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Follow-up de vendas: o que é e como fazer

Um follow-up de vendas correto pode ser decisivo para o Lead fechar negócio, mas, para que o processo seja bem-sucedido, é preciso seguir as boas práticas

Como está o seu follow-up de vendas?

Mais do que saber como o possível cliente está, o follow-up de vendas é uma oportunidade de desenvolver um relacionamento próximo com os seus clientes em potencial, criar valor e, é claro, fechar mais negócios.

Acontece que, para isso, não basta mandar mensagens e fazer ligações. É preciso ter um processo de follow-up bem definido, o que requer planejamento, atenção às boas práticas e o uso de uma boa ferramenta de CRM. Além disso, também é necessário saber quando deixar o follow-up de lado.

É sobre isso que vamos falar neste artigo!

follow up de vendas

O que é follow-up de vendas?

O termo follow-up vem da língua inglesa e quer dizer acompanhar ou fazer acompanhamento. Na área de vendas, isso se aplica a ações que permitam acompanhar seus clientes em potencial, fazendo com que avancem no processo de vendas até fecharem negócio.

Esse acompanhamento pode ser feito por meio de uma ligação no Skype, um email, um telefonema, uma mensagem no WhatsApp.

A ideia é que, por meio do follow-up, o profissional de vendas crie um relacionamento com esse contato, conduzindo-o pelo caminho que precisa percorrer até se tornar um cliente de fato. Durante todo o follow-up, o possível cliente precisa se sentir amparado. Isso vai ser um fator definitivo entre ele fechar ou não a compra.

Para empresas que oferecem diferentes produtos ou serviços, o follow-up também é uma maneira de direcionar o contato para a opção que mais esteja de acordo com as necessidades dele.

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Agora que você já sabe a importância do follow-up, pode estar se perguntando por onde começar. Veja os passos a seguir!

1. Planeje o seu contato

Não é só mandar um “olá, sumido”. Um bom follow-up exige planejamento.

Depois do primeiro contato, anote todas as informações que você obteve durante a conversa, de preferência de maneira organizada em uma ferramenta de CRM. Com esses dados em mãos, você consegue personalizar sua comunicação. Do assunto do email que você vai enviar à linguagem que vai usar na ligação, tudo pode ser personalizado.

Outra maneira de tornar o follow-up mais efetivo — e menos inconveniente — é perguntar qual a forma preferida de contato do cliente em potencial.

Dessa forma, você se aproxima desse contato, afinal, quem não gosta de se sentir ouvido e compreendido em uma conversa?

2. Defina o próximo passo

Depois do primeiro contato, já tenha em mente os próximos passos. Se a pessoa disser que só pode conversar na próxima semana, pergunte que dia da semana é o melhor, e em qual horário.

O ideal é já definir esse próximo passo ao fim da conversa que você teve há pouco. Envie um convite, de preferência ainda durante a conversa, para reservar o horário na agenda. Assim, é mais difícil que a pessoa recuse. Se você encerrar a conversa sem esse comprometimento, engajar o contato novamente pode ser difícil.

3. Tenha iniciativa

Não espere o contato vir até você para continuar a venda. O melhor é ter uma postura pró-ativa, o que vai garantir, inclusive, que o vendedor recobre o controle do processo de vendas. A decisão final é do cliente, mas o vendedor tem o poder de influenciá-la!

Mas lembre-se: é necessário que você tenha intenção ao entrar em contato com o possível cliente. Não ligue ou envie uma mensagem só para perguntar se está tudo bem. Ensaie o que vai falar, e tenha sempre um objetivo em mente!

Ah, ter iniciativa também é responder rapidamente às solicitações do contato e cumprir os prazos. Sua agilidade certamente vai se destacar!

4. Aproveite o Marketing de Conteúdo

Muitas empresas investem em criar bons eBooks, posts de blog, cases e outros materiais. Lance mão deles também durante o follow-up de vendas!

Compartilhar esses conteúdos, aliás, é um bom motivo para entrar em contato. Isso torna suas abordagens mais didáticas, e o melhor é que você não precisa escrever tudo de novo — afinal, o conteúdo já está pronto.

Se sentir que o contato em dúvida sobre como sua solução pode ajudá-lo, que tal compartilhar um case de sucesso de uma empresa do mesmo segmento? Se ele tem dúvida sobre alguma funcionalidade do produto ou demonstrou curiosidade por novidades do mercado, compartilhe conteúdos sobre isso, e assim por diante.

5. Respeite os horários do seu contato

O melhor horário para receber um email ou ligação não é o mesmo para todas as pessoas. Segundas e sextas-feiras costumam ser dias complicados. Na segunda, são muitas tarefas para fazer. Na sexta, a proximidade com o fim de semana pode fazer com que seu email ou ligação sejam ignorados.

Mas nada disso é uma regra. Por isso, a melhor maneira de respeitar os horários do seu contato e saber quando falar com ele é perguntando. Questione-o sobre o melhor dia para que vocês se comuniquem e siga as sugestões dele!

Fluxo de cadência

Se formos analisar ao pé da letra o que significa cadência no dicionário, nós temos a seguinte definição: “ritmo; sequência encadeada e regular de sons e de movimentos”. Partindo dessa definição, podemos dizer que a cadência pede que mantenhamos uma sequência de atividades com certa regularidade, certo?

No entanto, um dado assustador é que, apesar de 80% das vendas necessitarem em média de 5 follow-ups após a reunião, 44% dos vendedores desistem do processo após o primeiro contato. Dessa forma, fica muito fácil compreender porque grande parte das vendas não são concretizadas ou seguem obtendo uma continuação e nunca um avanço para a fase de fechamento. Sem um fluxo de cadência bem definido, o processo de todas as etapas de vendas ficam comprometidos, principalmente na fase final.

