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LGPD: como a lei pode impactar a estratégia de vendas da sua empresa

Entenda como a Lei Geral de Proteção de Dados irá afetar a forma com que as empresas e organizações captam, armazenam e utilizam dados de seus clientes, tanto no meio online quanto offline

O objetivo deste post é meramente informativo – não prestamos consultoria jurídica nem nos responsabilizamos por medidas que possam ser adotadas por terceiros.

A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) estabelece regras claras sobre coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento de dados pessoais nas empresas. A nova lei muda a forma de funcionamento e operação das organizações, impondo padrões mais elevados de transparência, segurança e de proteção de dados pessoais. Além disso, ela impõe penalidades significativas quando as normas não forem cumpridas.

Caso você tenha tido pouco contato com o tema, antes de seguirmos, é importante reforçar alguns conceitos introdutórios da LGPD. Vamos lá?

  • Dado pessoal: a lei define que um dado pessoal é qualquer informação, ou um conjunto de informações que identifique, ou que possa vir a identificar uma pessoa;
  • Tratamento de dados: é considerado um “tratamento” qualquer operação realizada com um dado pessoal, desde que o dado é coletado, até o momento em que o dado é eliminado (coleta, classificação, acesso, utilização, processamento, reprodução, armazenamento, controle de informação, eliminação, entre outros).
  • Agentes de tratamento: existem dois principais agentes, com papéis e responsabilidades específicas, de acordo com a LGPD:
    • Controlador: é a empresa/organização que toma as decisões em relação aos dados pessoais, que define quando e como os dados serão coletados, para quais finalidades serão utilizados, onde e por quanto tempo serão armazenados, etc.
    • Operador: é a empresa/organização que realiza o processamento de dados pessoais sob as ordens do controlador. O operador não toma decisões em relação ao uso dos dados.
  • Bases legais: hipóteses da LGPD que autorizam o tratamento de dados pessoais. Vamos falar sobre elas de forma um pouco mais aprofundada?

Tudo sobre LGPD, a Lei Geral de Proteção de Dados

A LGPD entrou em vigor e passa a ter aplicação imediata. Este kit esclarece tudo sobre a lei - em linguagem clara e sem juridiquês. Saiba agora por onde começar (sem sofrimento).

Quais são as bases legais da LGPD e o que o seu time de Vendas tem a ver com isso?

As bases legais são hipóteses da LGPD que autorizam o tratamento de dados pessoais. A partir do momento em que a LGPD entrar em vigor, empresas que utilizarem dados pessoais sem uma base legal adequada, estarão tratando dados de forma ilegal. As bases legais já foram assunto de outro post aqui no nosso blog.

A LGPD prevê dez bases legais que autorizam o tratamento de dados pessoais. As bases legais não têm dependência ou predominância entre si. Para todo caso de tratamento de dados, a empresa é responsável por definir qual é a base legal mais apropriada. Veja as três principais:

  • Consentimento: é definido como uma declaração clara e inequívoca de uma pessoa que concorda com o uso dos seus dados para as finalidades propostas pela empresa;
  • Legítimo Interesse: é outra hipótese que autoriza o uso dos dados por parte de controlador e caracteriza que ele poderá tratar os dados pessoais para finalidades legítimas em situações concretas;
  • Contratos: aqui, os dados de uma pessoa podem ser processados em dois casos. O primeiro é para que seja cumprida uma obrigação prevista em contrato, e o segundo quando o tratamento de dados serve para a validação e início de vigência de um acordo.

>> Leia também: LGPD: a importância dos princípios na adequação de bases legais

Impactos da LGPD no processo de vendas

Depois disso tudo, você deve estar se fazendo várias perguntas: “Como a LGPD impacta o meu funil de vendas, nas minhas estratégias de prospecção, negociação e fechamento? Como vou me relacionar com os meus potenciais clientes?”

Realmente, existem muitas dúvidas em relação aos impactos da lei e aos cuidados que precisam ser tomados, mas a boa notícia é que, se você realmente tomar as precauções necessárias na adequação, a LGPD pode, no médio/longo prazo, se tornar não só uma oportunidade, mas um diferencial competitivo.

Vamos conferir algumas das estratégias comerciais que merecem atenção com a LGPD?

Impactos da LGPD em Inbound Sales

O modelo de Inbound Sales é estruturado na abordagem de Leads gerados via Inbound Marketing. Os vendedores fazem a abordagem de forma estratégica, em leads considerados qualificados, quando sabem que o prospect tem um nível de interesse considerável e possui maior perfil e propensão para comprar. Já comentamos sobre Inbound Sales em outro post aqui no blog.

