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A história do Customer Success e o futuro do atendimento

Dê uma olhada no passado e perceba quais invenções, além da roda, nos trouxeram o sucesso do cliente

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Você sabe qual foi a primeira venda do mundo? Pois é, na verdade ela foi uma troca. Nos primórdios da história da humanidade era comum intercambiar insumos agrícolas, resultados de caças e qualquer outra coisa de valor. E é exatamente aí que se fundamenta o desenvolvimento do Customer Success.

Qual é o valor da sua solução, produto ou serviço?

Hoje essa noção de quanto vale aquilo que você oferece está intimamente ligada ao sucesso do cliente. Mas foram necessários alguns milênios para que essa valorização se tornasse diretamente relacionada ao modo como a sua empresa trata o consumidor.

Enfim, chegamos ao ponto em que não é mais possível ficar um segundo sem cuidar da experiência do cliente, que deve ser recebido pela empresa como um parceiro.

Antes a grande invenção da humanidade era a roda. Agora testemunhamos o desenvolvimento da maior criação contemporânea: soluções tecnológicas capazes de gerenciar a atenção e o atendimento ao cliente. Como a plataforma Zendesk. Eles não deixam a sua empresa ficar um segundo distante do consumidor.

Quer saber como chegamos até aqui? Então, dê uma olhada no passado e perceba quais invenções, além da roda, nos trouxeram o sucesso do cliente.

Produção em larga escala

Não há como falar da história do Customer Success sem pensar que a humanidade passou pela Primeira Revolução Industrial (1760 – 1840), graças à máquina a vapor. Motorizar fábricas permitiu que a humanidade produzisse em larga escala.

Foi a primeira vez em que se forneceu ao mercado mais do que o necessário para o consumo imediato. E essa lógica se aprofundou ainda mais no período posterior, conhecido como a Segunda Revolução Industrial (1850 – 1945), no qual não é possível listar apenas um invento, mas centenas de criações que mudaram o rumo da humanidade e das empresas.

A humanidade aprende a dizer alô

Transmitir a voz por pulso foi a grande descoberta por trás do uso do “alô”. Afinal de contas era preciso confirmar o recebimento do sinal emitido a partir da invenção de Alexander Graham Bell e seu ajudante Thomas Watson, o telefone. Foi assim que se preferiu uma saudação em vez de um código.

Desde a invenção do telefone existe a clara preferência por simplificar e humanizar a comunicação. É por isso que hoje podemos dizer alô, oi, quem fala e pois não ao invés da saudação náutica ahoy. Toda essa liberdade é um indício da presença da ideia sucesso do cliente, em que o uso do telefone é totalmente apropriado pelo usuário.

Disque 0800

A década de 1960 trouxe muito mais do que hits e o conceito de discoteca. Ela foi o tempo de criação e desenvolvimento dos primeiros e grandes call centers. Com o crescimento das empresas ao longo de territórios continentais, era preciso manter o atendimento ao cliente coeso.

Resolver desafios mesmo estando territorialmente longe do consumidor se tornou possível com a criação das centrais de atendimento gratuitas. O número de referência 0800 é até hoje uma grande referência do desenvolvimento do Sistema de Atendimento ao Cliente (SAC).

Mundo WWW

Hoje, ter um SAC significa ir muito além do telefone. Tudo isso graças à World Wide Web (WWW), criada em 1991, e à existência de um mundo digital construído a partir dela. As pessoas passaram a ver a vida além do contexto físico que as cercam, podendo conhecer, consumir e ter experiências muito além do lugar em que habitam.

A mesma lógica precisou fazer parte do relacionamento com as marcas, que, para prezar pelo sucesso do cliente, precisou se adaptar ao contexto multicanal. Não somente de telefone e cartas é feito o contato com o consumidor, mas de emails, sites e mídias sociais.

SaaS e a nuvem

Se antes o atendimento precisava ser multicanal, hoje, para o sucesso do cliente, a lógica deve ser omnichannel. Mas essa mudança do relacionamento com o consumidor só foi possível com a criação da lógica de SaaS (Software as a Service), no início dos anos 2000.

Comercializar sistemas como serviços pode ser reconhecida atualmente como a atividade fundadora do conceito de Customer Success. Antes desse tipo de oferta, o sucesso do cliente não tinha um nome ou o cuidado que hoje recebe de empresas que comercializam soluções para negócios inovadores.

E inovação significa também seguir as tendências de mercado. Cloud computing é a mais forte delas. Segundo o IDC, dois terços das empresas globais já usam a nuvem. Para ter ofertas de SaaS, operar em nuvem é fundamental.

A capacitação do cliente

Todas as empresas que usam os serviços baseados na nuvem precisam ser capacitadas e orientadas a tirar o melhor proveito das soluções.

É aí que o Customer Success entra como uma estratégia clara de oferecer uma boa experiência do cliente com a marca.

São três os principais passos de sucesso:

1. Onboarding: receber o cliente e apresentar as funções básicas do sistema;

2. Implantação: customizar o software conforme o tipo de empresa;

3. Qualificação e treinamento: capacitar constantemente as equipes do cliente para o melhor uso dos sistemas.

Foi nesse contexto que a Zendesk nasceu, já com a nuvem correndo nas veias e com foco no atendimento.

Você viu como a ideia de Customer Success, conforme a conhecemos hoje, tem raízes no atendimento ao cliente e no processo de transformação do mercado. Sendo assim, colocar em prática a estratégia de sucesso do cliente fideliza e resolve desafios antes de se tornarem problemas.

Grandes ferramentas mudam a história e são capazes de transformar o futuro do atendimento e do mercado. É o caso da Zendesk, e pode ser o da sua empresa também.

Agora que você já conheceu a história do Customer Success, o que acha de começar agora a mudar a sua? Confira o eBook Fidelização de Clientes e Customer Success, escrito pela Resultados Digitais e Zendesk, e saiba mais sobre o assunto!

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Post escrito por Maíra Gracini, diretora de marketing da Zendesk América Latina que tem mais de 10 anos de experiência em marketing, comunicações, sales enablement e inteligência de mercado, com foco no segmento B2B, além de uma paixão por TI e SaaS.

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