momentos de transição ou de divergência.

Falando a partir da minha experiência pessoal, todos nós somos multicanais, mas temos prioridades de acordo com nosso perfil. Então, permaneço 5 horas por dia no chat e o restante em chamados via email. Acho interessante este formato porque ele causa mais empatia entre os agentes dos diferentes canais e temos experiências em ambos. Afinal, cada um tem as suas peculiaridades.

Recentemente, realizei um treinamento para os novos Heroes e comentei com eles que o que eu acho mais incrível nos treinamentos é o ciclo de aprendizado. Naquele dia, eles estavam aprendendo. Contudo, daqui a alguns meses são eles quem estarão compartilhando seu conhecimento técnico com os novos agentes.

Integrantes do Suporte da RD

Integrantes do Time de Suporte da RD, os Heroes, em 2019

Dia a dia no Suporte

O nosso objetivo é compreender a necessidade do cliente. Entendemos que ele deseja ser atendido de modo assertivo, ágil, respeitoso e cordial. Então, nossa rotina se baseia em sanar essa expectativa.

Nossa prioridade são os atendimentos, mas temos outras atividades complementares  como:

Treinamentos: os agentes do time com mais tempo de casa oferecem treinamento aos mais novos; ou os agentes que são especialistas em uma área específica fornecem treinamento aos que têm essa necessidade;

Pitch-bulks: apresentações aos colegas sobre os temas mais recorrentes para revisarmos os principais pontos que precisam ser tratados nos atendimentos;

Central Heroes: central de conhecimento interno onde compartilhamos o que aprendemos com investigações que não são tão recorrentes;

Weekly: reuniões semanais de alinhamento;

Categorização de atendimentos: classificamos os nossos atendimentos por tema para gerarmos estatísticas dos tópicos que mais aparecem;

Sombra: quando um novo agente entra no time, ele conta com um “sombra”, que é a pessoa que lhe dá assistência nos processos internos e atendimentos iniciais.

Nossos desafios e recompensas

A barra por aqui é alta e certamente não é tarefa fácil trabalhar diariamente com atendimento ao público, ainda mais auxiliando na resolução de problemas. Temos contato com diferentes tipos de públicos (pessoas que trabalham no Marketing da empresa, desenvolvedores, etc.) e com diferentes níveis de maturidade digital. Precisamos ter resiliência para resolver as dificuldades e nos adaptar a cada linguagem.

Há momentos em que nos deparamos com uma demanda de clientes além da prevista. Entretanto, nesses casos, somos orientados a optar pela qualidade do atendimento e não pelo volume de clientes atendidos. E a gestão do time vai acompanhando essa variação para a possível contratação de novos Heroes.

Mas também há ótimas recompensas! Por exemplo, ver que somos um dos principais pontos de contato com os clientes e observar que os ajudamos diariamente. Além disso, fazemos parte do conjunto que faz com que o mercado de pequeno e médio porte de Marketing Digital cresça e se consolide. E, não poderia deixar de acrescentar,  é muito gratificante ver o seu time se desenvolvendo, atingindo seus objetivos individuais e de grupo.

Acreditamos que, hoje, conseguimos proporcionar um atendimento ágil, assertivo e com qualidade para os nossos clientes. Porém, sabemos da necessidade da melhoria contínua em todas essas frentes.

Como conversamos com os clientes diariamente, conseguimos captar suas sugestões de melhoria e endereçá-las aos times responsáveis pelas funcionalidades – para que sejam analisadas e, caso sejam viáveis, entrarem para o roadmap.

Um de nossos exemplos mais inspiradores é a nossa querida cliente Thelma, que convenceu seu chefe a manter seu plano com a RD mostrando o valor da nossa plataforma e por gostar demais do nosso Suporte. ❤️

Agora conheça um pouco da nossa área de Implementação, por Adriana Balbino.

