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O que é Lead e para que serve a gestão de Leads

Um Lead é uma oportunidade de negócio para sua empresa, e uma boa gestão dessas oportunidades é muito importante para alcançar resultados com o Marketing Digital

Lead é uma oportunidade de negócio que forneceu suas informações de contato, como nome e email, em troca de uma oferta da empresa (um conteúdo educativo, por exemplo). Como um Lead demonstrou interesse no seu segmento, provavelmente gostaria de ouvir mais, inclusive sobre o produto/serviço, em um momento adequado.


A gestão de Leads é um tema que faz parte da realidade de muitas empresas brasileiras, sendo uma estratégia indispensável para grande parte delas. A própria Resultados Digitais cresceu muito com ela. Aliás, nossa principal forma de crescimento foi justamente por meio da geração e gestão de Leads.

Não à toa: se combinado com as diversas técnicas de atração que falamos constantemente aqui no blog, uma gestão de Leads bem feita tem poder de amplificar significativamente os resultados de negócio com Marketing Digital.

Isso porque, especialmente quando falamos de Marketing B2B, o processo de compra por parte do cliente não é feito de forma impulsiva. Há um ciclo bastante conhecido – e muitas vezes longo – pelo qual ele(a) passa:

jornada de compra

Em todas as etapas, o prospect procura uma grande quantidade de informações. Logo, não é difícil concluir que, quanto mais a sua empresa ajudá-lo produzindo conteúdo para guiá-lo ao longo do processo, maiores são as chances dele escolher sua empresa ao final.

Além disso, um bom programa de gestão de Leads possui diversas outras vantagens:

  • Permite atrair e reter os potenciais clientes que ainda não estão no momento certo da compra, evitando o “tudo ou nada”;
  • Diminui a fricção no funil e, portanto, aumenta o número de oportunidades concretas geradas pela área de Marketing;
  • Encurta o ciclo de vendas pela educação e estímulo aos Leads;
  • Aumenta a eficiência e a produtividade da equipe de Vendas por entregar Leads mais preparados e no momento certo;
  • Aumenta a retenção do cliente depois da compra, também pela educação e relação de confiança.

Portanto, a missão de um programa de gestão de Leads é identificar os diferentes estágios pelos quais os potenciais clientes passam e alinhar as informações/conhecimentos adequados para entregá-los em cada estágio.

Mas, antes de falarmos sobre gestão de Leads, precisamos definir o que é um Lead. Continue a leitura e saiba tudo sobre Leads neste artigo exclusivo sobre o tema!

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O que é um Lead?

Um Lead é uma oportunidade de negócio para a empresa.

De forma mais concreta, Lead é alguém que forneceu suas informações de contato (nome, email, telefone, etc.) em troca de uma oferta de valor no seu site (conteúdo, ferramenta, avaliação, pedidos sobre produto/serviço, entre outros).

Assim, um Lead é alguém que já demonstrou interesse no tema do seu negócio e que provavelmente gostaria de ouvir mais da sua empresa, tanto em termos de conhecimento quanto sobre ofertas de produtos/serviços. Da mesma maneira, é alguém que poderia ser abordado por um membro da equipe Comercial, desde que seja o momento certo para tal.

A figura abaixo ilustra onde o Lead se encontra em um funil de vendas tradicional, e onde fica a atuação de um programa de gestão de Leads:

Gestao de Leads no funil de vendas 345x206

Obs.: em outros tipos de negócio, o conceito de Lead pode tomar formas diferentes. Por exemplo, um usuário cadastrado na versão de teste de um software, alguém que liga para a empresa para buscar mais informações, um assinante de um site de ecommerce, etc.

Por que se preocupar em gerar Leads ao invés de só tentar vender direto?

Sobre esse tema, vale trazer o conceito do Stadium Pitch, do livro The Ultimate Sales Machine, uma das referências na área de Vendas.

O autor, Chet Holmes, identificou que, para um mercado qualquer, o momento de compra dos clientes forma quase que um padrão.

Segundo ele, apenas 3% do público está ativamente buscando opções e querendo comprar algo e cerca de 6-7% está aberto a propostas. O restante é apresentado na pirâmide abaixo:

momento mercado

Como alcançar, então, um percentual maior da pirâmide e ao mesmo tempo gerar mais credibilidade? É aí que entra a grande sacada do Stadium Pitch. Holmes convida os leitores para responder à seguinte pergunta:

Imagine um estádio inteiro cheio com os seus potenciais clientes e que você tivesse a oportunidade de falar para todos eles por alguns minutos. O que você falaria?

Grande parte das pessoas responde apresentando a história ou os benefícios do seu produto/serviço, ou seja: fazendo a venda direta. O problema é que basta começar a falar isso e 90% da pirâmide se levanta e vai embora.