Vale ressaltar que é muito importante analisar o perfil de de cada decisor antes de iniciar um follow-up. Se ele tiver um perfil conservador e muito ocupado, talvez criar tantos pontos de contatos não seja interessante.

Após a negociação, é essencial datar a proposta para que você obtenha uma resposta dentro de um prazo máximo de 5 dias, dependendo do tamanho da empresa. Caso você não obtenha uma resposta dentro do prazo estimado, trouxemos aqui um exemplo de como essa estrutura de Follow-up poderia funcionar:

fluxo de follow up

Emails no fluxo de cadência

Após o último dia de prazo dado para o potencial cliente, caso você não tenha obtido resposta, um primeiro passo interessante é enviar um email.

O primeiro email do fluxo de follow-up a ser enviado tem uma função especial, que é lembrar o cliente em potencial dos seus principais problemas/objetivos e porque ele está pleiteando contratar a sua solução. É por meio dessa mensagem que você retomará o contato com sua oportunidade.

Exemplo:

“Olá *Lead*, tudo bom?

No dia XX/XX/XXXX nós fizemos uma proposta para vocês e ontem foi o último dia para que vocês a analisassem e nos desse um retorno, sendo ele positivo ou negativo.

Desde o nosso primeiro contato você deixou muito claro os seguintes desafios que precisa vencer:

Aumentar o seu faturamento em X%;
Aumentar o ticket médio de vendas em X% até o final do ano;
Converter visitantes em Leads;
Diminuir o CAC em Y% em 3 meses de operação.

Você também deixou claro que a prioridade para resolver essas questões é máxima.

Da nossa última reunião para cá, houve alguma mudança nesse cenário?

Fico no aguardo de sua resposta.

Abraços!”

O último contato realizado por email, por sua vez, é o que eu chamo de email de despedida. Nele, vamos informar ao Lead que fizemos tudo aquilo que estava ao nosso alcance, porém sem uma resposta final é impossível fechar um negócio. O email deve ser educado, porém deixando claro que esperávamos uma resposta e que isso faz parte do nosso processo.

Exemplo:

“Olá *Lead*, tudo bem?

Em nossa agência temos uma política bem forte de nos dedicarmos para os contatos que realmente pretendem avançar no processo de decisão. É uma questão puramente de priorização para dar escala ao nosso crescimento. Nós desenhamos um projeto muito construtivo para vocês, com total atenção, pois acreditamos muito no potencial de vocês.

Nesse sentido, eu gostaria de saber se vocês pretendem colocar esse projeto como uma prioridade e avançar mais um passo ou deixar para um outro momento. Encerro por aqui as minhas tentativas de contato, até que você queira retomar.

Poderia me dizer, então, como está o seu pensamento a respeito? Prefere avançar ou deixar em stand-by?

Qualquer uma das respostas é importante para mim!

Abraços e bons negócios.”

No começo pode parecer não fazer muito sentido o follow-up via email, mas siga o processo e envie todos os emails que estão no fluxo de cadência. Tenho certeza de que você obterá uma resposta, sendo ela positiva ou negativa.

Se o retorno for negativo, retome o contato com o Lead daqui alguns meses. Caso seja positivo, feche o contrato o quanto antes. Não perca tempo!

Quando abandonar o follow-up?

Um bom vendedor precisa saber também quando é a hora de pausar o follow-up com determinado contato. É que ser insistente demais pode acabar afastando um contato que talvez não esteja preparado para comprar agora, mas que poderia ser um cliente no futuro. E, pior, levá-lo a se tornar um detrator da empresa entre os familiares, amigos e nas redes sociais.

Para não cruzar a linha tênue entre um follow-up eficiente e um follow-up inconveniente, tenha em mente que é melhor deixar de fazê-lo quando:

  • O contato disser que não vai comprar de você: alguns contatos simplesmente não vão fechar negócio. Seja porque a solução não faz sentido, porque compraram da concorrência ou porque não estão maduros o suficiente. Se ele estiver convicto de que não quer fazer negócio, respeite essa decisão.
  • O contato deixar claro que não quer continuar em contato: se o seu Lead falar abertamente que não quer mais ser abordado pela empresa, por que desperdiçar energia com ele? Registre isso na ferramenta de CRM, evitando que outros vendedores insistam em contatá-lo.

O papel do CRM no follow-up de vendas

Agora você já sabe como fazer um follow-up. As dicas de que falamos começam por um planejamento e passam por definir sempre os próximos passos, ter iniciativa, usar os conteúdos da empresa e respeitar os horários dos contatos.

Mas tem uma dica que permeia todas essas etapas e que, de tão importante, merece até um tópico à parte. É o uso de uma boa ferramenta de CRM (Customer Relationship Management).

Com o CRM, dá para manter todas as suas ações de follow-up bem organizadas em um mesmo lugar. Nele ficam as informações de cada contato, os lembretes, os emails enviados, os motivos pelos quais você parou de fazer follow-up com um Lead.

Assim, você evita problemas comuns no dia a dia de vendedores, como enviar emails repetidos ou esquecer de fazer uma ligação.

Quer saber mais? Conheça o RD Station CRM, ferramenta que garante organização, otimização e gestão previsível não só para o follow-up, como para todo o seu processo de vendas.

Para continuar se aprofundando na importância do follow-up no processo comercial, acesse o nosso guia completo sobre Motivos de Perda de Vendas. Nele, você encontra um conteúdo exclusivo para aprender a vender mais com base nos negócios que não foram adiante na sua empresa!

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