Como funciona a área de Implementação em Customer Service

Que mistura deliciosa de ansiedade e felicidade! Acabei de adquirir o sistema que vinha sonhando há meses… Depois de pesquisar, analisar as propostas, juntar dinheiro para tirar meu projeto do papel, aqui estou, pronto(a) para acessar pela primeira vez essa maravilha! Ok, mas agora quero saber, por onde começo?

Se identificou com essa cena? Pois bem, eu também! Tenho certeza de que você já passou por isso, seja contratando um serviço, comprando um produto, chegando em um lugar onde nunca esteve antes…

A ansiedade e a empolgação estavam dominando, até que você entrou no sistema, abriu a caixa do produto ou chegou no local que desejava. O que veio em seguida? No meu caso, em todos os cenários, sempre surge o sentimento de “legal, e agora o que faço? Como faço? Onde encontro respostas?”

Por isso, nunca dispenso os manuais de instruções, os serviços de “não encontrou o que procurava? Clique aqui”, guia turísticos com imagens enumerando e explicando o porquê visitar  cada ponto.

No mundo das empresas SaaS (Software as a Service), onde a Resultados Digitais está inserida, esse processo é conhecido como onboarding. Aqui na RD, para o onboarding, contamos com o time de Implementação – que orienta os clientes em seus primeiros passos junto ao RD Station Marketing.

Você já deve estar se questionando por que alguém precisa de implementação se já leu todos os emails que o André Siqueira enviou após baixar algum de nossos materiais ou seguiu todo o passo a passo quando acessou o RD Station Marketing pela primeira vez.

Vem comigo que te contarei tudo!

Clique em “começar”

O núcleo de CS (Customer Success) da Resultados Digitais engloba várias áreas, dentre elas, a de Implementação, da qual orgulhosamente faço parte!

A área conta com dois times de implementadores que atendem cada novo cliente do RD Station Marketing. Inclusive, em alguns casos pessoas que já usavam o RD Station em outra empresa, contratam o RD para a nova empresa em que estão e voltam para mais uma  implementação.

Achou esquisito ou pensou que “se alguém já sabe mexer no RD Station Marketing não precisa de implementação?” Eu explico logo mais porque a implementação continua sendo importante mesmo nesse cenário.

Voltemos à mistura deliciosa de ansiedade e felicidade que você está sentindo ao contratar o RD Station Marketing. Afinal, não é só uma plataforma, é a chance de você: vender mais, de ter sua marca reconhecida no mercado, dar o pontapé inicial no Marketing Digital, conseguir captar todos os seus contatos e poder encontrá-los em um único local!

Você não contratou apenas o RD Station Marketing, você contratou o meio de alcançar tudo o que deseja! Então, acessa pela primeira vez sua conta e… Bom, você quer fazer tudo o que pode, para ontem, talvez sem saber por onde começar exatamente. E nessa hora, da mistura deliciosa de ansiedade e felicidade você passa a ter a mistura deliciosa de felicidade, pressa e necessidade de respostas.

O que acontece, então?

Perfeito, está agendado

O time de Vendas já adiantou que alguém te ligaria para agendar sua primeira reunião de implementação. Eis que o celular toca e você recebe a tão esperada ligação. O Gerente de Contas, responsável pela implementação do RD Station Marketing junto a você e sua empresa, se apresenta e vocês marcam a primeira reunião por videoconferência…. Pronto, sua implementação acaba de ter início!

Do momento que o cliente assina o contrato até a ligação de agendamento da primeira reunião de implementação, o Gerente de Contas já foi informado de como se deu o processo de vendas, quem será a pessoa ou pessoas que participarão das reuniões e qual é a empresa. Como boa prática, consultou o site da mesma, abriu a agenda e identificou o dia e horário mais próximos para que a reunião aconteça o quanto antes.