Por esse motivo, o seu discurso – e inclua aí o seu blog, suas campanhas de email e publicações nas redes sociais – deve ser centrado em oferecer conteúdo útil para o cliente – independentemente do momento de compra em que ele esteja. É preciso falar algo interessante para a pirâmide toda continuar ouvindo.

A geração de Leads vai ao encontro dessa estratégia. Se o site da sua empresa só tiver informações sobre seu produto/serviço, sua mensagem somente ressoará para aqueles 3% a 10% da parte de cima da pirâmide.

Não desperdice os 90%!

Para não “desperdiçar” os outros 90%, sua empresa pode criar ofertas de valor para capturar as informações de contato dessas pessoas e, ao longo do tempo, nutri-las para tentar transformá-las em oportunidades e vendas.

Ainda assim, muitas empresas insistem em querer focar apenas nos prospects que já estão “prontos”, em nome de uma suposta produtividade. O que podemos dizer é que já vimos e ajudamos a fazer funcionar essa máquina de geração de Leads múltiplas vezes.

Em todos os casos, não só o número de oportunidades e vendas totais aumentou significativamente, como também o custo de Marketing e Vendas foi ficando cada vez menor ao longo do tempo.

Consequentemente, essa máquina também é um excelente ativo e uma vantagem competitiva para a empresa a longo prazo.

Por que gerenciar Leads?

Com um trabalho bem feito de Atração e Conversão no topo do funil (figura acima), as empresas que investem em Inbound Marketing invariavelmente caem em um “problema”: o que fazer com tantos Leads?

Já que não podem/querem colocar a equipe Comercial para entrar em contato com todos eles, a primeira reação geralmente é tentar spammear a base com suas ofertas de produtos.

Isso não só é arriscado por queimar o canal desnecessariamente, mas também é pouco eficiente: segundo pesquisa do Marketing Sherpa com uma grande variedade de empresas B2B, em média 73% dos Leads não estão prontos para a venda.

Por isso, para a área de Marketing só gerar Leads não é suficiente. É preciso ter um processo que ajude os Leads a descerem cada vez mais no funil de vendas e que “separe o joio do trigo”, entregando para a área de Vendas os Leads com o perfil certo e que já estão mais propensos a comprar a solução.

Esse processo parece complexo (e, de fato, não é simples), mas esse “problema” da gestão de Leads só aparece quando já há um grande volume de geração de Leads e impossibilidade da área de Vendas dar conta de tantas oportunidades de forma produtiva.

Por isso, sempre recomendamos focar primeiro em volume, depois em otimização.

8 ações para gerenciar sua base de Leads e focar em resultados

Deixar de se relacionar com os Leads que você tem pode ser tanto um prejuízo para seu investimento em marketing (existe um custo para gerar ou captar novos contatos) quanto um sinal de que está na hora de pôr ordem na casa.

Quem sabe alguns dos seus futuros clientes não estão entre aqueles Leads esquecidos em uma lista que você já nem sabe bem como encontrar?

Também não adianta ter uma base grande de Leads se eles não se tornam oportunidades e nem clientes com o passar do tempo. Isso pode gerar aquela temida sensação de não estar alcançando resultados nem a médio ou longo prazo.

E qual a primeira reação? Culpar as ferramentas de marketing por não fazerem vendas ou até mesmo pensar em desistir desse “negócio do digital”.

Mas muita calma nessa hora!

Você sabia que, em sua base de Leads, mesmo aqueles contatos que nunca abriram email podem se tornar clientes desde que haja algumas estratégias planejadas?

É claro que tempo e braço fazem a diferença quando se trata de ações digitais, então, mãos à obra!

1. Tempo é dinheiro

A principal dica é dedicar um tempo diário ou semanal para focar em um plano de ação que possa melhorar as etapas do seu funil de vendas.

Não basta ter visitantes no seu site e gerar Leads que automaticamente vêm para a base via conversões de materiais ou formulários. É preciso nutrir os Leads para que evoluam no funil e não desengajem por falta de conteúdo.

Uma boa estratégia é ter uma pessoa dedicada a gerenciar sua base de Leads, tirando pelo menos de uma a duas horas por dia para analisar o histórico dos Leads, entender quais conteúdos interessam, em qual etapa da jornada de compra eles se encontram e como vender para esses contatos.

2. Deixe sua base sempre saudável

Gerenciar seus Leads de forma proativa é fundamental para alcançar resultados. É preciso entender como está a saúde de cada contato para que, de alguma forma, eles continuem sendo possíveis oportunidade.

Na RD chamamos essa ação de higienização da base. Nela, buscamos encontrar em toda a lista aqueles Leads que caíram em hard bounce, pediram descadastro ou marcaram os emails como spam.

