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Customer Success Manager: o dia a dia e como é atuar na função na Resultados Digitais

Conheça um pouco mais do cotidiano de um profissional de Customer Success e as oportunidades para essa função a partir do depoimento de quem atua na área

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Eu sei que aqui do lado esquerdo há meu nome, mas não custa nada começarmos este texto educadamente, não é mesmo? Sou Felipe Rezende, apaixonado por comunicação e Marketing Digital. Trabalho como Customer Success Manager wtf? da área de Parceiros na Resultados Digitais, empresa que desenvolve o RD Station. Agora, sim, uma apresentação mínima feita.

Cerca de 1 ano e meio atrás, mais especificamente no dia 3 de outubro de 2016, eu saí de Uberlândia (MG) rumo à Ilha da Magia ou Floripa, como preferir para começar minha jornada aqui na RD. Entre a proposta de trabalho enviada e essa minha mudança definitiva passaram-se apenas 9 dias. Sim, um pouquinho corrido. Mas o início de uma experiência que muda a vida pessoal e, principalmente, profissional.

Este post tem mais uma cara de relato, compartilhamento do que venho vivenciando, realizando e alcançando na função de CSM. Muitos gerúndios, né? É contínuo mesmo, não para. Vem comigo que vou te contando todo este movimento. 😜

Por que eu vim para a Resultados Digitais

Resultados Digitais - Sede

Uma mudança de cidade e estado, longe da família e dos amigos, não é uma decisão tão simples. Normalmente, você tem uma certa estabilidade e segurança financeira onde está. Você também passou por isso?

Quando recebi a proposta de trabalho da RD, obviamente, eu refleti muito sobre os prós e contras, facilidades e desafios dessa mudança. No fim, minha decisão se pautou em 3 pilares centrais ou motivos principais, sem ordem de importância:

  • Vontade de aprender com outras pessoas: eu sentia a necessidade de agregar novos conhecimentos e ter contato com profissionais de diversas áreas e habilidades diferentes das que eu já possuía.
  • A RD é a RD: há um ditado popular lá em Minas que diz que “de bobo só a cara”. 🤣 Então, antes mesmo de me inscrever no processo seletivo, eu pesquisei sobre a vaga anunciada, o cargo de CSM e essa RD, até então não tão conhecida por mim*. Com as notícias na mídia pude entender o que essa startup já tinha alcançado, rodadas de investimento, estrutura, oportunidades e valores organizacionais.
  • Floripa, sua linda: sejamos sinceros, quem não gostaria de vir pra Florianópolis? A ilha é um excelente, mas não o principal, incentivo.  

No fim ficou fácil, pois era um combo que brilhou os olhos: aprendizado acelerado e forte + empresa número 1 do segmento no país + uma cidade linda. Logo, minha resposta foi um sonoro SIM.

*A propósito, quem me apresentou o RD Station e, consequentemente a Resultados Digitais foi um pai de um amigo (Renato) que trabalha com marketing e vinha estudando Inbound. Fica aqui também uma menção e agradecimento pela pergunta “você conhece o RD Station?” que me possibilitou isso tudo!

Afinal, o que é um Customer Success Manager?

Customer Success Manager - Time - Resultados Digitais

Espero que não tenha pensado que iria deixar você na mão, caro(a) leitor(a), e não explicar melhor que raios é Customer Success. Ainda mais depois de falar que esse foi um dos fatores que me fizeram vir para a RD.

Segundo Lincoln Murphy, maior personalidade do tema atualmente, Customer Success ou sucesso do cliente é “quando o cliente atinge o resultado esperado através das interações com sua empresa”. Dessa forma, um profissional de CS, como eu, interage com os clientes para auxiliá-los a atingir os resultados de negócio que eles ambicionam.

Aplicado ao contexto da RD, meu papel como Customer Success Manager de Partners é realizar o atendimento das agências parceiras e orientá-las no desenvolvimento de estratégias de Marketing Digital aliadas ao uso de nossa ferramenta que visam gerar sucesso e resultados aos seus clientes.

Ou seja, além de características importantes, como empatia, resiliência e preocupação genuína com o cliente, ter experiência com marketing e comunicação ajuda bastante.

Sugiro que assista ao webinar sobre a função com o Lucas Biguete e Débora Brauhardt, Team Leaders na RD.

Preparação: o primeiro mês na RD

Não há como melhor definir meus primeiros 30 dias do que “mind blowing”.

Não é exagero, juro! A minha visão sobre Marketing Digital, mesmo trabalhando há anos com isso, e outros assuntos se expandiu em pouco tempo.

mindblowing

Eu passei por um processo estruturado de imersão e preparação chamado Get Ready. O nome facilita bastante o entendimento. Ele foi dividido em 2 partes com a mesma duração, sendo uma geral para todos os novos RDoers (nós que trabalhamos aqui) e outra mais específica sobre a vaga conquistada.