Até porque esse momento é muito parecido com a aquisição de um carro ou um celular novo. Você está com a chave na mão e o carro na garagem, não vê a hora de colocá-lo na estrada; ou tirar o celular da caixa e começar a explorar tudo o que ele pode te oferecer. O que te impede de dar a partida no carro, fazer sua primeira ligação e, nesse caso, criar seu primeiro pop-up? Nada! Mas uma ajudinha sempre cai bem, não é mesmo?

Sua empresa acaba de ganhar um sócio!

Agora que você já sabe que a Resultados Digitais possui uma área de Implementação, que o Gerente de Contas já agendou a primeira reunião e que você está acessando diariamente o RD Station Marketing para atingir seus objetivos, vou contar um pouco mais sobre essa área e o dia a dia do profissional que pertence a ela.

Se minha mãe ou alguém da minha família me pergunta o que eu faço, eu sempre questiono:

Sabe quando você abriu seu email pela primeira vez e me pediu ajuda para escrever a mensagem? Ou quando você trocou de celular e disse que não sabia mexer em mais nada e eu te ajudei a encontrar o que precisava? Você não precisou da minha ajuda algumas vezes até que se sentisse segura para fazer a mesma coisa todos os dias sozinha? Então, é isso que eu faço como Gerente de Implementação!

A área de Implementação tem o papel de entender os objetivos do cliente junto ao RD Station Marketing: como é o processo de vendas atual da empresa do cliente, como ele imagina que a plataforma o ajudará a atingir os objetivos, quais as maiores dificuldades que possui.

Na primeira reunião com o cliente eu sempre falo:

Você contratou uma implementação e ela não é uma caixinha fechada na qual eu te direi apenas onde clicar. Estou te fazendo todas essas perguntas porque elas definirão como será sua implementação. Eu serei parte do seu negócio, juntos vamos desenhar uma estratégia que faça sentido para você e a partir dela te mostrarei como colocá-la em prática no RD Station Marketing.

Mapeamento do cenário

A área de Implementação é o primeiro contato que o cliente terá com a Resultados Digitais e com o RD Station Marketing, simultaneamente. Esse momento é mágico, único e extremamente surpreendente para os dois lados.

Há clientes que já conheciam a plataforma, há outros que esperavam que o Gerente de Contas fosse apenas falar onde clicar, tem aqueles que não esperavam desenhar sua primeira estratégia de Marketing Digital já na primeira reunião e outros que nunca dispararam um único Email Marketing.

Para todos eles, existe um Gerente de Contas pronto para proporcionar a melhor experiência possível, preparado para ouvir e transformar cada palavra em uma ação dentro do RD Station Marketing.

A área de Implementação na Resultados Digitais faz ponte com todas as demais áreas da empresa.

Somos o passo seguinte da área de Vendas, o anterior ao cliente estar se sentindo seguro e pronto para conversar sobre estratégias de longo prazo com o seu Gerente de Sucesso. Somos responsáveis por entender como o cliente está usando a plataforma e comunicar à área de Produto sobre essa usabilidade, bem como saber em primeira mão sobre uma nova ferramenta que será lançada. Afinal, teremos que ajudar o cliente a entender a mesma.

Representamos o cliente dentro da Resultados Digitais e somos a Resultados Digitais na empresa do cliente.

Colhendo os resultados

Como e por que eu vim parar no time de Implementação? Sou formada em Publicidade e Propaganda com ênfase em Marketing, ou seja, uma comunicóloga. Nem preciso dizer o quanto gosto de me comunicar com as pessoas, não é mesmo? Mas não é só isso: eu me encontrei trabalhando em empresas de tecnologia e vi que não precisava ser formada em Ciência da Computação ou algo do tipo para trabalhar na área.

Sempre fui sistemática, organizada, com vontade de ajudar pessoas e disposta a ouvi-las. Descobri que estas eram qualidades fundamentais para atuar na área de Implementação.