Faça uma busca na sua base de Leads: os que forem identificados como inválidos deverão ter essa informação registrada em algum momento pelo histórico de conversões.

No RD Station Marketing, existe a opção de exportar as conversões para fora da ferramenta, porque enquanto continuarem inválidos, esses Leads são vistos como nocivos e podem bloquear o disparo de algumas campanhas, comprometendo toda a estratégia. O recomendado é que os Leads inválidos sejam apagados da ferramenta.

Saiba mais no artigo da Central de Ajuda: Como excluir Leads em lotes?

Importante: não esqueça de se guiar pelas boas práticas de Email Marketing que determinam, entre outras coisas, que, caso se o Lead tenha optado pelo descadastro, não adianta tentar um novo contato.

3. Valide os emails antes de importá-los

Tenha bastante atenção com os contatos que você agrupa em planilhas e quer trazer para a base de Leads. Antes de importar, verifique se nessa lista se encontram Leads que já entraram na condição de hard bounce, ou seja, emails inexistentes ou que foram cancelados.

Se nada for feito, esses Leads desativados podem comprometer uma estratégia, simplesmente porque diminuem uma expectativa de alcance e estão ali apenas para fazer número.

Valide os emails fazendo uma varredura na lista. Felizmente, existem ferramentas de validação de emails, que podem ajudar nessa tarefa. Geralmente são pagas, mas é possível subir uma lista pequena para tentar validar.

Aqui algumas sugestões:

4. Organize suas listas de Leads

Segmentar os Leads da base é essencial, não só para organizar a casa, mas para definir quais estratégias podem ser aplicadas dentro de um bom planejamento de Marketing Digital.

Revise as listas criadas e certifique-se de que as personas e campos personalizados estão bem configurados, pois é preciso identificar em que fase do funil cada Lead está para que ele receba o conteúdo indicado.

No RD Station Marketing, você pode criar segmentações de diversas formas. Duas das mais comuns são condicionar pelo Lead Tracking (funcionalidade que permite descobrir quais páginas os Leads visitaram no seu site) e via Lead Scoring (que puxa dados de perfil e interesse do Lead para dizer se é qualificado ou não).

5. Envie campanhas regularmente

De nada adianta ter muitos Leads se eles não são nutridos com Email Marketing com frequência, nem são incluídos em campanhas pontuais ou estratégicas.

Se há algum tempo você deixou de interagir com a base, o recomendado é tentar o engajamento por meio de newsletter (formato bastante utilizado pelas empresas, que geralmente oferece conteúdos relacionados a novidades e lançamentos de produtos).

Você também pode enviar para toda a sua base de Leads uma pesquisa (via Google Form, por exemplo), perguntando aos Leads que tipo de conteúdos eles gostariam de estar recebendo em seus emails.

Além de conversar com a base, você já pode direcionar os tipos de conteúdos que ajudam também em uma melhor segmentação para aplicar estratégias via jornada de compra, com topo, meio e fundo de funil. Não esqueça que conteúdo, nesse caso, é rei!

6. Ataque os Leads desengajados

É desanimador fazer uma varredura na base de Leads para entender o comportamento dos contatos e perceber que uma grande parte deles (ou a maioria) não estão abrindo os emails.

A pergunta que se faz é: onde foi que eu errei? A resposta pode estar na verificação do histórico dos Leads. Faça uma verificação bem detalhada para entender qual foi o primeiro material que o Lead converteu e se houve outras campanhas que envolveram esse contato e ele não reagiu.

Lead desengajado é aquele que nunca abriu email ou abriu uma vez na vida há alguns meses e depois parou de interagir. Mas é preciso cuidado para evitar ações que prejudiquem a interação e provoquem o efeito contrário.

Outra alternativa é usar mídia paga para tratar os Leads desengajados, utilizando AdWords, Facebook Ads, Instagram Ads, LinkedIn Ads, entre outros. A ideia é exportar os Leads da base em uma planilha Excel e subir por fora nesses canais de mídia paga, buscando novas conversões e tentando um novo engajamento.

7. Use e aproveite a Automação de Marketing

Usar Automação de Marketing, além de ajudar no ganho de tempo e facilitar o trabalho de nutrição, auxilia na tarefa de entrega de conteúdo por etapa de funil e melhora a eficiência de gestão da sua base de Leads.

Criar fluxos para marcação de ações que possam identificar quais Leads podem ser oportunidades e quais já fecharam vendas são ações que colaboram para uma entrega mais eficiente.

No RD Station Marketing, se você usa o Lead Scoring com assertividade, consegue criar uma segmentação com Leads de perfil A e pontuação alta, que serão as possíveis oportunidades encontradas. Na automação, com apenas uma atividade, esses Leads já podem ter seu estágio de funil alterado para oportunidades e estarão visíveis no funil da dashboard.

