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De zero a mil clientes pagantes: desafios que você não sabe que vai encontrar

Confira os aprendizados da Vindi sobre os maiores desafios que as empresas em crescimento passam, como churn, faturamento, atendimento, tecnologia, canais e pessoas

Alguns desafios são muito evidentes quando a empresa (especialmente startup) começa a crescer. Adquirir clientes, reter e, ainda assim, fazer a conta fechar são desafios para qualquer tipo de negócio.

Porém, quando o número de clientes passa de centenas para milhares, essas coisas se tornam um verdadeiro pesadelo, se não tiverem uma visão de longo prazo.

A Vindi passou por isso e esse artigo é sobre nosso aprendizado. Escrevemos esse post para ilustrar os principais desafios (que a maioria das startups não conhece) que as empresas vão se deparar de forma dura.

Churn

O maior monstro de um negócio recorrente é o churn (cancelamentos). De nada adianta ter um mercado grande e uma boa entrada de clientes se não existir um controle eficiente na retenção. Normalmente, o problema está exatamente na entrada do cliente.

Identificamos que a maioria dos negócios recorrentes (que a gente mapeou) nesse estágio não vem conseguindo qualificar bem a entrada de Leads. Grande parte delas não calibrou a entrada desses potenciais clientes. O Inbound e os anúncios funcionam, porém o perfil do cliente ainda não é aquele que paga a fatura e fica no serviço.

Outro grande desafio é medir onde está o furo. Algumas plataformas como Gainsight, Chartmogul e Totango ajudam a entender os números e comportamento do cliente, porém o maior erro é não entender como esse potencial cliente está chegando (se ele está no momento certo da compra) e o principal motivo de ele ter procurado o serviço.

Faturamento

Esse é um dos assuntos mais discutidos pela nossa equipe. É tão verdade que a maioria das empresas não cuida do processo de faturamento antes de crescer. Para startups com até 1.000 clientes as vendas chegam, mas em pelo menos 60% delas o faturamento ainda acontece de forma manual. Ou seja: pessoas vão até o banco (ou internet banking) e emitem faturas, boletos e notas fiscais na mão!

Esses dados vieram de potenciais clientes da Vindi, com os quais conseguimos colher, por meio de uma pesquisa, centenas de respostas de responsáveis financeiros. Nesse estudo, nos deparamos com um dado doloroso: 56% das empresas ainda vão aos sites da prefeitura emitir notas fiscais manualmente. E, pior, 46% delas não conseguem cobrar atrasos.

Automatizar processos financeiros como recebimento, contas a pagar e conciliação são grandes desafios, mas poucas startups se preocupam com isso. Algumas delas, ao responderem a pesquisa, também identificaram que receberam, no ano de 2016, somente 11 de cada 12 mensalidades por conta da inadimplência.

Vai por mim: o pior dinheiro para se perder nesse estágio é em produtividade aliada a um processo ruim de controle financeiro.

Atendimento

Na maioria das vezes, a solução de uma empresa tradicional, para amparar o crescimento, é aumentar o time de atendimento. Embora startups já nasçam com uma cabeça diferente de indústrias tradicionais, algumas delas acabam caindo em uma vala perigosa, que é aumentar o time por conta de demandas de suporte, processos de onboarding e de sucesso do cliente.

“Estamos vendendo, faturando: é hora de contratar”. O risco aí é ter algo que depende especialmente de pessoas para crescer. Em um país com grandes desafios trabalhistas, o perigo é que, mesmo crescendo e faturando, a startup pode estar contraindo um grande passivo trabalhista. O crescimento, na maioria das vezes, não é constante e contumaz. Gosto bastante da mentalidade americana em ter o mínimo de interação humana possível na cultura de distribuição de softwares, por exemplo.

Empresas como Salesforce, Zendesk e Mailchimp conquistaram milhares de clientes brasileiros, antes de ter um escritório e operações por aqui. Se eles venderam dessa forma, por que você também não consegue?

Tecnologia/Integrações

Outro grande desafio, que já foi tema de um Assinaturas Day, é ter todos processos da startup integrados. Do CRM até o financeiro. Na nossa visão, isso ainda é uma utopia, mas estamos caminhando para ter algo perto da excelência. O empreendedor deve buscar o maior nível de integração e interação entre soluções tecnológicas, porém será impossível ter tudo integrado.

Uma das nossas maiores discussões é tentar escolher as ferramentas mais amplas em termos de conexão. Mesmo com uma equipe de tecnologia pronta para construir as integrações necessárias, o desafio é grande para ter a maior parte dos processos unida. A RD, por exemplo conseguiu nos ajudar a dobrar o número de clientes em um ano de uso da ferramenta: fomos de 1.000 clientes para mais de 2.000 usando as integrações que a RD oferece.

Com um ensaio simples, é possível identificar que em uma única startup equipes usem mais de 20 ferramentas diferentes para fazer o negócio girar: softwares de marketing, pagamento (banco, adquirente e conciliação), disparo de emails, vendas, contabilidade, sucesso do cliente, gerenciamento de projetos e gestão de pessoas. Isso vira uma loucura na hora de olhar os números do negócio.

A dica para esse item é sempre escolher ferramentas com:

  • Um bom roadmap de produtos;
  • APIs abertas para facilitar integrações;
  • Plataformas com uma quantidade grande de integrações.

Esse é um conselho de ouro, pode acreditar.

Canais

Esgotamento de canal e amadurecimento de mercado. Esses dois itens são praticamente esquecidos, quando startups começam a escalar rapidamente. As que crescem exponencialmente são mais rápidas que o próprio público-alvo, inclusive. Muitas vezes o próprio mercado não está preparado para comprar a solução (mesmo que ele precise), então faz-se necessário encontrar um novo canal. Pelo menos enquanto o setor ainda não está maduro para comprar. Startups precisam ter sempre um sinal à vista do esgotamento do canal e da imaturidade do próprio setor.

Ter apenas a estratégia de Inboud Sales, por exemplo, pode ser um erro grande se o negócio tiver outras formas potenciais de aquisição de clientes. Parcerias, sistemas de afiliados e até franquias devem ser consideradas, mesmo que no início do negócio.

Pessoas

O último ponto que acho muito crítico e que leva, de fato, à derrocada da startup, é ter um processo ruim de contratação. E posso afirmar que poucos founders dedicam-se semanalmente a contratar a equipe certa. Prepare um tempo semanal para se dedicar a encontrar gente boa.

Conversar com possíveis parceiros e falar com pessoas com quem você gostaria de trabalhar pode ser um grande desafio, mas pode também ser o ativo mais rico de uma startup. A maioria dos empreendedores só vão atrás de alguém quando tem a vaga. Mude isso, você, na verdade, tem que ter a pessoa certa e quando a vaga abrir, o convite estará praticamente feito.

Pelo menos 10 pessoas na nossa equipe foram contratadas sem termos a vaga. Hoje temos 60 pessoas e todas elas foram contratadas pelos fundadores. Nosso desafio daqui para a frente é tentar fazer com que essa cultura passe para os novos gestores da nossa empresa.

Esse foi um aprendizado de 3,5 anos de Vindi e de análise de mais de 2.000 empresas crescendo dentro da nossa plataforma.

Post escrito por Rodrigo Dantas, fundador da Vindi, plataforma de pagamentos online focada no segmento de serviços e assinaturas.

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