#Hostel: Leela Srinivasan, CMO da Survey Monkey, fala da Feedback Economy

A Chief Marketing Officer de uma das maiores empresas de pesquisa do mundo diz que a pandemia mudou a forma como os clientes interagem com as marcas


A crise financeira e a quarentena, dois dos principais efeitos causados pela pandemia de Covid-19, mudaram a relação de empresas e clientes. Alguns produtos passaram a vender mais, outros menos. Canais digitais passaram a ser prioritários para quem antes vendia apenas em lojas físicas.

Até a forma como as marcas se posicionaram em relação à pandemia ajudou a transformar essa relação entre comprador e vendedor. Se no início de 2020 as empresas estavam mais seguras sobre quem eram seus clientes, a pandemia exige que em 2021 elas voltem ao conceito simples de conhecer melhor o seu consumidor.

Esse é o resumo da conversa entre Leela Srinivasan, Chief Marketing Officer da SurveyMonkey, líder mundial de software de questionários, e Zachary Fox, diretor sênior de Product e Customer Marketing da RD Station, durante o painel “2021 é o ano de voltar para pesquisa e conhecer seus clientes”, apresentado no segundo dia do Hostel by RD Summit.

Na conversa, Leela reforçou que a jornada de compra nem sempre é linear e que a área de Marketing tem um papel central na criação de conteúdos mais personalizados. Para isso, é preciso levar em consideração as preocupações das pessoas no momento em que a empresa está criando um ponto de contato com o cliente.

leela srinivasan no hostel by rd summit

>> Leia a cobertura completa com todos os posts sobre o Hostel by RD Summit 2020

Feedback Economy

“Estamos vivendo a ‘Feedback Economy’. Por que apenas adivinhar se você pode saber o que o cliente quer?”, questionou Leela. A executiva mencionou dados de uma pesquisa recente que a Survey Monkey realizou com 2.000 líderes de Customer Success. O levantamento mostrou que, para 87% dos respondentes, os feedbacks de clientes aumentaram durante a quarentena causada pela Covid-19.

Segundo Leela, os dados nunca foram tão importantes para as decisões relacionadas a marketing e boas pesquisas são um dos melhores canais para consegui-los. “Você precisa entrar na mente de quem compra. Você precisa saber quem são os influenciadores que a pessoa acompanha, quais as publicações que ela lê, que tipo de conteúdo ela gosta de consumir”, afirmou.

Dicas de Leela Srinivasan para fazer boas pesquisas

A CMO da Survey Monkey encerrou sua fala com algumas dicas rápidas para aqueles que pretendem fazer pesquisas:

1. Comece fazendo a pergunta certa

Facilite a vida de quem responde. As perguntas de múltipla escolha são mais convidativas do que aquelas com tópicos abertos. Segundo a executiva, a taxa média de conclusão de pesquisas que começam com uma pergunta de múltipla escolha é de 89%, enquanto as que começam com uma questão aberta cai para 83%. Parece pouco, mas são 6 pessoas a menos em cada 100 respondentes.

2. Pense sempre no mobile

Use ferramentas que sejam amigáveis a dispositivos móveis. Segundo Leela, cerca de 40% das pessoas respondem a pesquisas no smartphone. Além da plataforma, pense também num conteúdo que seja curto e direto, com imagens que caibam na tela do celular.

3. Quantidade e qualidade dos dados

Dependendo do objetivo da pesquisa, é preciso pensar numa amostragem diferente. Se for algo rápido que será usado como conteúdo para um blogpost, por exemplo, 200 respostas são o suficiente. Pesquisas mais voltadas ao público B2B costumam ter cerca de 500 respostas. Já se sua ideia é ter uma cobertura da mídia para a sua pesquisa, pense em pelo menos 1.000 respostas para compor sua amostragem.

4. Tenha sempre alguém para testar a sua pesquisa

Antes de disparar para uma base grande, compartilhe a pesquisa com pessoas próximas. Teste versões diferentes de perguntas, colha os feedbacks e afine as questões para ter um resultado melhor ao final do processo.


Gostou das dicas e insights? Este foi apenas um resumo do que rolou na conversa! Para assistir a essa e às demais apresentações do evento na íntegra é só acessar a plataforma do Hostel by RD Summit.

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Comentários

Um comentário

  1. Fernando Duna

    Muito Obrigado pela materia ajudou muito nós da Duna Brindes