A mesma ação pode ser feita com Leads que compraram o seu produto e podem ser marcados como vendas.

8. Saiba para quem vender seus produtos ou serviços

Duas perguntas básicas:

  • O que você quer vender?
  • Para quem você quer vender?

Nutrir uma base de Leads requer foco no seu produto ou serviço e uma configuração ideal de persona.

Pense em campanhas que possam estar relacionadas a um calendário de datas importantes ou comemorativas para entender como o seu público vai reagir, diante de uma oferta pontual. Black Friday, Dia das Mães, Dia dos Pais, Páscoa, Dia dos Namorados, Natal, Dia do Amigo, aniversário da empresa, semana do consumidor, etc.

No RD Station Marketing existem vários templates para criar um email de datas comemorativas.

Leads no foco da estratégia: 5 ações inteligentes para sua campanha decolar

A empresa precisa levar em consideração não só as iniciativas que desenvolverá, mas também o comportamento que os seus potenciais clientes terão frente a elas.

Todas as interações que um Lead apresenta com as ações realizadas pela empresa – como clique em emails, páginas visitadas dentro do site, e-books acessados – podem servir como base para que a empresa crie “gatilhos” que ativam ações de marketing mais específicas e personalizadas, baseadas nessa interação.

Para determinar os melhores gatilhos, o ideal é conhecer a jornada de compra para cada persona. Mas existem alguns que são comuns e podem ser usados por grande parte dos negócios. São ações de marketing que podem facilmente gerar gatilhos por demonstrarem o interesse do Lead no seu produto ou serviço.

Preparamos uma lista com os gatilhos mais comuns:

1. Cliques em emails

A sua empresa provavelmente já envia Email Marketing. Mas, de que forma a informação sobre quem abriu e clicou é utilizada?

Essa informação pode ser usada como um gatilho para determinar o próximo passo mais adequado para cada um de seus Leads. Se o Lead clicou em uma oferta, por exemplo, você pode determinar que esse seja um gatilho para enviá-lo ao time de Vendas. Caso ele tenha clicado em algum link para fazer download de um eBook, ele também pode ser direcionado a um fluxo de nutrição que o ajude a evoluir dentro da jornada de compra.

2. Visitas ao seu site

Saber quais páginas do seu site cada Lead visitou e, principalmente, determinar gatilhos para aquelas páginas que são mais essenciais dentro do seu processo de compra pode ajudar a empresa a reconhecer o momento certo de abordar um Lead.

Por exemplo, a empresa pode determinar um gatilho para que cada Lead que visualizou a sua página de preços seja encaminhado ao time de Vendas. Ou ainda determinar que um Lead que visitou a página de um certo produto comece a receber informações por email sobre esse assunto.

3. Conversões em Landing Pages

A maioria das empresas que trabalha com Marketing Digital já percebeu o valor da produção de conteúdo. Uma maneira básica de conseguir traçar uma jornada de compra baseada no interesse do Lead é usando as conversões que ele teve ao longo das suas interações, como os materiais que ele baixou, os vídeos que assistiu, os testes que iniciou, etc.

Cada conversão pode ser usada como um gatilho. A empresa pode, por exemplo, identificar que um Lead converteu em um material de um determinado assunto e determinar um gatilho para que ele comece a receber mais informações sobre aquele tópico.

4. Informações de perfil

As informações preenchidas nos formulários e Landing Pages podem ajudar a empresa a determinar qual o próximo passo mais adequado para cada Lead. Conseguir acionar gatilhos para que Leads com perfil mais ou menos perto do ideal para a empresa sejam direcionados para ações diferentes ajuda a aumentar a taxa de fechamento.

5. Interesse demonstrado

Um Lead pode demonstrar interesse pela empresa de diferentes formas ao longo da jornada de compra. Conseguir entender a etapa do funil de cada uma dessas interações é importante para determinar o quanto o usuário está interessado e o momento certo de receber uma abordagem comercial.

A partir dessa escolha, a empresa pode posicionar um gatilho para cada interesse. Leads que acessaram um eBook com informações genéricas focado no topo do funil, por exemplo, podem ser encaminhados para um fluxo de nutrição enquanto aqueles que acessaram um material de meio de funil, como um case, podem ser enviados diretamente a um vendedor.

Dicas de Marketing e Vendas para aproveitar ao máximo os Leads

Já falamos muito aqui no blog sobre a importância do alinhamento entre Marketing e Vendas. Publicamos alguns posts abordando pontos específicos, como a necessidade de um Service Level Agreement (SLA), por exemplo. Ressaltamos, sempre, que a harmonia entre as áreas tem como resultado mais vendas – que é o que interessa no fim do mês.

