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Como lidar com a resistência de vendedores da sua empresa ao uso do CRM

Descubra por que isso acontece e como contornar as objeções mais comuns dos vendedores para não usar a ferramenta

A escolha de um CRM sempre vem junto de diversas transformações nas empresas. Além da contratação da ferramenta, o pacote inclui ainda novas rotinas e processos, formas diferentes de mensurar os resultados e tantas outras mudanças no dia a dia das equipes de vendas.

Sabemos que, por desalinhamentos e falta de transparência na comunicação, por vezes a equipe comercial não se sente parte dessa decisão. Há muitas ideias erradas sobre o que a mudança significa na rotina, e isso contribui para um movimento de resistência de vendedores na hora de implementar um CRM.

É normal resistir inicialmente, mas é preciso vencer as objeções do time o quanto antes. Cada dia que você passa com um CRM pago não implementado, é um dia com menos vendas, menos receita e menos crescimento para a sua empresa.

Se você está passando por isso, vamos te mostrar como incentivar seus vendedores a fazerem parte desse movimento. E, assim, tornar esse processo mais fluido e funcional para todos os envolvidos. Confira!

Por que vendedores não usam o CRM?

Separamos as 3 razões mais comuns pelas quais um time se recusa a utilizar plenamente o CRM escolhido pela companhia. Abaixo, vamos mostrar como contornar cada uma dessas situações!

1. Porque a gestão não usa o CRM

O melhor exemplo é o que vem de cima. Se a gestão não usa o CRM como parte da rotina, o time não se sente compelido a conhecer e trabalhar com a ferramenta. Da mesma forma, a adoção do sistema acaba parecendo uma imposição injustificada.

Por isso, antes de apresentá-lo ao time, utilize o CRM por algumas semanas, faça vários testes e entenda o funcionamento dele. Tire dúvidas, simule situações de uso e tente extrair o máximo de valor possível da ferramenta. Assim, quando for apresentá-la para o time, poderá responder perguntas com mais segurança e esclarecer a importância da aquisição.

Uma dica para implementar um CRM é, no início, usá-lo para direcionar as reuniões com a equipe comercial. Ao ver os dados sendo retirados da plataforma, vendedores entenderão a importância de alimentar o CRM com frequência — até para que seus resultados sejam mensurados de forma correta.

Outro ponto importante é treinar vendedores para usar apenas as funcionalidades essenciais da plataforma, a princípio. Ensine como preencher os campos mais importantes, acessar os relatórios-chave e fazer o controle das rotinas do dia a dia no CRM.

Começando devagar, a rejeição inicial pode ser menor, porque serão menos atividades diferentes do que estão habituados a fazer.  Aos poucos, o time desenvolverá intimidade com a ferramenta, interessando-se pelas demais funcionalidades e aprendendo a aproveitar melhor o potencial que ela oferece.

2. Porque não houve um período de adaptação ao implementar um CRM

Não adianta fechar contrato com uma fornecedora de CRM e esperar que todos os funcionários estejam utilizando a plataforma no dia seguinte. Essa premissa se aplica, inclusive, a toda aquisição de ferramenta para a sua empresa. Um período de adaptação é necessário para entender, aprender e aceitar o uso do CRM no cotidiano.

Ao implementar um CRM, converse com a equipe de Vendas e descubra quanto tempo de adaptação é indicado para o seu time. Leve em consideração:

  • A necessidade de integrar o CRM às demais ferramentas que a empresa utiliza;
  • Os treinamentos que precisarão ser ministrados;
  • As adequações de infraestrutura, dados e segurança que serão necessárias;
  • Em caso de mudança de um CRM para outro, estime o tempo que levará para transferir os dados e registros para a nova ferramenta e abandonar a antiga de vez.

Além disso, é importante considerar a maturidade digital do seu time e da sua operação. Se os vendedores estão acostumados com papel e caneta, a mudança para um CRM em nuvem será muito grande — e levará mais tempo para a adaptação.

Se a equipe se dá bem com ferramentas e vocês já usavam um CRM antes, a alteração pode ser demorada também. Nesse caso, pela mudança de hábitos. Estabeleça um período de tempo para que todos se habituem a utilizar o novo CRM e seja firme em relação a isso: a ferramenta antiga não voltará a ser utilizada.

time não usa o crm

3. Porque a gestão não venceu as objeções ao implementar um CRM

A implementação de um CRM muitas vezes traz mais do que apenas uma ferramenta; ela carrega consigo uma mudança de cultura, de processos e de rotinas na empresa. Logo, a resistência pode não ser necessariamente ligada ao uso de uma nova ferramenta, mas a todas essas transformações que ocorrem em conjunto.

Para demonstrar, listamos algumas das objeções mais comuns ao CRM, que têm mais a ver com cultura, comportamento e zona de conforto, explicando como elas podem ser contrapostas:

“Não vou registrar tudo o que eu faço nessa ferramenta, não quero ser vigiado(a)”

Deixe claro que a gestão precisa, sim, ter visibilidade sobre as ações dos vendedores. Não para vigiar ou microgerenciar, mas para analisar os resultados e encontrar os gargalos do processo. É uma medida para estimular a melhoria contínua, que não significa que as capacidades profissionais do vendedor estão sendo questionadas. É sobre transparência, e não vigilância.

Implementar um CRM é apenas um dos passos para essa melhoria contínua!

