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Ferramenta de CRM: o que é, como funciona e quais são as aplicações

Tire todas as suas dúvidas sobre esse tipo de software e avalie se já não está na hora da sua empresa adotar uma ferramenta de CRM

Este post é um trecho do Guia do CRM.

Em vez de ler, que tal ouvir o post? Experimente no player abaixo:

 

 

CRM quer dizer Customer Relationship Management, ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente. Muita gente, no entanto, associa o termo diretamente a uma ferramenta de CRM, mas saiba que a definição vai além.

ferramenta de crm

Na verdade, CRM é um conjunto de estratégias e tecnologias que empresas podem usar para gerenciar e analisar as interações que têm com seus clientes. O objetivo é colocar a clientela no centro, voltando-se para as necessidades dela.

A ferramenta de CRM, por sua vez, ajuda a operacionalizar a estratégia da qual falamos acima. Nela, é possível guardar informações de clientes atuais e em potencial, como nome, endereço, telefone, dentre outros. Podem ser registradas, também, as interações com a empresa: quando visitou o site, os emails abertos, as ligações atendidas.

Apesar do assunto CRM ainda gerar dúvidas, números como os da pesquisa Martech de 2018 mostram que a adoção de ferramentas desse tipo tem crescido no Brasil. Ela já é usada por 63,5% das empresas de tecnologia, por exemplo.

Se você busca abandonar as planilhas e o esforço manual, adotar uma ferramenta de CRM pode ser o que falta. Neste post, você vai descobrir o que é esse software, como ele funciona e algumas de suas aplicações.



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O que é um CRM

Como dissemos acima, CRM é a estratégia que registra e organiza todos os pontos de contato entre o consumidor e a empresa.

Considerando o funil de vendas, a estratégia de CRM está presente na etapa de oportunidades de negócio. Ela trabalha com os Leads que foram qualificados pelo marketing como prontos para venda.

Utilizando um software de CRM, é possível mapear o cliente de forma precisa por meio de notas, comentários, documentação de atividades, valor e detalhamento de produtos, etc. Além dessas informações, sabe-se em qual etapa do processo de vendas o contato está, e quando ele foi ganhado ou perdido.

O impacto na produtividade e na otimização do tempo do vendedor é o mais importante, principalmente em processos de venda complexos. O software de CRM ideal varia de acordo com o processo de vendas (direto ou indireto), número de vendedores e complexidade da operação comercial da empresa.

Na Resultados Digitais, recomendamos o RD Station CRM. É gratuito e não tem limite de usuários, negócios e contatos. Confira no vídeo abaixo como você pode controlar seu processo comercial e vender mais com ele.

Como funciona uma ferramenta de CRM

Veja se a seguinte situação soa familiar: um cliente entra em contato para se informar sobre determinado produto. O vendedor verifica que o item está em falta, mas, para não decepcionar o consumidor, anota o número do telefone e o email, prometendo entrar em contato assim que o produto chegar.

Alguns dias depois, o vendedor faz a ligação, e o cliente pode adquirir o item ou dizer que já o comprou. Nessa conversa, o vendedor pode coletar informações diversas sobre o uso do produto, onde a compra foi feita, se o atendimento foi bom.

Um vendedor que não conta com uma ferramenta de CRM precisará anotar essas informações em uma planilha ou mesmo no papel, e certamente elas serão perdidas dentre tantas outras anotações.

Já o vendedor que usa um software pode armazenar os dados de forma organizada, descrevendo cada interação que teve com o potencial cliente. Da próxima vez que precisar entrar em contato com o possível consumidor, ele estará muito mais preparado para fazer uma abordagem eficiente, pois pode contar com o histórico de informações.

Como o CRM opera

As ferramentas de CRM operam principalmente de duas formas: no local e na nuvem. As ferramentas locais são mantidas na própria empresa, exigindo a compra de servidores. A própria equipe de TI faz atualizações e manutenção e, em alguns casos, é preciso criar o software do zero.

Mais moderno e flexível, o CRM na nuvem, como o RD Station CRM, fica armazenado em servidores externos e pode ser acessado a partir de qualquer navegador ou mesmo de dispositivos móveis. Não é necessário que haja uma equipe de TI no local, nem instalar o software máquina por máquina: basta fazer o login com o seu usuário e senha para acessá-lo.

São muitas as vantagens de usar um CRM armazenado na nuvem. Além do acesso remoto:

  • as informações ficam mais seguras, pois estão armazenadas em servidores externos espalhados pelo mundo;
  • as atualizações do software são automáticas;
  • há redução de custos;
  • os profissionais podem trabalhar de forma colaborativa.

As quatro aplicações do CRM

Assim como outras estratégias de gestão, o CRM também possui subdivisões, voltadas a atender diferentes necessidades, mas que também podem ser usadas de forma integrada. Aqui, apresentaremos as quatro principais delas: operacional, analítica, colaborativa e estratégica.

Operacional

A aplicação operacional do CRM consiste em criar e manter canais de relacionamento com seus clientes. Isso inclui o pós-vendas, o atendimento ao cliente, as equipes de suporte e help desk.

É possível também descobrir problemas processuais, funções dos seus produtos ou serviços que precisam ser melhoradas e sugestões que podem ser implementadas no futuro.

Analítica

Com a ferramenta de CRM, pode-se obter relatórios que contêm dados de grande valor para a tomada de decisão, além de conhecer melhor os clientes, saber os seus interesses, necessidades e hábitos.

Dessa forma, o contato tem tudo para se tornar mais personalizado, permitindo que o vendedor ofereça a melhor solução.

Colaborativa

A ideia da abordagem colaborativa é fazer com que a informação flua a partir de todos os pontos de contato do cliente com a empresa, disseminando-se por ela. As duas abordagens citadas anteriormente fornecem os dados para que a equipe some esforços e busque o objetivo comum de focar nas necessidades dos clientes.

Estratégica

Analisando a competitividade do mercado, as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, define-se uma maneira de usar as três abordagens de que falamos anteriormente de forma integrada, com objetivos definidos.

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