Diferenças entre início de operação e negócio consolidado

A melhor forma de aproveitar ao máximo seus Leads muda de acordo com a maturidade da operação. Vamos usar como exemplo o início das ações do RD Station CRM, produto que completa agora pouco mais de um ano de lançamento.

O foco, nesse caso, deve ser entender por qual canal de captação começar, consolidá-lo e só depois avaliar como entrar em outros. A ideia é que sejam criadas rotinas de acompanhamento de resultados – naturalmente, é mais fácil fazer isso aos poucos.

Já para um negócio mais adiantado, uma dica bacana: invista em “canais marginais” para testar novidades. Guarde uma pequena parte do orçamento para isso, observar o que dá certo e, só então, expandir essas ações.

O planejamento ideal prevê a estratégia com, pelo menos, 30 a 60 dias de antecedência. Se por acaso a coisa não andar conforme previsto, é bom também ter algumas cartas na manga para correr atrás da meta.

Como o time de Vendas pode direcionar a busca pelos melhores Leads

Se o time de Marketing precisa acompanhar todo o processo, o time de Vendas também precisa dar feedbacks. Algumas coisas só são descobertas por quem está na ponta, e é aí que entra também o feeling dos vendedores. Portanto, essa relação é fundamental.

O ideal é que todo começo de mês seja feita uma análise de que tipos de conteúdo e materiais geraram mais vendas ao final da jornada. O vendedor é quem vai dizer as causas de lost, dando subsídios para o Marketing retrabalhar melhor esses Leads.

A troca de informações deve virar hábito entre as áreas. O vendedor precisa estar preparado para conversar com Leads que vieram de determinadas campanhas, saber qual foi o CTA em que essas pessoas clicaram. Isso ajuda a fechar negócios.

Também é importante lembrar que, no início da operação, Marketing tem muito a aprender com Vendas. É possível descobrir, por exemplo, perfis que convertem muito, mas não compram. Isso é valioso para ter mais claro o que é um MQL, o Lead qualificado pelo Marketing.

Como Marketing e Vendas podem definir o que é um Lead qualificado

A definição do que é um Lead qualificado é um dos principais outcomes do alinhamento entre Marketing e Vendas. Quando há um histórico de vendas, fica mais fácil: é possível usar uma base estatística e chegar juntos a uma conclusão.

Para novos negócios, tente passar a bola mais quadrada para o vendedor, sem critérios muito rígidos. Claro, é preciso um profissional mais experiente e resiliente, tendo um bom acordo com ele sobre as metas desse período de crescimento.

Esse vendedor em questão trará lições fundamentais para o desenvolvimento do negócio. Pode ser difícil convencer a diretoria, mas vale a pena.

No fim das contas, o time de Marketing define o Lead qualificado a partir da venda, indo de trás para frente. O caminho é pegar o que têm em comum as pessoas que mais fecham venda, e ir definindo os critérios do funil até o topo.

Como saber se o time de vendas não está queimando oportunidades qualificadas?

Dentro da qualificação, vale ressaltar o ponto da análise de losts. Pode ser que o time de Vendas esteja queimando oportunidades, mas é preciso avaliar o processo todo para ter certeza de onde está o erro. Você tem um ICP (Perfil de Cliente Ideal) claro?

Se sim, você vai entender o Lifetime Value (LTV) que quer desse cliente, e então terá os atributos de qualificação. Pode ser o tamanho da empresa, se tem time de Marketing, etc. Se o Lead passou por pré-vendas e chegou pronto, mas não foi feita uma venda, algo está errado.

Se você tiver todo o processo definido, fica fácil analisar, com o feedback do vendedor, se houve alguma falha ou se foi mesmo queimada uma oportunidade. Assim, o alinhamento entre Marketing e Vendas pode (e deve!) estar sempre sob uma lupa.

Vale a pena abordar um Lead perdido novamente?

Antes de mais nada, é bom lembrar: quando falamos de abordagem de oportunidades qualificadas, a maioria das vendas são perdidas por pequenas objeções ou por timing. Ou seja: não é que o Lead não queira saber do seu produto ou serviço, ele só não quer comprar naquele momento.

Portanto, quase sempre vale a pena abordar novamente esse Lead. O alinhamento entre Marketing e Vendas é fundamental para essa retomada, principalmente se forem utilizadas ferramentas integradas, como o RD Station Marketing e o RD Station CRM.

Com tudo integrado, o vendedor pode registrar o lost com os motivos e objeções que enfrentou. O Lead é, então, devolvido para o Marketing, podendo já cair num fluxo de nutrição específico para essas restrições que apresentou à abordagem.

Se a sua empresa trabalha com mais de um produto, que tal colocá-lo no fluxo de algo com um custo menor? Ou mesmo dar um tempo para aquele Lead e, depois, colocar outro vendedor para conversar com ele.

