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As dicas de 4 grandes especialistas em Customer Success para você aplicar em sua empresa

Assista às entrevistas que realizamos no Studio RD Summit com Allison Pickens, Lincoln Murphy, Paulo Iudicibus e Todd Eby para saber mais sobre CS

O RD Summit é o maior evento de vendas e Marketing Digital da América Latina, que acontece desde 2013, atraindo profissionais dessas áreas para Florianópolis todos os anos. Em suas últimas duas edições, porém, teve uma trilha dedicada exclusivamente a Customer Success. Será que faz sentido?

Faz! Em 2017, vieram à Ilha da Magia quatro grandes nomes mundiais do CS: Allison Pickens (Gainsight), Lincoln Murphy (Sixteen Ventures), Paulo Iudicibus (Salesforce) e Todd Eby (SuccessHACKER). Eles fizeram palestras super concorridas e deram entrevistas para outras duas feras em Customer Success da RD: Lilian Klemz e Guilherme Lopes.

Em comum, todos ressaltaram a importância de todas as áreas de uma empresa serem impregnadas pelas cultura do sucesso do cliente. Não faz sentido, para eles, investir horrores em marketing para trazer Leads e em vendas para transformá-los em clientes, para depois abandoná-los à própria sorte.

Faz sentido, não é mesmo? Nós separamos algumas dicas que esses profissionais trouxeram, mas recomendamos fortemente que você assista às conversas na íntegra. Os vídeos estão todos embedados aqui neste post, e fazem parte da série Studio RD Summit — disponível em 40 vídeos no nosso canal do YouTube.

Se quiser estudar mais sobre o assunto, pode também acessar nosso eBook As 10 Leis do Customer Success.

As 10 Leis do Customer Success

Conheça as regras que vão fazer você garantir o sucesso dos seus clientes e aumentar a taxa de retenção (e o faturamento) da sua empresa

Pós-venda ou CS?

O Customer Success é muitas vezes confundido com pós-venda, ou usado como sinônimo mesmo. Para Lincoln Murphy, porém, “pós-venda” é, no máximo, o período de 5 minutos após uma venda ser fechada. Depois disso, toda uma vida que vai durar a relação cliente-empresa, é tudo CS!

Paulo Iudicibus, por sua vez, lembra que é o foco em Customer Success é o que faz uma empresa ser bem sucedida. Para ele, todo mundo, inclusive a diretoria, tem que ter meta de CS, tornando a empresa um organismo único voltado para o que cada cliente define como sucesso.

Clientes como defensores da marca

Os especialistas apontam o potencial do CS como transformador de clientes em defensores da sua marca. Allison Pickens, inclusive, coloca o conceito de hélice como substituto do funil e da ampulheta como elemento de visualização dessa relação. Se antes ele fazia um fluxo e, depois, isso voltava a se expandir, a ordem agora é retroalimentação.

Isso quer dizer que, com um trabalho bem feito de Customer Success, seus próprios clientes passam a ser uma arma multiplicadora de vendas e marketing. Todd Eby lembra isso ao falar sobre a construção de um bom time de CS, passando pela confiança que o líder inspira. Para ele, essa é uma jornada constante.

Ou seja, não é só quem faz o contato direto que precisa entender o cliente, mas sim toda uma cultura que levará essa relação ao patamar desejado: o sucesso como resultados e como início de novos relacionamentos.

O time ideal de Customer Success

Bom, com tudo isso que foi dito, é cada vez mais forte a ideia de que a empresa precisa de uma área de CS. Isso acaba sendo inevitável pois, como diz Iudicibus, nós estamos vivendo a Era do Cliente — e ele está tão empoderado que pode te trocar em um clique.

Alinhando essa filosofia em marketing, vendas e demais setores do negócio, acaba ficando mais fácil trabalhar a retenção desses clientes. Paulo Iudicibus ainda lembra que você nunca terá o head count que senha para executar as ações de Customer Success, então trate de investir em tecnologia e relacionamento.

Por fim, Lincoln Murphy deixa uma provocação: se o seu negócio tem VP de Vendas, VP de Marketing, enfim, VP de tudo menos de Customer Success — e deixando alguém menos experiente comandando essa ação — está fazendo algo errado.

Assista aos vídeos abaixo com as entrevistas e comente, queremos saber quais são as suas dúvidas sobre CS!

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