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Empatia: o que é, como usar em negociações e exemplos reais

Sendo a negociação uma relação interpessoal, a comunicação tem um papel decisivo em seu sucesso — e é nesse ponto que percebemos a importância do uso da empatia

Psicologicamente, empatia é a capacidade de você sentir o que uma outra pessoa sente caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela, ou seja: procurar experimentar de forma objetiva e racional o que sente o outro a fim de tentar compreender sentimentos e emoções.


Por que algumas empresas obtêm mais sucesso do que as outras? Você também já deve ter se perguntado isso em algum momento. A resposta pode parecer clichê, mas a verdade é que empresas que investem na empatia com seus clientes saem na frente por se preocuparem de forma genuína.

Uma boa dose de empatia pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso da experiência que seu cliente terá com sua empresa. Mas como é que a empatia pode ser um ingrediente indispensável no resultado de seu negócio?

Empatia é basicamente sentir com a pessoa. E é uma força poderosa, que pode decidir uma negociação. Para entender melhor, continue a leitura! 😉

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O mapa da empatia é um recurso que serve para desenhar o perfil do seu cliente ideal com base nos sentimentos dele. Baixe o template e crie o seu!

Qual a diferença entre empatia e simpatia?

Psicologicamente, empatia é a capacidade de você sentir o que uma outra pessoa sente caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela, ou seja: procurar experimentar de forma objetiva e racional o que sente o outro a fim de tentar compreender sentimentos e emoções.

Empatia traz conexão enquanto simpatia deriva desconexão. As quatro principais características da empatia são:

  1. Tomada de perspectiva — ou seja, a habilidade de considerar a perspectiva de outras pessoas como verdade;
  2. Não julgar;
  3. Reconhecer as emoções em outras pessoas;
  4. Conseguir passar essa informação, comunicar-se.

Além disso, empatia é uma escolha vulnerável já que, para se conectar com o que outra sente, uma pessoa precisa se conectar com algo em si mesmo que já conhece aquele sentimento.

Quase nunca uma resposta empática começa com “pelo menos”. Por exemplo, se você diz “perdi um bebê” e a outra pessoa responde “pelo menos você sabe que pode engravidar”, essa pessoa não está sendo empática. Ela não está se conectando com o sentimento que existe dentro da sua frase e se colocando do seu lado.

Quando se usa da empatia, mesmo não se tendo resposta, apenas de ouvir e se colocar no lugar da pessoa uma conexão é formada.

E eu, consigo ser empático?

A empatia é o elo que nos une como sociedade. A neurociência já comprovou que somos todos empáticos por natureza, somos feitos para viver em sociedades estruturadas.

Nascemos com estruturas, processos e conexões cerebrais que existem para que possamos nos conectar e expressar a empatia.

Imagine um cortezinho de papel na pele da sua mão. Agora, imagine que uma gota de limão cai bem nesse corte. Aposto que você, leitor, contorceu um pouco sua expressão facial ao ler isso. Essa é uma demonstração clara de que todos nós somos empáticos.

O mesmo acontece quando bocejamos ao ver alguém bocejar. É porque podemos imitar que podemos ser empáticos. Isso é causado pelo sistema de neurônios-espelho, que têm a função de reproduzir no nosso cérebro qualquer coisa que vemos no outro. De uma ação até uma emoção.

Além disso, a neurociência comprovou que podemos exercitar a empatia. Nosso cérebro é plástico, ele se adapta a qualquer estímulo que fizermos. Ele pode criar novas rotas neurais, ou seja, é possível fazer com que a cada dia a empatia seja um processo mais natural e usar isso a seu favor em negociações.

A empatia em negociações

E, afinal, qual é a importância de ser empático? Primeiramente, a empatia nos ajuda a ter relações mais significativas com as pessoas ao nosso redor, de amigos até possíveis clientes. Além disso, a empatia é considerada uma das principais competências da liderança do futuro, já que ela ajuda a olhar para um problema sob diversos pontos de vista diferentes.

Em negociações, a empatia pode ser considerada uma arma muito eficaz. Quando você se coloca do lado da pessoa, ela se sente em uma posição mais confortável, longe de emoções fortes, onde ela não te ouviria, e entende mais claramente que ambos estão à procura do melhor acordo.

Além do mais, esse posicionamento empático é bem visto pelo outro lado, o que melhora o relacionamento entre prospect e vendedor. Um bom relacionamento é a chave para um bom negócio.

Mas atenção: ser empático não significa concordar com seu prospect. É importante manter-se firme e assertivo, mas ao mesmo tempo escutar e buscar entender as dores do outro. Você não precisa ter a mesma opinião que a outra pessoa para conseguir compreendê-la.

Como colocar a empatia em prática nas negociações e atendimentos

Sabemos que usar a empatia em todos os momentos não é fácil, mas que com a prática e dando atenção a alguns pontos, como os descritos abaixo, isso fica cada vez mais natural.

Dica 1: Foque sua atenção em escutar

Como em qualquer negociação, é importante preparar-se. A empatia acontece quando ouvimos as perguntas do prospect com atenção, em vez de usar esse tempo para pensar nas possíveis respostas. Diminua seu ritmo, tire um tempo para ouvir genuinamente a fala da outra pessoa. Ouvir irá lhe ajudar a expandir sua própria opinião.

O importante é estar completamente ali, presente, ouvindo. O que o outro diz é importante para ele e para você também, já que, quanto melhor entendida a situação, mais facilmente ela é resolvida em conjunto.

