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Glossário de Customer Success: 34 termos e siglas que você precisa conhecer

Além de ter esses termos na ponta da língua, é interessante também conhecer a importância de Customer Success para a realidade das empresas

SaaS? MRR? Churn? Lifetime Value? NPS?

Quantas vezes nos deparamos com essas palavras e siglas, que têm muito a agregar no dia a dia de uma equipe de atendimento?

Para facilitar a sua vida, listamos abaixo os principais termos que usamos em nossos posts e materiais educativos sobre atendimento ao cliente e fizemos uma breve explicação de cada um.

Separamos os conteúdos por categorias de Customer Success.

Bom aprendizado!

Termos sobre a área de Customer Success em geral

SaaS (Software as a Service)

São modelos de negócios em que pagamento acontece de forma recorrente, podendo ser mensal, trimestral, semestral, anual etc. Costuma ser utilizado em empresas de tecnologia, mas não se limita a elas.

Customer Success Management

Customer Success Management é uma integração de funções e atividades de marketing, vendas, serviços profissionais, treinamento e apoio em uma nova profissão para atender as necessidades das empresas com modelos de receita recorrente.

Representa uma mentalidade, função, departamento ou estratégia proativa comumente adotada por empresas B2B para otimizar o negócio com os clientes, reduzir a taxa de churn, gerar lucros e aumentar a previsibilidade da receita recorrente.

Churn

Taxa de cancelamento de clientes de uma empresa ou de usuários em relação a um serviço em determinado período de tempo (mensal, trimestral, anual).

Para saber mais, leia o post Churn: como reduzir e fazer sua empresa crescer.

Net Revenue Churn

É uma métrica que demonstra o quanto a empresa consegue ser sustentável sem ter que ficar investindo em novos clientes.

É calculada pela receita perdida subtraída da receita ganha (sem contabilizar novas vendas) de um modelo de negócios de pagamento recorrente.

MRR (Monthly Recurring Revenue)

É uma métrica de empresas com modelo de pagamento recorrente que mostra o total de dinheiro que é ganho por mês com uma assinatura ou contrato.

ARR (Annual Recurring Revenue)

É uma métrica de empresas com modelo de pagamento recorrente que mostra o total de dinheiro que é ganho por ano de uma assinatura ou contrato.

OKR (Objectives and Key Results)

É uma metodologia capaz de gerar alto engajamento em volta de metas dinâmicas e mensuráveis.

Os objetivos são planejados em uma fração de tempo que geralmente é de um trimestre, criando foco e senso de priorização capaz de alinhar o esforço da equipe e garantir que todos trabalhem para alcançá-lo.

  • Objetivos (O): declaração concisa da direção desejada pela empresa. Um bom objetivo tem que ser vividamente descrito para que as pessoas possam imaginar o quão impactante será alcançá-lo;
  • Resultados-chave (KR): metas com impacto direto no atingimento do objetivo caso seja realizada com suceso.

Por exemplo: Eu vou [objetivo] medido por [conjunto de resultados-chave].

Leia mais sobre o tema no post OKR: o que é e como a metodologia pode ajudar sua empresa a ter mais resultados.

Cohort

A palavra cohort se refere a “grupo”, ou seja, uma análise cohort se trata de uma verificação de comportamento dos clientes, porém dividindo estes em grupos de características semelhantes.

A métrica cohort não enxerga todos os clientes como uma unidade, mas separa pessoas em grupos, conforme elas tenham duas coisas em comum: tenham sido expostas ao mesmo evento e que isso tenha ocorrido no mesmo período de tempo.

LTV (Lifetime Value)

O Lifetime Value, ou valor no ciclo de vida do cliente, se refere a todo o valor adicionado pelo cliente durante o relacionamento com a empresa. Ou seja, o dinheiro que entra.

O cálculo do LTV é feito da seguinte forma:

LTV = Valor ticket médio x Tempo de retenção de clientes

SLA (Service Level Agreement)

Representa a formalização de todas as principais entregas e definições entre duas áreas acordadas em um documento.