O mundo da tecnologia muda constantemente, excelente oportunidade para os curiosos  – como eu – que buscam aprender algo novo diariamente. No time de Implementação da Resultados Digitais, somos verdadeiros gerentes de projetos. É fundamental que sejamos organizados e tenhamos capacidade de gerir múltiplos clientes simultaneamente. Precisamos ajudar pessoas e ser motivados a resolver problemas, buscando respostas fora da caixa.

Por tudo isso, a área de Implementação uniu o melhor de mim. Gostar de seguir processos e ser capaz de personalizar e inovar em cada implementação. Gostar de falar com pessoas e saber ouvi-las para desenhar a melhor solução junto com o RD Station Marketing. Saber seguir os compromissos agendados e ter a possibilidade de flexibilizar a agenda conforme a necessidade do cliente. Querer aprender algo novo diariamente com a resiliência para quando surge um novo desafio.

Feedbacks de clientes

E ver isso refletido no resultado dos clientes me deixa orgulhosa de fazer parte do momento de implementação deles. Veja dois feedbacks de clientes que me deixaram muito feliz, e são parte da recompensa do meu trabalho:

Estêvão Soares: “O mais bacana do onboarding foi que a Adriana foi além do básico e trouxe estratégias e não se preocupou somente em mostrar detalhes da ferramenta que ela sabia que eu poderia aprender sozinho.”

Diego Costa, que já tinha utilizado o RD Station antes e disse na primeira reunião de implementação: “Muito legal Adriana, desculpa te cortar, eu pensei que essa implementação seria, Diego, a ferramenta tem A, B, C, D… Mas não, e é muito legal o marco de implementação de vocês, eu não estava nem preparado para tudo isso, achei que seria apenas uma explanação breve sobre a ferramenta, já estava entediado antes mesmo de começar porque poxa, como utilizar a ferramenta basicamente eu sei, estou muito contente!”

Ao ver e ouvir cada uma dessas palavras eu tenho certeza do diferencial da implementação da Resultados Digitais e que fiz um ótimo trabalho com o cliente que, agora, continuará sendo acompanhado pelo Gerente de Sucesso.

Vamos conhecer essa área com o Otavio Lisboa?

A área de Sucesso do Cliente (Customer Success)

Toda empresa que oferece um produto ou serviço deseja que seus clientes tenham sucesso. Imagine, agora, um setor inteiro de uma empresa dedicado exclusivamente para clientes, com especialistas focados em entregar cada vez mais resultado. E tudo isso baseado em uma metodologia de atendimento sólida e crescente no mundo inteiro.

Imaginou?

Então, você imaginou a área de Sucesso do Cliente, também conhecida como Customer Success! A principal responsável por entregar uma boa experiência com foco em resultado para a parte mais valiosa de qualquer empresa: o cliente.

Através da personalização no atendimento e com a proposta de guiar o consumidor ao resultado desejado, essa área de atuação esteve em uma lista do Linkedin como uma das 10 profissões mais promissoras de 2019 nos Estados Unidos.

A área de Customer Success na RD

Na Resultados Digitais, essa é a maior área da empresa. Dividido entre atendimento a agências parceiras e clientes diretos, nosso time de Sucesso do Cliente conta com mais de 150 profissionais. Todos são dedicados à entrega de sucesso em cada interação, sendo 89 voltados para o atendimento de clientes diretos.

Com foco em retenção de clientes e expansão de receita, somos o elo entre o consumidor e a nossa plataforma. Ou, como dizemos aqui, “somos sócios sem participação”. Além disso, somos certificados pela metodologia da Winning By Design, então, entregamos impacto!

Para clientes diretos, temos 6 times formados por Gerentes de Sucesso, os profissionais responsáveis pela administração  de uma carteira que contém, em média, 125 empresas. Além de um sistema para gerenciamento dos clientes, contamos com rituais de time para acompanhamento de métricas, como Kanban, e nossas decisões são baseadas em dados (data-driven).

E na prática, o que faz um Gerente de Sucesso do Cliente?

