A fidelização de clientes consiste em reter os clientes conquistados, que continuam comprando seus produtos ou serviços graças às experiências positivas que tiveram com a sua empresa. Para isso, é necessário um conjunto de interações satisfatórias, que vão desenvolver uma relação de confiança com a clientela no longo prazo.
Você sabia que reter clientes pode custar até 5 vezes menos que conquistar novos? Ainda assim, 44% das empresas focam em aquisição, e somente 18% têm a retenção como foco. Os dados, compilados pelo Invesp, mostram que reter clientes pode trazer benefícios para os negócios, mas que, apesar disso, ações desse tipo continuam pouco exploradas.
Uma das principais maneiras de reter os consumidores é por meio da fidelização de clientes. Em momentos de crise, como a que foi causada pela pandemia da covid-19, em 2020, isso é ainda mais importante. Afinal, toda receita perdida é prejudicial.
Se você não sabe por onde começar, ou pensa que a fidelização de clientes é algo difícil de fazer, preparamos este artigo completo para você ficar por dentro do assunto, da teoria à prática. Acompanhe!
O que é fidelização de clientes
A fidelização de clientes é um processo que consiste em desenvolver um relacionamento positivo entre os consumidores e a empresa, de modo que eles voltem a comprar os seus produtos ou serviços.
Um cliente é fidelizado a partir de um conjunto de interações satisfatórias com o seu negócio. Dessa maneira, desenvolve-se, aos poucos, uma relação de confiança, que precisa ser nutrida ao longo do tempo para que seja mantida.
Um dos principais motivos pelos quais vale a pena investir em fidelização de clientes é o fato de que vender para os clientes atuais é mais rápido e barato do que fazer todo o processo de aquisição, do marketing até vendas. Mas há muitas outras razões para apostar nessa estratégia. É sobre isso que falaremos no próximo tópico.
Por que a fidelização de clientes é importante?
Venda para os mesmos clientes
Um cliente fidelizado certamente vai comprar novamente da sua empresa quando precisar. Afinal, se ele teve uma experiência positiva com seu produto ou serviço, por que se arriscar com o desconhecido? E o melhor é que o custo de aquisição desse cliente, que já está na sua base, é bem mais baixo se comparado com o de um consumidor que compra pela primeira vez.
Seja indicado para amigos e familiares
Seu cliente fidelizado tem um grande potencial de venda. Isso porque, se teve uma boa experiência, ele vai indicar seus produtos e serviços para amigos e familiares. A isso, se chama marketing de indicação, ou referral marketing.
Tenha mais previsibilidade de receita
Qual empresa não gostaria de ter uma receita previsível? Pois saiba que uma das maneiras de fazer isso é por meio dos clientes fiéis. Isso pode ser feito estudando a frequência com que os clientes atuais compram, o quanto eles gastam e quantas pessoas indicam.
Receba sugestões de melhoria
Um cliente fiel é mais disposto a compartilhar opiniões com a empresa. Como a clientela fiel costuma consumir seus produtos e serviços com frequência, ela pode ajudar dando feedbacks e sugestões de melhoria.
Fidelização de clientes na prática: 5 dicas para começar agora
Agora que você já sabe, na teoria, o que é fidelização de clientes e quais as suas vantagens, veja como implementar essa estratégia na sua empresa em 5 passos.
1. Invista em atendimento
Você sabia que 9 a cada 10 clientes não se importariam de pagar mais por um produto se recebessem um atendimento melhor? O dado é da H. Interactive, compilado pela Nuvem Shop no infográfico O atendimento ao cliente no Brasil.
O atendimento pode ser o primeiro passo para fidelizar a clientela. Ainda assim, há empresas que ainda não dão a devida atenção a essa estratégia.
Para se diferenciar em termos de atendimento, é preciso ter uma equipe treinada, que entenda como o cliente gostaria de ser atendido, adaptando sua abordagem de acordo com as necessidades da clientela.
Além disso, é importante oferecer diversos canais, como chat, telefone, email e redes sociais, para facilitar o contato, e responder rapidamente.
2. Personalize a comunicação
Nem todos os clientes são iguais. Por isso, invista em personalização. Não só no atendimento, mas em qualquer ponto de contato com a clientela, use os dados que tem disponíveis ao seu favor.
Dessa forma, será possível melhorar o relacionamento, humanizar a sua marca e estabelecer uma relação mais próxima.
3. Saiba escutar
Outra maneira de fidelizar os seus clientes é sabendo escutá-los. Isso pode ser feito no atendimento, mas também em ações específicas, como:
- Entrevistas
- Formulários
- Pesquisas de mercado
- Leitura atenta de comentários nas redes sociais e em sites como o ReclameAqui
A partir desses feedbacks de diversos canais, você pode trabalhar ainda mais para atender as necessidades e fidelizar os clientes.
4. Crie programas de fidelidade
Indo além do cartão fidelidade, existem diversos programas de fidelização de clientes que sua empresa pode usar. Um deles é o sistema de pontuação, que permite que o cliente troque pontos por recompensas, seja um desconto ou outro benefício exclusivo.
Outra dica é escolher, dentre os seus clientes, aqueles que podem ser considerados VIP. Essa clientela pode receber um tratamento diferenciado, com cupons de desconto e outras vantagens em um clube de fidelidade. Além disso, eles podem receber em primeira mão os seus próximos lançamentos para testar, por exemplo.
5. Ajude o cliente a aproveitar bem o seu produto ou serviço
Sua relação com o cliente não deve acabar no momento em que ele comprou. Depois da compra, é preciso fazer ações para garantir que ele está usando da melhor forma o produto ou serviço adquirido. É só assim, vendo que a aquisição faz diferença no seu dia a dia, que esse cliente pode voltar a comprar.
Como a empresa pode atuar aqui? Educando o cliente sobre o produto. Isso pode ser feito por meio da produção de conteúdo, enviando materiais úteis para a clientela explorar ao máximo o que o produto ou serviço oferecem.
Como monitorar a fidelização de clientes?
Se você mede todas as ações da sua empresa, com a fidelização de clientes não deve ser diferente. Com o monitoramento, é possível otimizar a estratégia constantemente e saber se está dando resultados.
Veja algumas métricas que ajudam a medir a efetividade desse trabalho:
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é aquela métrica super famosa que permite saber rapidamente se os seus clientes estão satisfeitos com a compra. Para isso, eles só precisam responder a pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou colega?”.
Então, você pode dividir seus clientes em notas:
- 0 a 6: detratores
- 7 a 8: neutros
- 9 a 10: promotores
Depois, é só aplicar as porcentagens de clientes em cada uma dessas categorias na seguinte fórmula:
Net Promoter Score = % de clientes promotores – % de clientes detratores
Índice de recompra
O índice de recompra permite saber quantas das suas vendas em um período foram fechadas por alguém que já comprou seu produto ou serviço. Digamos que você tenha feito 100 vendas em um mês. Se 40 delas foram feitas por novos clientes e 60 foram feitas por quem já comprou pelo menos uma vez, então sua taxa de recompra é de 60%.
Entrevista em profundidade
Você não precisa usar somente indicadores quantitativos aqui. A entrevista em profundidade também pode ser feita com alguns clientes para entender o quanto eles são fiéis à marca e por que isso acontece.
Além dessas dicas, há muito mais que você pode fazer para fidelizar clientes: identificar pontos de retenção, diminuir a rotatividade e melhorar a retenção no longo prazo são algumas das ações. Muitos desses pontos podem ser mapeados ainda no processo de compra, identificando as necessidades do cliente e adaptando seu pós-venda.
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