De modo geral, um SLA contém todas as ações e responsabilidades entregáveis de cada equipe, e costuma ser acordado entre as áreas de vendas e Customer Success.

Customer Marketing

Customer Marketing é uma área dentro de Customer Success que busca comunicar-se com os clientes durante a jornada pós-venda. O objetivo é melhorar a retenção dos clientes e automatizar processos. A comunicação é feita no formato one to many, ou seja, de um para muitos, principalmente por meio de Email Marketing.

Termos sobre Onboarding

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação e lealdade dos clientes.

Geralmente é usada na escala de 1 a 10, sendo que as notas de 1 a 6 são clientes considerados detratores, 7 a 8 clientes que são passivos e 9 a 10 clientes que são promotores.

Saiba mais no post Net Promoter Score: o que é e como implementar na sua empresa.

Implementação (Onboarding)

É o processo apresentar seu produto ou serviço para um novo cliente. Também pode significar o período de ambientação de um novo funcionário na sua empresa.

Leia mais sobre onboarding nos posts:

Wow Moment

Expressão utilizada para descrever a sensação que os clientes têm quando uma entrega supera a expectativa no momento da compra.

Saiba mais no post Wow Moments: Como usar ações de Marketing para surpreender e fidelizar o seu cliente.

Adoção (Adoption)

Esse termo se refere a quanto os seus clientes fazem o uso do seu produto ou serviço.

Plano de Sucesso

Os planos de sucesso são modelos de tarefas baseados em objetivos a serem atingidos pelos clientes. Geralmente envolvem a definição de um responsável e uma data a ser entregue.

Leia mais sobre plano de sucesso no post Como gerenciar tarefas e ter melhores resultados no Marketing Digital.

ISM (Implementation Success Manager)

A função do Implementation Success Manager é acompanhar os primeiros passos para o sucesso do cliente ou pessoa física, entregando o primeiro valor do produto ou serviço vendido.

Termos sobre Ongoing

RTS ou Revisão Trimestral de Sucesso (QBR – Quarterly Business Review)

A Revisão Trimestral de Sucesso (RTS) é uma reunião de revisão formal, realizada de forma presencial ou por videoconferência entre um ou mais tomadores de decisão na empresa do seu cliente.

Saiba mais sobre o assunto no post RTS: o que é e como apresentar os resultados dos projetos de Inbound Marketing aos seus clientes.

Jornada do Cliente (Customer Journey)

A jornada do cliente é a soma completa de experiências que os clientes passam quando interagem com a sua empresa e a sua marca.

A Jornada do Cliente busca mapear toda a experiência do cliente e não somente uma transação ou experiência isolada.

Marcos de Sucesso (Success Milestone)

Marcos de sucesso representam uma forma de saber se o seu projeto está avançando ou não, especialmente se você não está familiarizado com as tarefas que vão ser executadas.

Eles simbolizam uma realização ou o atingimento de determinados critérios que mostram o avanço do projeto.

Cross-sell

Estratégia comumente usada na área de vendas na qual o vendedor proporciona ao cliente a oportunidade de adquirir produtos ou serviços relacionados à compra principal que está sendo feita.

Exemplo: ao comprar um hamburguer no McDonalds, o vendedor pergunta se além do sanduíche você deseja comprar batata frita, aumentando o valor do produto ou serviço.

Upgrade/Upsell

No contexto das empresas que cobram por pagamento recorrente (mensal, semestral, anual), o upgrade representa a troca de um plano mais básico (mais barato) por um plano mais avançado (mais caro). Pode representar também a expansão de um serviço.

Downgrade/Downsell

No contexto das empresas que cobram por pagamento recorrente (mensal, semestral, anual), o downgrade representa a troca de um plano mais avançado (mais caro) por um plano mais básico (mais caro). Pode representar também a diminuição de um pacote de serviços.