Independentemente de ser B2B ou B2C, o contato de vendas é sempre feito entre duas pessoas, que são suscetíveis a problemas. Pode ser que, naquele dia, não houve conexão por um motivo ou outro, mas isso não quer dizer que essa venda nunca será feita!

BÔNUS: Kit gratuito para gerar Leads qualificados

Neste post, procuramos oferecer uma compreensão geral do que é Lead, abordando alguns aspectos importantes. Para ir além, temos o kit Como Gerar Leads Qualificados! Preenchendo o formulário abaixo, você tem acesso gratuitamente a ferramentas, eBooks e outros materiais para ajudar a sua empresa a gerar contatos mais relevantes.

Como Gerar Leads Qualificados

Uma seleção de materiais que vai ajudar você a gerar oportunidades reais de negócio

Esse post foi publicado originalmente em fevereiro de 2012, e revisado e atualizado em janeiro de 2020.

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Comentários

34 comentários

  1. Amanda Delarocca

    Muito interessante!

  2. André Smith

    Tenho uma dúvida… eu uso o crm “dolibarr”, nele as classificações de clientes são: (aberto e fechado), (cliente, cliente potencial e fornecedor), (quanto ao cliente potencial: nenhum, baixo, médio e alto)… isso é o suficiente ou é preciso mais categoria, leads?

  3. Kleber E. Alvarenga

    Nossa que legal.. Eu não conhecia muito sobre Leads, achei super interessante sua matéria.. estou até guardando em PDF para ler novamente mais tarde. Muito bom, parabéns.

    Att,

    Kleber Alvarenga
    Consultor Técnico de Sistema de Gestão.

  4. Clais Bueno de Almeida

    quanto custa pra que eu possa ter esta gestçao de leads

  5. Pingback: 5 bons motivos para sua empresa lançar um ebook | Rock Content
  6. Tony Rodrigues

    O tema parece bem interessante, mas tenho uma outra sugestao de pau (e quero ver quantos concordam comigo!) com titulo parecido: Como trabalhar com melhores clientes? Ou seja, como lidar com aquele cliente que quer “descontinho” em tudo, que da calote, que depois de aceitar um orcamento diz que ta muito caro e vai desistir, que ameaca te colocar na justica quando vc atrasa a entrega do servico, que liga pra vc as 22h de um domingo do dia das maes achando que eh sua obrigacao atende-lo e dar uma de psicologo por mais de 30 minutos, que acha que o pagamento dele da direito a ele te tratar do (mau) jeito que ele quiser… sou revisor de textos, trabalho muito pela internet, e ja passei muito por isso… a gente sempre busca dar o melhor, mas como cultivar mais apenas os bons clientes???? Sei que eh uma via de mao dupla e que necessitamos ser bons profissionais tambem, mas volto a sugerir a pauta: COMO CULTIVAR APENAS BONS CLIENTES? Quando sair a materia, peco a gentileza de me mandar e-mail para tudosimples@gmail.com. Obrigado, Tony R. M. Rodrigues – Revisor – http://tonyrevisor.worpress.com.

    1. João Camillo Fregonezi Seguros

      Caro Tony, no meu caso, há coisa de 5 anos anos ou mais comecei uma política de redução de descontos e passei a enfatizar a qualidade mediante o perfil do cliente e o resultado foi que consegui aumentar o comissionamento médio, perdi alguns clientes do tipo citado por vc mas o $$ final não caiu, continuo atendendo 24 x 7 x 365 no celular e fico feliz quando algum cliente liga pois ganho bem pra atende-lo. meu ramo: Seguros em geral!

  7. Paulo Queiroz

    Olá Eric,
    quem lhe escreve é o Paulo Queiroz, o motivado!!!! Tudo certo contigo???
    Primeiramente parabenizo-o pelos ensinamentos aqui passados, de grande valia para aqueles que pretendem se aventurar no mundo dos negócios.
    A abordagem acima está, na minha percepção, muito direcionada a negócios B2B e que apresentam uma venda com certa complexidade, ou seja, mais longa e com etapas (funil) comerciais. Minha pergunta é: Para um negócio B2C sendo necessariamente o processo de venda, aqui creio que cabe mais a palavra adesão, muito mais simples e rápido, como gerir estes leads e transformá-los em valor de forma mais eficiente?

    1. Eric Santos

      Fala Paulo, obrigado pelos comentários.
      De fato o B2B é mais pesado nessa dinâmica de funil de vendas, mas acho que a analogia pode ser aplicada a qualquer tipo de negócio. A ideia gerar Leads (captar contatos) e manter um relacionamento contínuo com os clientes agregando valor a cada interação vale até para restaurantes, por exemplo.
      Além disso, tem vários exemplos de negócios B2C que têm venda complexa. Ex: incorporadoras vendendo imóveis para clientes.

