Como usar as respostas automáticas do WhatsApp: exemplos, boas práticas e benefícios

Veja situações em que você pode usar respostas automáticas no WhatsApp, além de exemplos para adaptar ao seu negócio para não perder nenhum contato


Você entra em contato com a sua loja preferida para resolver um assunto urgente sobre a sua última compra, mas demora horas para receber atendimento. Ou quer tirar uma dúvida com a imobiliária sobre aquele apartamento dos sonhos, mas fica sem resposta.

Não existe nada mais frustrante do que receber um grande vácuo no relacionamento com uma empresa, não é mesmo?

Com a transformação do comportamento do consumidor ao longo dos anos, o tempo de atendimento tornou-se crucial. É preciso garantir a satisfação dos usuários e um relacionamento duradouro entre as marcas e seus clientes.

Isso é especialmente verdadeiro no WhatsApp, um dos canais de comunicação mais importantes – e instantâneos – do mundo

Um dado que mostra a dimensão do WhatsApp aqui no Brasil vem de uma pesquisa do Panorama Mobile/Opinion Box: aproximadamente 76% dos brasileiros que possuem uma conta na plataforma já utilizaram-na para interagir com marcas em situações diversas, seja para tirar alguma dúvida ou realizar uma compra. 

Ainda assim, as empresas não estão prontas para atender seus clientes no momento certo. Prova disso é que 20% das ligações de negócio não são atendidas ou vão para o correio de voz, e que 12 horas e 10 minutos é o tempo médio que um cliente leva para ser atendido. 

Já imaginou o impacto que isso pode causar na sua receita? Mas não fique triste: neste texto vamos te mostrar como contornar essa situação e atrair mais Leads e clientes com respostas automáticas para WhatsApp. Mais do que isso, vamos te mostrar alguns exemplos para você sair daqui e já aplicar direto na sua empresa! Que tal? 

WhatsApp e Inbound Marketing: como usar o app em todas as etapas do funil

Saiba como atrair contatos, relacionar, vender, fazer pós-vendas e vender de novo para a mesma pessoa.

- Ao preencher o formulário, concordo * em receber comunicações de acordo com meus interesses. - Ao informar meus dados, eu concordo com a Política de privacidade. * Você pode alterar suas permissões de comunicação a qualquer tempo.

O que são as respostas automáticas e quais suas características?

Não tem muito mistério – as respostas automáticas são mensagens pré-definidas pela sua empresa que serão disparadas em determinadas situações aos seus clientes e potenciais clientes. 

Pode ser, por exemplo, aquela mensagem enviada automaticamente quando você está de férias, ou quando alguém entra em contato com a sua empresa após o horário comercial. 

Além de oferecer transparência, esse tipo de mensagem melhora consideravelmente a experiência do usuário, trazendo retornos positivos para as marcas que a utilizam. 

Uma boa resposta automática deve ter algumas características para ser mais eficiente e transmitir clareza: 

Ser planejada

Pense com antecedência em todos os possíveis cenários e situações de contato em que uma resposta automática no WhatsApp será necessária. Ao fazer esse planejamento, você terá tempo suficiente para fazer qualquer tipo de ajuste antes de lançá-la. 

Oferecer orientações

Seu cliente recebeu uma resposta automática, mas isso não é tudo. Quais são os próximos passos que ele tem que tomar para solucionar seu problema? 

Não esqueça de deixar orientações claras: ele tem que entrar em contato por outro canal? Ele pode resolver a situação de outras formas? A previsibilidade é essencial para você demonstrar que se preocupa e valoriza o tempo do cliente. 

Ser bem escrita

Muita atenção aos erros gramaticais, de digitação e outros errinhos de escrita que podem prejudicar o entendimento da mensagem pelo leitor. Atente-se à linguagem profissional, pois nem sempre um tom mais engraçadinho ou emojis caem bem.

Além disso, mantenha a uniformidade da voz da sua marca em relação aos outros canais utilizados. 

Incluir informações claras

Se a sua resposta automática for de ausência, por exemplo, não esqueça de incluir informações sobre quando será o seu retorno, os horários de funcionamento e os próximos passos a serem tomados. 