Suporte técnico

Área responsável por responder dúvidas técnicas dos clientes. O suporte técnico costuma ter como canais de atendimento o chat online, telefone e email.

Leading indicator

Um leading indicator pode ser um fator indicativo de que a sua empresa está começando a atingir um padrão ou tendência. Pode ajudar com previsões sobre o que deve acontecer com o comportamento dos clientes, principalmente relacionadas ao momento em que decidem cancelar o pagamento de um produto/serviço recorrente.

Follow-up

Acompanhamento de um processo após a execução da etapa inicial. No contexto de Customer Success, o follow-up representa uma reunião para acompanhamento do planejamento que foi traçado para a execução das estratégias do cliente.

Resultado desejado (Desired Outcome)

É a soma de duas variáveis importantes no atendimento ao cliente: o resultado requerido (required outcome) e a experiência apropriada (appropriate experience).

O resultado requerido é o que o cliente necessita atingir, o que ele está tentando conquistar. Para o sucesso de longo prazo – seu e do seu cliente – você vai precisar ajudar o seu cliente não apenas a alcançar o resultado requerido dele, como também ajudá-lo a fazer isso de uma maneira que seja adequada, que a experiência apropriada.

Para saber mais sobre o assunto, confira o post Desired Outcome: Um Conceito Transformador.

CSM (Customer Success Manager)

A função do Customer Success Manager, ou Gerente de Sucesso do Cliente, é acompanhar uma ampla carteira de clientes. Costuma ter como responsabilidades entender o contexto de cada empresa ou pessoa física e ajudar no (re)planejamento trimestral do produto/serviço adquirido pelos clientes.

Índice de Saúde dos Clientes (Customer Health Score)

É o valor usado para entender a saúde geral da conta do cliente. O resultado costuma ser calculado com base nos seguintes parâmetros: uso/frequência do produto, NPS, adoção do produto/serviço, data de compra, tempo gasto no produto/serviço, interações/comunicações com a empresa.

Um índice de saúde do cliente típico varia em uma escala de 1 a 100 (sendo 1 o nível mais baixo e 100 o mais alto). Ele costuma indicar a satisfação dos clientes, oportunidades de upsell, cross-sell e churn.

Case de sucesso

Representação, por meio de um post de blog, vídeo ou eBook, de uma história de sucesso, ocasionada pelos bons resultados gerados pelo cliente após usar a solução do produto/serviço vendido pela sua empresa.

Leia também o post Como fazer estudos de caso que encantam (e 3 exemplos para você se inspirar).

Renovação (Renewal)

Em uma empresa com pagamento recorrente é o momento em que a empresa negocia a continuidade do contrato do produto ou serviço com o cliente.

Ideal Customer Profile

Ideal Customer Profile refere-se ao tipo de cliente que possui os critérios (como gênero, idade, localização, estilo de vida etc.) que sejam ideais para a venda do produto ou serviço da sua empresa.

Expansão de conta (Account Expansion)

A expansão de conta refere-se à geração vendas após a primeira compra do cliente.

Crescer com a base de clientes é um processo muito utilizado pela área de Customer Success e tem um custo mais barato e efetivo em relação a aquisição de novos clientes.

Office Hour

Tempo reservado para um instrutor (geralmente um CSM) encontrar um grupo de clientes e tirar as suas dúvidas sobre o produto ou serviço oferecido.

Pode acontecer de forma presencial ou online, por meio de videoconferência.

Além de ter esses termos na ponta da língua, é interessante também conhecer a importância de Customer Success para a realidade das empresas.

Para auxiliar seu aprendizado, baixe agora o eBook As 10 Leis do Customer Success, um material produzido pela Resultados Digitais em conjunto com a Gainsight com tudo o que você precisa saber para fortalecer o relacionamento com clientes durante a jornada do pós-venda, gerando cada vez mais sucesso para eles e mais resultados para o seu negócio.

As 10 Leis do Customer Success

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