Os 15 dias iniciais foram, além da ambientação na empresa, compostos por:

Na segunda quinzena até o fim do mês de entrada, a imersão foi na minha job. Claro, foi necessário estudar e me certificar no curso de Introdução ao Customer Success e realizar role plays (ou simulações da função, tradução livre) de atividades mais comuns e importantes.

Com a maior honestidade do mundo, a curva reta de aprendizado é em 90°.

O dia a dia de um Customer Success Manager

Customer Success Manager - Time - Resultados Digitais (2)

O Customer Success Manager, ou Gerente de Sucesso, possui uma carteira de clientes de diversos segmentos — e maturidade de negócio — e deve fazer a gestão completa da mesma tendo em foco seu sucesso e, consequentemente, retenção. Como comentei anteriormente, eu atendo os consultores e agências de nosso Programa de Parceria. Em minha carteira há as marcas/empresas atendidas por esses parceiros.

A gestão de uma carteira de clientes não é tão simples. Por isso contamos com processos estruturados de acordo com nossas necessidades, indicadores relacionados à saúde das carteiras e inúmeras ferramentas para facilitar as atividades. Esse mix vai desde extensões e versões frees para emails e agenda online até sistema especializado em atendimento ao consumidor, como o Gainsight.

Porém, mesmo com os melhores softwares do mercado, sistema de telefonia moderno e email + WhatApp à mão, não perdemos a proximidade com os nossos clientes e parceiros espalhados por todo o país. As videoconferências são nossas parceiras neste desafio, indispensáveis às reuniões mais importantes.

Claro que digitando a gente resolve as demandas com a mesma efetividade, porém ver a pessoa ali na sua “frente”, reagindo a cada fala, desencadeia um efeito poderoso, viu? Jamais subestime o poder de um aceno ou sorriso junto aos clientes e parceiros. Este é o primeiro passo rumo ao — tão famoso — efeito Disney. Tenho certeza que você não esquece o ratinho orelhudo, as princesas com suas canções e a magia que te acompanha desde a infância.

O que me motiva

Customer Success Manager - Time - Resultados Digitais (1)

1 real pelos seus pensamentos. Acho que está passando pela sua cabeça o seguinte: “Ok, Felipe, mas o que você mais gosta em ser CS?”. Acertei? E a minha resposta para você é: poder impactar o negócio de alguém.

Se você tem a veia business como eu, saber que influenciamos pessoas e ajudamos empresas a crescerem, se desenvolverem, a vender mais é o que realmente nos empolga! Como CS eu tenho a oportunidade de fazer isso.

Eu uso minha criatividade para traçar estratégias pautadas nos preceitos do Inbound Marketing para construir, engrenagem por engrenagem, uma máquina de vendas, somente possível com a junção do Marketing e Comercial. Outra analogia, quem ensina a moldar o elo exato somos nós, CS Managers.  

Como deu pra perceber, o nosso trabalho demanda muita educação. Sim, praticamente professores, orientadores, técnicos. Ou, como um colega da RD gosta de dizer, somos sócios sem participação! 😎

Extra: oportunidades internas e realização de projetos

Resultados Digitais

Ao se trabalhar no front de atendimento, as possibilidades de projetos para entregar mais sucesso e uma experiência melhor aos clientes é infinita. O limite é sua criatividade. E a RD valoriza, incentiva e reconhece iniciativas extras. Proatividade é ouro.

Além de iniciativas internas menores, pude encabeçar um projeto que visava um primeiro treinamento/educação de clientes que passam a internalizar o trabalho de Marketing Digital. Para isso, foi necessário o planejamento da jornada do cliente, conteúdos educativos adequados, relacionamento com outras áreas vitais para a implementação de processo automatizado e alinhamento/apresentação do projeto com toda a área de CSM (mais de 100 pessoas).

Entregas como a citada acima e o desenvolvimento, bem como a apresentação, de treinamentos especiais ao parceiros me abriram portas aqui dentro da própria Resultados Digitais. Começo em breve uma nova etapa em uma nova função. Sim, estas movimentações são valorizadas.

Espero ter passado um pouco de minha experiência e que ela o(a) ajude a conhecer a função de Customer Success na RD. Sinta-se em casa e compartilhe comigo nos comentários as suas percepções e dúvidas. ;) 

E se tiver interesse em trabalhar na área, conheça as vagas disponíveis na RD em resultadosdigitais.com.br/trabalhe-conosco/.

 

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