Eu sou um dos Gerentes de Sucesso da RD e vou contar para você como é o meu dia a dia por aqui. Para gerenciar uma carteira de clientes e realizar minhas tarefas diárias, preciso de organização. E para isso, eu conto com uma agenda bem estruturada.

Reservar horários para cada ação do meu dia a dia é fundamental. Realizar reuniões com clientes, gerenciar a caixa de email, analisar informações dos clientes e planejar a minha agenda da semana seguinte são os principais pontos dessa organização.

Veja um exemplo da minha agenda em um dia normal:

9:00 – Inicio meu dia por volta das 9 horas da manhã, com a preparação para minha primeira reunião do dia;

9:30 / 10:30 – Reunião online com cliente abordando estratégias e revisões dos últimos contatos, projetando os próximos passos com o RD Station Marketing;

10:30 / 10:40 – Preenchimento das informações da reunião em uma ferramenta de gerenciamento de clientes;

10:40 / 11:00 – Preparação para a próxima reunião, diagnóstico e análise de dados;

11:00 / 12:00 – Segunda reunião com cliente do dia;

12:00 / 13:00 – Hora do Almoço;

13:00 / 14:00 – Realização de rituais de time como Kanban, reuniões gerais do time para acompanhamento das principais métricas individuais, de time e da área.

14:00 / 14:30 – Preparação para a terceira reunião com clientes do dia;

14:30 / 15:30 – Terceira reunião com cliente do dia;

15:30 / 16:00 – Preenchimento das informações da reunião em uma ferramenta de gerenciamento de clientes;

16:00 / 17:30 – Contato por telefone e envio de emails para clientes para agendar as próximas reuniões, planejando a semana seguinte;

17:30 / 18:30 – Momento para responder emails de clientes, emails internos e organizar a caixa de entrada;

18:30 / 18:45 – Finalização do dia.

Organizando a rotina

Apesar de ter uma agenda organizada, nem todos os meus dias são iguais. Cada um deles contém um desafio diferente e as demandas que surgem mudam a ordem de algumas tarefas. Afinal, o fato de termos horários pré-determinados na agenda não tem como objetivo o engessamento da operação.

Na verdade, a ideia é ter maior controle para conseguir flexibilizar e adaptar o que for necessário dentro da rotina.

A principal tarefa – que demanda maior empenho, qualidade e atenção – é a de fazer reuniões com os clientes. Cada contato é fundamental e me permite estudar diferentes modelos de negócio, estratégias diversificadas, dicas e números do mercado de cada empresa com a qual tenho interação. Meu objetivo é colocar o RD Station Marketing na rotina de cada consumidor.

É uma grande responsabilidade participar ativamente nas estratégias de Marketing Digital e no uso do RD Station Marketing de cada empresa. Afinal, o resultado delas é o nosso resultado.

O crescimento de nossos clientes impacta na geração de empregos, evolução e desenvolvimento de mercados de diferentes segmentos no Brasil inteiro. Na verdade, no mundo, já que temos clientes em mais de 20 países e seguimos crescendo.

O cliente que usa o RD Station Marketing em sua rotina, com o apoio das reuniões com um Gerente de Sucesso, tem uma grande oportunidade de aplicar nossa metodologia da Máquina de Crescimento e crescer exponencialmente como nossos principais cases de sucesso.

Desafios e recompensas da área

A nossa área de Sucesso do Cliente atua para educar e desenvolver o mercado, ao mesmo tempo em que evolui nossa própria base de clientes. Fazemos isso gerando conteúdo, benchmarking e aplicando nossa metodologia para que todos os consumidores  tenham uma experiência apropriada, com resultados recorrentes.

Já atendi mais de 200 clientes de muitos segmentos diferentes, como e-commerces, imobiliárias, academias, franquias, escolas e empresas de softwares para tudo o que você possa imaginar.