A falta de orientação pode ser um grande motivador para fazer seu usuário optar por outra solução. 

Ter personalização

Caso o WhatsApp esteja conectado ao seu CRM, personalizar respostas automáticas pode ser uma ótima estratégia para aumentar o engajamento dos seus Leads e clientes. 

Além de mostrar que você conhece quem são as pessoas interessadas na sua solução, a personalização ainda melhora a experiência do usuário, trazendo como benefício o aumento no nível de satisfação com o seu atendimento. 

E o principal: oferecer um conteúdo relevante

Sua resposta automática deve oferecer valor – por isso, não abra mão de recursos como imagens, vídeos, datas e horários ou links para conteúdos relacionados. Ofereça o máximo de informações possíveis para resolver as demandas que chegam por WhatsApp.

respostas automáticas para whatsapp (1)

Como ativar as respostas automáticas no WhatsApp

Agora que você já sabe o que são as respostas automáticas e alguns dos principais requisitos para escrever um bom conteúdo para o seu leitor no WhatsApp, bate aquela dúvida: como ativar a resposta automática na minha linha? 

Bom, existem duas formas: 

Com o WhatsApp Business

Caso a sua empresa ainda utilize o WhatsApp Business por não sentir necessidade de uma solução complexa de automação, é muito fácil ativar a configuração de respostas automáticas oferecida pelo próprio aplicativo, seja em sua versão Android ou iOS.

No próprio aplicativo, é só: 

  • encontrar o menu, no canto superior direito da tela;
  • ir até “configurações” e, em seguida, ir para as “ferramentas de mensagem”;  
  • nessa seção, você encontra as opções de configurar mensagens de ausência, saudação e até mesmo mensagens rápidas – as mensagens rápidas não são automáticas, mas podem ser uma forma de oferecer informações para perguntas rotineiras feitas à sua empresa. 

Com o WhatsApp Business API

Se a sua empresa já possui um volume maior de mensagens, talvez o mais interessante seja adotar uma solução de automação de WhatsApp. Com ela, você tem mais cenários e opções para explorar respostas automáticas, além de poder deixar cada mensagem com a cara da sua marca, utilizando recursos como GIFs, imagens, mensagens de áudio, PDFs e até vídeos. 

Exemplos de respostas automáticas para WhatsApp

Neste tópico, vamos mostrar para você alguns dos principais cenários e tipos de respostas automáticas que a sua empresa pode explorar no WhatsApp: 

Mensagem de ausência

Em situações onde você e sua equipe precisem se ausentar do WhatsApp – seja naquela horinha do almoço ou nas férias coletivas, configure uma mensagem para informar de quanto tempo será essa ausência. 

Assim, o seu cliente ou Lead saberá exatamente a hora em que deve entrar em contato novamente. Além disso, caso existam canais alternativos de comunicação ou links relevantes, não se esqueça de informar!

Exemplos: 

Olá!

Estamos felizes em ver você por aqui :) No momento, estamos em férias coletivas e não atenderemos do dia 25 de dezembro ao dia 2 de janeiro. Você ainda pode contar aqui como podemos te ajudar – estaremos de volta no dia 3 de janeiro e resolveremos a sua solicitação em, no máximo, dois dias úteis após nosso retorno.  

Até breve, 

ou

Olá!

O nosso atendimento é realizado de segunda a sexta, das 8h às 18h. Você pode deixar a sua solicitação para respondermos durante o horário comercial – enquanto isso, que tal ver se a sua dúvida já não foi respondida em nossa seção de perguntas mais frequentes? 

Resposta automática de saudação

Toda vez que uma pessoa entrar em contato com a sua empresa, envie uma resposta automática de saudação. Busque entender as motivações mais comuns por trás das mensagens e deixe orientações sobre os próximos passos. 

Com uma solução de automação de WhatsApp, é possível oferecer uma lista de opções para sanar as dores e dúvidas mais comuns dos seus usuários.

Exemplo:

Olá, agradecemos por entrar em contato conosco! Selecione uma das opções abaixo para continuarmos:

1) Gostaria de efetuar uma compra

2) Necessito fazer uma troca

3) Tenho uma dúvida

4) Outro 

Mensagem para qualificação de Leads

Sua empresa também pode utilizar o WhatsApp como uma forma de capturar Leads pelo website e qualificá-los, utilize as respostas automáticas para fazer perguntas que sejam relevantes ao seu processo de qualificação. 