Dica 2: Depois de ouvir, pergunte

Perguntar mostra que sua atenção estava focada no que o outro estava falando, mostra interesse em entender melhor sobre os problemas do outro. Tente entender o estado emocional e as motivações por trás das respostas da outra pessoa.

Pergunte com a curiosidade de alguém que quer se colocar do lado do outro no caminho de resolução desses problemas. A curiosidade sobre o outro é um passo importante para expandir sua empatia.

Dica 3: Confirme seu entendimento

Uma das melhores maneiras de confirmar se você entendeu as informações de forma correta e completa é parafraseando o prospect. Colocar o que ele(a) disse nas suas palavras demonstra que você ouviu e teve interesse sobre aquilo.

Dica 4: Lembre-se: empatia não significa resolver os problemas do outro

Quando achamos que a melhor maneira de ser empático é dar conselhos, estamos enganados. Se a pessoa precisar de um conselho, ela vai pedir, já que já está em uma posição confortável após ter sido escutada e compreendida.

O fato de entender, se interessar, ouvir o problema do prospect com atenção já melhora muito o relacionamento interpessoal.

Saiba mais: assista abaixo a uma entrevista com Liliane Ferrari sobre Marketing Humanizado, durante o RD Summit Live Show (não é ela que aparece na thumb, mas pode clicar que vai direto para a conversa 😉)

Exemplos reais: como fazemos na RD

Pensemos no caso da Resultados Digitais, especificamente na área de Implementação, onde temos times responsáveis em gerenciar e ajudar os clientes a utilizarem o RD Station Marketing para garantir o primeiro sucesso deles.

Os clientes que adquirem a ferramenta desejam de alguma forma que o Inbound Marketing os ajude a vender ainda mais. Esse é o resultado esperado. Para que o cliente atinja esse objetivo, ele precisa elaborar algumas estratégias, testar se funcionam, combinar Landing Pages com Email Marketing, pop-ups e formulários… É exatamente aqui que entra nosso ingrediente indispensável: a empatia.

Imagine se o time de Implementação da Resultados Digitais usasse as mesmas estratégias para todos os clientes que chegam até nós. Imaginou? Teríamos milhares de sites com as mesmas ofertas, os mesmos pop-ups, tudo do mesmo e nada de novo.

Sua empresa é única, você é único, sua estratégia também precisa ser única. É nesse momento que os gerentes de Implementação se colocam no lugar do cliente, sentem suas dores, vestem suas camisas e ajudam a escolher os ingredientes que serão imprescindíveis para o sucesso.

O exercício contrário

Pense em seu negócio, em como ele é ofertado, a forma como ele é entregue para seus clientes.

Agora faça o exercício contrário, você sendo o cliente de sua própria empresa. Como você gostaria que fosse sua experiência durante a compra, como gostaria de receber o que foi ofertado, o atendimento que gostaria de obter…

Para exemplificarmos ainda mais, pense que você encontrou dificuldades para usar o RD Station Marketing e enviou sua dúvida por email para seu gerente de Implementação.

Ele pode responder:

“Olá, para realizar tal atividade você pode ir na tela X, clicar na função Y, configurar Z”.

Ou, então, pode dar o seguinte retorno:

“Olá, Cliente, ajudarei você com essa questão! Eu mesmo, quando comecei a usar o software, tive a mesma dificuldade, entendo perfeitamente! Para realizar a atividade com sucesso vá para a tela X, em seguida clique na função Y e para finalizar clique em configurar Z. Caso continue com dúvidas, me avise que ligo para você. ;)”.

Em ambos os casos a pessoa ajudou a resolver o problema do cliente, no entanto, na segunda resposta houve empatia, o gerente de Implementação colocou-se no lugar do cliente, demonstrou interesse genuíno em ajudar.

E como isso ajuda a obter seu sucesso?

  • Clientes felizes tornam-se clientes fiéis;
  • Clientes felizes contam para outras pessoas como foi sua experiência junto às empresas;
  • Você passa a entender melhor seu cliente e o que ele deseja;
  • Sua empresa passa a se destacar perante aos concorrentes;
  • O seu sucesso passa a ser também o sucesso do seu cliente.

Conclusão

A empatia é um dos pilares da inteligência emocional e o uso dela como via de melhorar os relacionamentos em negociações é essencial. Tirar um tempo para observar e entender o outro é o primeiro passo para desenvolver sua empatia.

Aplicando a empatia é possível entender melhor o comportamento das pessoas e suas necessidades. Consequentemente, uma relação de confiança é estabelecida, o que resulta em uma situação muito mais propensa ao sucesso em uma negociação para ambas as partes!

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Post originalmente publicado em julho de 2017 e atualizado em maio de 2020

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Comentários

4 comentários

  1. Anônimo

    Boa tarde, sou a Izabel e adorei as dicas, muito enriquecedoras !

  2. ricardo monteiro

    tudo bem? gostei muito do seu site, parabéns pelo conteúdo. ;)

  3. O Que É Auriculoterapia

    Bom artigo sou a Regina Helena, e gostei muito deste artigo em seu site, tem muita qualidade parabéns vou acompanhar seus artigos, para saber mais dicas.

  4. Curso de auriculoterapia

    Aqui é a Fernanda parabéns pelo conteúdo do seu site gostei muito deste artigo, tem muita qualidade vou acompanhar o seus artigos.