Além da oportunidade de aplicar meus conhecimentos e aprender cada vez mais, como Gerente de Sucesso tenho a oportunidade de conhecer muitas pessoas incríveis de variadas empresas. Cada uma delas tem seu perfil, forma de comunicação e velocidade de evolução. Isso faz com que minha habilidade de comunicação seja aprimorada a cada dia e me permite ter experiências de atendimento fantásticas.

Sucesso do Cliente não é só satisfação, é resultado. Cada novo cliente que é recebido por nossa área possui uma nova jornada onde todos os envolvidos têm o mesmo objetivo.

Buscando sempre evoluir as melhores práticas e aplicando nossa metodologia, o time de Sucesso do Cliente segue crescendo e impactando cada vez mais clientes.

As agências parceiras da Resultados Digitais também “entram na brincadeira”, por isso também temos uma estrutura de Customer Service dedicada para elas. Vamos conhecer com a Camila Nunes?

Como funciona a área de CS Partners da RD

A área de CS para Parceiros é bem complexa, o atendimento é dedicado às agências de marketing que entram para o Programa de Parcerias da RD. Temos três áreas que atuam no atendimento aos parceiros: Implementation Success, Partner Success e Farmers – esse último faz parte do núcleo de vendas, então, não detalharei neste post.

Para uma agência se tornar parceira, é necessário cumprir alguns requisitos, como ter uma carteira de clientes recorrentes e vender a estratégia de Inbound Marketing. O programa oferece uma série de benefícios, além do comissionamento por novas vendas da ferramenta RD Station.

É uma área muito importante para a estratégia do negócio da Resultados Digitais, já que é uma maneira escalável de alcançarmos mais mercados e segmentos.

Implementação

Quando uma agência se torna parceira ela passa por uma implementação, conhecida por aqui como Engage. Trata-se de uma capacitação para que o parceiro consiga atingir resultados com o Inbound Marketing para os seus clientes.

Essa consultoria consiste em 7 encontros, onde tratamos da estratégia de um cliente específico. Idealmente, a agência parceira sai pronta para replicar a estratégia com outros clientes.

Os responsáveis por essa implementação são os ISMs, ou Gerentes de Implementação. O time é pequeno, mas a responsabilidade é grande: em 6 meses, os parceiros precisam estar certificados e habilitados a entregar resultados concretos com a estratégia.

Agora é com os Gerentes de Sucesso

Após a Engage, os parceiros passam para o atendimento dos PCSs, time do qual faço parte com muito orgulho! Cada PCS, ou Gerente de Sucesso, atende uma carteira de mais ou menos 50 parceiros que, juntos, somam em média 250 contas.

Nosso objetivo é garantir que os parceiros consigam continuar entregando resultados para os seus clientes e também escalar o negócio da agência.

Aqui a equipe é maior: temos dois times totalizando 16 gerentes. A demanda é grande, pois lidamos com vários tamanhos de agência e cada uma possui suas peculiaridades. Atendemos agências com equipes de 1 única pessoa até equipes gigantescas; que prestam serviços completos de Inbound até as que só prestam consultoria.

Rotina de trabalho

Comecei a escrever sobre a rotina dos CSs e percebi que não temos uma. Quer dizer, até temos, mas nunca um dia é igual ao outro, e este é o nosso ritmo. Nossas metas, muito bem definidas pela nossa equipe de Operações, são o guia para gerenciarmos nossas atividades. As principais são as seguintes:

  • Realizamos o acompanhamento estratégico dos clientes dos nossos parceiros, analisando constantemente os resultados atingidos;
  • Fazemos reuniões mensais com os parceiros e definimos juntos um plano de ação para otimizar as entregas;
  • Intermediamos situações diversas envolvendo outras áreas;
  • Participamos de treinamentos, reuniões internas e ações para desenvolvimento técnico e pessoal.

Tudo isso focado sempre em oferecer uma melhor experiência melhor aos nossos parceiros e garantir a entrega de resultados para os clientes.