“Não tenho tempo para usar o CRM, meu trabalho é vender e isso ocupa todo o meu dia”;

O CRM, quando bem utilizado, economiza tempo em diversas atividades, além de ajudar o profissional a se organizar melhor para cada venda. Em negócios de vendas complexas, com ciclos longos, isso é fundamental! Cada contato pode ser decisivo para o fechamento, e o(a) vendedor(a) pode usar o CRM para registrar dados importantes, manter o ritmo de reuniões e não deixar a relação esfriar.

Mas, além de vender, vendedores também precisam tirar um tempinho para se aperfeiçoar, analisar suas métricas e aprender com os erros — pontos em que o CRM pode ajudar muito! A gerência pode encontrar pontos de melhoria no funil e ajudar cada profissional a se desenvolver com base neles, por exemplo.

“Não preciso de ajuda, trabalho sem CRM há anos e sempre vendi muito bem”

Todo avanço tecnológico vem para melhorar uma atividade. Não quer dizer que ela não possa ser executada de outra forma e ainda obter bons resultados; significa apenas que pode ser facilitada, otimizada.

O CRM não coloca ninguém em competição e nem substitui as habilidades de um bom profissional de vendas. Quem vende bem sem CRM pode vender ainda melhor com ele! A solução existe para alcançar resultados melhores, e se o time não usa o CRM é porque não entendeu esse potencial.

Ao implementar um CRM em times mais tradicionais, tenha em mente esses argumentos. Reforce sempre que a ferramenta é um auxílio, não um substituto para habilidades!

“O gerente não tem que saber de cada reunião que eu faço, ele só precisa ver minha meta batida no fim do mês”

Na verdade, a meta batida é o resultado mais básico de uma operação de vendas. Ou o time alcançou o objetivo, ou não. É simples metrificar e ninguém precisa de um software moderno para isso.

A grande virada que implementar um CRM proporciona é a visão mais ampla dos dados e a interpretação de todos os resultados de um período:

  • Número de vendas;
  • Ticket médio;
  • Performance dos vendedores;
  • Produtos e ofertas de maior sucesso;
  • Comportamento e preferência dos clientes;
  • Duração e composição do ciclo de vendas, etc.

Essas análises só são possíveis com o registro das atividades dos vendedores. Com isso em mãos, a própria definição das metas se torna mais simples e assertiva.  Ou seja, a gestão consegue estabelecer metas atingíveis. Explicar esse e outros ganhos do CRM é essencial, para mostrar a importância dos dados que são produzidos todos os dias.

“Não confio nessa ferramenta, prefiro fazer meu controle por planilhas, que sempre funcionou”

Desconfiar da novidade é perfeitamente normal, especialmente quando não entendemos como algo funciona. Por isso, é muito importante fazer o onboarding, a introdução dos vendedores à ferramenta.

Ao implementar um CRM, apresente os conceitos, mostre como as rotinas serão integradas à ferramenta e como os relatórios serão construídos.

Quanto às planilhas, um argumento interessante para vencê-las é o da unificação da gestão. Se cada profissional usa uma planilha diferente, as lideranças não conseguem visualizar as informações com facilidade, levando muito mais tempo para obter um report simples.

Outro contraponto é a segurança: planilhas podem se perder com panes nos computadores ou por desorganização. Por outro lado, no CRM as informações estarão disponíveis sempre no mesmo lugar.

“Não sei mexer em computador, não quero aprender, não vejo motivo”

Em operações tradicionais, a maturidade digital costuma ser mais baixa. Além disso, vendedores apresentam muita resistência quanto ao uso de plataformas, por acreditarem que são muito complexas e trabalhosas.

Essa situação pode ser contornada com treinamento e capacitação. No RD Station CRM, por exemplo, fornecemos uma série de treinamentos online para vendedores e gestores. São materiais que podem ser compartilhados com toda a equipe, que poderá assistir aos treinamentos com calma e consultá-los sempre que necessário.

Reforce também os canais de suporte! O time deve se sentir livre para pedir ajuda, tirar dúvidas, registrar problemas e até mesmo solicitar melhorias. Muitas das mudanças e funcionalidades que lançamos no nosso CRM vêm de pedidos diretos dos nossos clientes, pelos canais de suporte!

rd station crm

Como criar uma cultura de CRM?

Vai implementar um CRM e tem medo do seu time apresentar resistência? Além das dicas que agrupamos neste post, é importante investir tempo e recursos para uma mudança de mindset verdadeira, que esteja de acordo com a nova plataforma que você escolheu.

Uma forma de estar em sintonia com a cultura de CRM é estimulando uma postura de inovação, evolução e otimização constante nas pessoas da empresa. Na área de vendas, esses valores são fundamentais para operações lucrativas no longo prazo. Afinal, o mundo mudou, os consumidores mudaram e os profissionais de vendas também precisam!

Com essa discussão em mente, eu te convido para conhecer um pouco mais sobre o método PEACE, a metodologia da RD Station para uma gestão de vendas eficiente. Neste post, o Luis Lourenço conta um pouco sobre os pilares do nosso método e como você pode utilizá-lo para implementar um CRM e outras mudanças na cultura da sua empresa!

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Comentários

Um comentário

  1. Alan Koerbel

    Sendo um pouco mais prático: seu time em pleno 2019, na da transformação digital, ainda é resistente para usar CRM, tecnologia e conceito amplamente difundidos desde a década passada? Troque o time, comece pelo gestor!