      Pra fechar, o Dave McClure tem um modelo parecido de funil até para serviços Web B2C.
      http://www.slideshare.net/dmc500hats/startup-metrics-for-pirates-nov-2012

      Abs

      1. Paulo Queiroz

        Caro Eric, obrigado pela sua pronta resposta. Sem dúvida que a gestão dos leads se faz importante também para negócios B2C independentemente da complexidade do processo de vendas.

        Aproveitando de sua boa vontade e gostaria de questioná-lo sobre outro assunto relacionado a leads. Os valores de comercialização de leads apresenta grande discrepância, creio que isso se deva as diferentes qualidades destes. Minha pergunta é: Qual o valor mínimo e médio de comercialização de um lead? E um “lead mobile” em que consegue-se, na minha visão, uma excelência em qualificação, já é possível obter informações específicas e de muita relevância, como localização e hábitos de consumos, qual o valor deste tipo de lead?

        Muito obrigado e desejo uma boa estádia na terra do Tio Sam,
        forte abraço.
        Paulo Queiroz

        Em 9 de março de 2013 13:12, Disqus escreveu:

  8. moca bu madrinha

    puta que pariu a todos voces

  9. luiz botelho

    Trabalho numa startup que inovou o protocolo da web, descobrindo o verdadeiro Tempo Real que é uma conecção direta e persistente entre usuário e servidor. Significa ter a experiencia do off line na venda on line, pelo aspecto que posso monitorar, interagir, segmentar e oferecer e via push, qualquer mídia. Mas falo com os 3% que querem comprar. Mesmo tendo um diferencial inovador como este que temos, trabalhar os leads pela base da pirâmide é muito importante, pois é uma questão de direcionar o fluxo para a conversão final. realtime.co. vale a pena ver

  10. AutoSender

    Muito boa a matéria…. Parabéns!

  11. Gustavo Pires Salomon

    Muito bom o texto! Na verdade foi o primeiro que li do site, através do @vilajcowork ! Vou favoritar!

  12. Sérgio Farias

    Muito bom, seria bom um artigo falando sobre CRM e como funcionaria nos aspectos B2C e B2B.

    Abraço a todos

    @sergiofariaseng

    1. Eric Santos

      Boa sugestão Sérgio. Vou colocar na fila aqui.
      Abs!

  13. Isaac

    Muito bom!!!

  14. Clovis Paoletti

    Excelente artigo , esclarecedor e didático, até mesmo para profissionais que estão chegando agora ao mundo coorporativo.
    Mostra que a utilização de ferramentas e técnicas adequadas, podem potencializar resultados.

    1. Eric Santos

      Obrigado Clovis.
      Abs

  15. Clovis Paoletti

    Convidamos você para conhecer a Associação Brasileira dos Profissionais de Marketing – ABPMarketing, através de nossos canais: http://www.abpmarketing.com.br em nossos grupos no Linkedin e Facebook ou via Twitter: @ABPMarketing.

    Teremos imenso prazer em compartilhar seus artigos, posts e comentários.
    Um forte abraço.

    Clovis Paoletti.

    MISSÃO, VISÃO E VALORES
    Missão
    Enaltecer e propagar o papel desempenhado pelo Profissional de Marketing ao desenvolver, valorizar e potencializar os seus resultados, bem como estimular o espírito de colaboração entre profissionais, orientando para uma atuação eficiente e ética.

    Visão
    Ser reconhecida nacionalmente pela divulgação, incentivo, valorização e desenvolvimento do trabalho do Profissional de Marketing e tornar-se uma referência em Marketing até 2015.

    Valores
    • Ética
    • Colaboração e Parceria
    • Desenvolvimento
    • Responsabilidade Social
    • Humanidade
    • Flexibilidade
    • Confiabilidade
    • Resultados

    A participação permanente dos profissionais de Marketing através das redes sociais potencializa resultados.

  16. Breno

    Me parece uma perda de tempo gerar Leads para não fechar negócio. Se você está gerando Leads, você precisa direcioná-los: ou os transforma em propagadores – ou evangelizadores, chame como quiser – ou você os transforma em clientes, parceiros, alguma coisa. É preciso direcionar essa gente ou você terá um milhão de fãs que não dão retorno algum.

    1. Eric Santos

      Breno,
      Não estou falando de fãs ou evangelizadores. Leads são oportunidades de negócio. O objetivo de ter um processo de gestão de Leads é converter a maior parcela possível deles em clientes.
      Dependendo do negócio – e em B2B é muito comum – é praticamente impossível fazer uma venda direta em uma primeira abordagem, seja via Web ou presencialmente. Essa nutrição é algo que os bons vendedores fazem até intuitivamente.
      Abs,

      1. Carla Froiman

        Eric, gostaria de saber se você possui alguma matéria sobre tratamento de lead B2B, onde uma empresa pode ter vários produtos e quipes distintas que acabam atendendo o mesmo lead, pois determinado usuário clicou em várias páginas de um mesmo site e se tornou lead para mais de um produto.