Essa autogestão das atividades é possível porque a equipe é bem madura e co-participativa: estamos sempre tirando dúvidas e trocando experiências. O clima é descontraído, o que é ótimo para suavizar os dias com muitas demandas – sempre alinhados com o Culture Code da RD.

Resiliência

Essa palavra já virou clichê, mas é a que melhor define o perfil de quem trabalha como CS. Somos resilientes e estamos habilitados a passar por mudanças constantes. Seja na operação, metas, equipe, gestão e também por conta dos diferentes perfis de agências com os quais estamos em contato no dia a dia.

Poderia fazer uma lista grande das modificações de estrutura que vivi nesses 2 anos e meio como CS, e múltiplos perfis de parceiros que já gerenciei aqui na RD. Somos pioneiros em atendimento com CS no Brasil.  Contudo, temos conscienciência de que há um longo caminho a se percorrer no mercado SaaS. E, para evoluir, mais mudanças virão e sempre nos adaptaremos.

Vale a pena?

A área de CS para canais é extremamente nova e, como citei, a certeza é de que vamos evoluir. Esse cenário de constantes mudanças e multitarefas parece meio caótico e estressante. Porém, é motivador quando conseguimos empoderar nossos parceiros com conhecimento estratégico para replicarem os resultados no mercado em que atuam. Vale a pena o desafio que nos impulsiona e ainda aprendemos muito – todos os dias uma coisa nova!

Mas o principal é o impacto real que nosso trabalho pode causar na vida das pessoas, nos seus sonhos, negócios e a gratidão que recebemos! Separei dois depoimentos de parceiros sobre o atendimento de colegas aqui da equipe, foram retirados da pesquisa de satisfação que enviamos após as reuniões:

“Já tivemos bons CSs atuando junto à Salsa, como a Schirle Fraga ou o Rafael, que foram ótimos com a gente. Da mesma forma, o contato e a parceria que temos desenvolvido com a Isabela tem sido excelente. (…) No mais, ela tem feito não só o acompanhamento das contas, mas resolvido todas as outras solicitações que acabamos passando para ela, sendo sempre rápida, eficiente e atenciosa.”  Cauê, Agência Salsa

“O Felipe é bastante solícito sempre que precisamos dele. A gente acaba discutindo vários pontos para chegar em um denominador comum, tanto para atender às demandas dos nossos clientes, quanto para ajudar a agência nesse dia a dia turbulento que temos. O Felipe demonstra bastante conhecimento e consegue repassar isso de forma clara e sempre com muita sinceridade e abertura.”  Gisele, Agência Job Content

Um depoimento final

Separei um depoimento do parceiro Maurício, da agência Tribo, sobre a importância da área de CS para o negócio dele. Ele fala também como o gerente Cristian, colega aqui da equipe, consegue ajudá-lo:

Para mim, o CS é fundamental no relacionamento e engajamento entre as empresas. Posso usar como exemplo o atendimento do Cristian Ross, meu CS dentro da RD. Além dele me ajudar com a qualidade da entrega para os meus clientes, consegue personalizar as ações e o atendimento para cada um. Como ele traz a experiência de outras contas, consegue ver alguns problemas que eu posso estar enfrentando e consegue aplicar – e me ajudar a aplicar – as melhores ações para que esse cliente fique satisfeito. Com isso, ele consegue gerar empatia e a gente consegue acelerar os resultados.

Essa visão e personalização me faz e me ajuda a reter os clientes atuais e abre muitos caminhos para os novos. Consigo ter muito mais ideias e argumentos com novos clientes, porque estamos aplicando coisas diferente o tempo todo nos clientes atuais. Para mim, esse atendimento personalizado tem ajudado a conquistar patamares na agência que achei que levariam bem mais tempo. Hoje, minha satisfação com a RD tem 100% a ver com o trabalho impecável do Cristian!

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