Assim, você pode encaminhar os Leads prontos para compra a um agente de vendas

Exemplo:

Olá, Renata!

Vimos que você preencheu o formulário em nosso site e, antes de prosseguirmos, preciso fazer mais algumas perguntas: 

Sua empresa já automatiza o WhatsApp hoje?

  • Sim
  • Não 

Mensagem de suporte ao cliente

Já pensou em utilizar o WhatsApp para fazer o atendimento do seu cliente? Pode ser uma forma prática e acessível de fazer com que eles cheguem mais rápido até a sua empresa.

Nesse caso, não esqueça de configurar uma resposta automática determinando o tempo que levará até o cliente ser atendido. É uma forma de manter a transparência no relacionamento, dando também uma previsibilidade de quando  aquele problema será solucionado.

Exemplo:

Olá, Amanda!

Recebemos a sua mensagem e iremos trabalhar para resolvê-la com todo o cuidado e carinho. Espere uma resposta nossa em até 2 dias úteis, mas caso a sua situação seja urgente, é só entrar em contato conosco pelo telefone xx-xxxx-xxxx. 

Resposta automática para quem preencheu um formulário

Se o seu Lead preencheu algum formulário da sua empresa, não deixe de enviar uma resposta automática de confirmação pelo WhatsApp! Aproveite para enviar conteúdos relacionados, que possam ser interessantes para a jornada de compra.

Um exemplo disso seria o preenchimento de um formulário de webinar realizado pela sua empresa: com a confirmação de inscrição, dia e horário, aproveite para oferecer conteúdos relacionados ao tema. 

Exemplo:

Oi, Rodolfo! 

Confirmamos a sua inscrição em nosso webinar “Como escalar o seu negócio com WhatsApp Marketing”, que será realizado no dia 20/05, às 15h. Enquanto o dia não chega, que tal ler alguns conteúdos sobre o tema em nosso blog? 

Por que usar respostas automáticas no WhatsApp?

Ainda em dúvida se deve ou não usar respostas automáticas para WhatsApp? Abaixo, listamos alguns motivos pelos quais a automação de respostas na plataforma pode ser a sua maior aliada!

Reduz tarefas manuais e repetitivas

Quantas vezes ao dia as pessoas entram em contato com o seu negócio com as mesmas dúvidas e solicitações? Ativar respostas automáticas pelo WhatsApp poupa tempo da sua equipe em responder – manualmente – essas situações repetidas, liberando-a para assumir ações mais estratégicas para o seu negócio.

Garante o engajamento do seu público

Mensagens automatizadas garantem que a sua marca vai estar sempre em contato com o público, em uma relação transparente. Isso aumenta os níveis de satisfação tanto dos seus Leads quanto dos seus clientes, mantendo-os engajados com a sua empresa.

Reduz a perda de Leads

Você já perdeu Leads por deixá-los dias a fio sem resposta, não é mesmo? O volume de mensagens enviadas ao seu time de pré-vendas ou vendas é muito alto, o que acaba esfriando seus potenciais clientes e até faz você perdê-los para a concorrência.

As respostas automáticas evitam esse cenário, dando as informações necessárias no momento em que seus Leads precisam.

Aumenta a satisfação do seu cliente com o atendimento

As mensagens automáticas agilizam o tempo da primeira resposta, reduzindo assim a frustração da espera. Elas também fazem com que o cliente saiba que a solicitação foi recebida e tenha uma noção exata de quando a sua demanda será solucionada, aumentando o nível de satisfação com o atendimento. 

A automação pode ser sua maior aliada

Agora que você já sabe como usar as respostas automáticas do WhatsApp para oferecer a melhor experiência aos seus usuários, não esqueça que a automação também pode ser a sua melhor amiga ao garantir respostas rápidas, sem necessidade de intervenções manuais constantes do seu time, abrindo as portas para que ele possa focar em questões estratégicas do atendimento. 

Então, que tal começar a aplicar as dicas deste post hoje mesmo? 

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