        1. Eric Santos

          Oi Carla,

          Não quero soar que estou fazendo jabá, mas para ter esse grau de inteligência você precisa de uma ferramenta que registre o histórico de um Lead e consiga identificar quando esse Lead retorna ao site e converte em outra oferta, que é algo que temos no RD Station.
          Temos alguns clientes que têm esse perfil que você comentou: diferentes produtos possíveis para os mesmos Leads/Clientes. Nesse caso, eles usam a segmentação da base para tirar os recortes e enviar ofertas assertivas via email. Por exemplo, alguém que pediu um treinamento sobre o tópico X também pode estar interessado em uma consultoria sobre o tópico X.
          Consegui ajudar na sua questão?

          1. Batista Costa

            É necessário conhecer o mecanismo que faz toda a interação do mercado digital, porém não basta conhecer todas as ferramentas, soluções. Temos que compreender que todas estas perspectivas, foram copiadas de estratégias que evoluíram através de empreendedores virtuais, que na grande maioria, são casos isolados, ou seja, sucesso que nem sempre foi ativo na estratégia de negócio de outros. A grosso modo, ouve-se muitos comentários de pessoas que se auto denominam conhecedores desse segmento, sendo que o código fonte que faz o sucesso e a dinâmica de um grupo empreendedor, jamais será revelado, ou vendido a terceiros. Resumidamente, a formola magica do sucesso fica sempre trancado a sete chaves. Tenho como exemplo um amigo empresário, que enviou seu filho ao exterior, formou-se com auto grau de conhecimento, porém hoje em dia, na empresa de seu pai, quem executa a função que ele “o filho”, deveria executar, é uma profissional sem estudo, porém com extrema dedicação e conhecimento, advindo de outros siclos de trabalho, em outras empresas, provando que a intelectualidade não está a venda em universidades, mas na consolidação profissional atribuída ao tempo existencial de um profissional calejado com o tempo e as tarefas do dia a dia.

          2. Marcio

            Batista, vc falou, falou e nada acrescentou…

          3. Batista Costa

            Marcio, descrevi, descrevi, e você nada entendeu! Resumindo meu comentário anterior, o sucesso profissional tem muitos truques, fora da tecnologia, e dentro da arte criada no dia a dia de todos nós, sendo uma falacia acreditar no sufismo, no mundo espiritual dos softwares, feitos para ajudar, e não… Para ser dominador absoluto de nossas administrações. Quando somos talentosos e organizados, uma folha de papel, e uma caneta, faz milagre na via sacra dos empreendedores, porém muitos profissionais estão estufados de programas de gestão empresárial, e nem mesmo sabem, no fundo da questão, nortear seus projetos e tarefas, por simples prejudio nas complexidades arbitrariáis de suas intensões sem rumo certo.

          4. Regina Ferreira

            Gostei de sua colocação Batista !!

          5. Américo DBA

            Isso que esse cara falou, falou, falou e não disse nada pra ninguém. Ele é simplesmente um TEÓRICO e um CRÍTICO. Vocês conhecem algum crítico que fez alguma coisa boa por alguém? Posso te responder essa: NENHUM!
            Na prática gerar LEADs é difícil mas em todo processo depois de tudo delineado, todo fluxo elaborado e tudo funcionando é a parte mais fácil. Mas como dito na matéria do Eric, o VOLUME vai determinar a sua necessidade. O Ignorante do Batista, TEÓRICO, nunca deve ter visto um volume de LEADs na vida. Faço campanhas que geram milhares de LEADs por dia. Vou passar uma base de LEADs minha de 6000milhoes de prospects, talvez ele nem saiba o que significa isso, pra ver se com uma caneta e papel ele vende alguma coisa ou controla alguma coisa. Sou usuário do RDStation e se não tivesse um ferramenta de GESTÃO DE LEADs eu simplesmente ficaria maluco, além de perder milhares de oportunidades de negócios simplesmente por não ter inteligência tecnológica suficiente para poder enxergá-las. Como especialista em Banco de Dados sei reconhecer muito bem quando uma ferramenta é usada com eficiência para Suporte a Decisão. O RD Station apesar de simples, e de precisar ainda de muitas melhorias, como qualquer outro software, faz este trabalho com muita eficiência. Então me veja na obrigação de dizer aqui, fazendo minhas as palavras de um personagem do Jô Soares: CALA BOCA BATISTA!