Segundo pesquisa realizada pela Marketing Sherpa em 2017, 61% dos profissionais em marketing informaram enviar todos os leads gerados para vendas. Destes, apenas 27% estariam, de fato, qualificados. Forçar uma estratégia comercial para contatos que não estão prontos para comprar, além de poder aumentar o volume de contatos que são “queimados” da sua base, também pode ser uma prática considerada invasiva. Provavelmente a equipe de vendas não utilizou os dados dentro das expectativas do Lead.

Por isso é tão importante pensar em uma boa estratégia de Inbound Sales: justamente por serem práticas focadas na atração espontânea do consumidor, para uma relação que seja de interesse de ambas as partes. Se realizadas com os cuidados necessários, as práticas de Inbound Marketing e Inbound Sales são fortes aliadas em estratégias que estejam de acordo com a LGPD.

Isso porque, como comentamos, para que a sua equipe de vendas possa realizar uma abordagem comercial de um Lead, precisa possuir uma hipótese da lei que autorize essa comunicação, ou seja, precisa possuir uma base legal.

Por isso, como o Inbound é focado na atração espontânea do lead, tomando os cuidados necessários, é muito provável que a sua estratégia de prospecção possa se valer de bases legais como Consentimento ou Legítimo interesse.

>> Leia também: LGPD: desmistificando a base legal do legítimo interesse

Em linhas gerais, o impacto em Inbound Sales, se observados os cuidados necessários, tende a ser relativamente pequeno. A estratégia pode ser considerada uma excelente aliada para times de vendas que buscam construir práticas adequadas à LGPD.

Impactos da LGPD em Outbound Sales

Aqueles que trabalham com prospecção ativa e Outbound precisarão ter maior cuidado e atenção se quiserem se adequar à lei.

Uma prática ainda bastante utilizada por empresas é a compra de listas de contatos de empresas conhecidas como “data brokers”, entidades que compilam e vendem informação de consumidores na internet. Os data brokers não usam apenas os dados crus, mas também os chamados dados derivados, que são as inferências já realizadas a partir dos dados crus. Além disso, também combinam dados obtidos online e off-line para atingirem os consumidores online.

Todavia, a compra de listas de contatos apresenta incompatibilidades com a LGPD, começando pelo fato de não obedecer ao princípio da finalidade específica do tratamento de dados nem à necessidade do consentimento livre, informado e específico do titular de dados.

Por isso, trabalhe apenas com fornecedores que garantam legalmente que as suas listas contêm contatos que tenham optado por comunicações de marketing. Essa parece ser uma solução óbvia, mas requer certo cuidado. Com a LGPD, se você comprar uma lista sem a permissão adequada, o problema não é só do fornecedor – você também poderá ser responsabilizado.

Também é muito comum contratar serviços de enriquecimento de informações.

Diferentemente do Inbound, a adequação de bases legais para práticas de Outbound fica mais difícil, afinal, não existe hipótese na lei que autorize a comercialização de dados pessoais, sem o conhecimento do titular.

O impacto da nova lei pode ser alto para quem tem essa prática. Os times de vendas, principalmente os que operam no Outbound tendem a encontrar dificuldades para justificar a legalidade dessa prática a partir da LGPD.

>> Leia também: Consentimento retroativo: 4 passos para reduzir o impacto da LGPD na sua base de Leads

Como funcionam cold call, cold mail e WhatsApp, neste contexto?

Para cold call e cold mail, em geral, a regra não muda. Você pode continuar usando os mecanismos e meios que o indivíduo autorizar, sempre atento a fazer a abordagem correta, na hora adequada, com a mensagem customizada, para ter a maior receptividade possível, respeitando as bases legais e os princípios da LGPD.

O WhatsApp, por exemplo, é um canal muito pessoal e que foi pensado para relacionamento. Usá-lo de forma invasiva ou “comercialmente agressiva” aumenta as chances do seu contato pedir a exclusão dos dados, o que impacta diretamente sua conversão, seu custo de venda, seu custo de marketing, etc. Essa mesma ideia aplica-se ao telefone e e-mail.

Quanto mais contextualizado o cliente estiver sobre sua empresa, se ele der autorização para contato, o time de Vendas usando a técnica correta de abordagem e no canal certo, maior é a chance de sucesso. Aplicando uma mensagem customizada, bem alinhada com a fonte, campanha, perfil de cliente, etc, maior a chance de ser bem recebido e conseguir avançar na negociação. Quanto mais invasivo e descontextualizado, maior a chance de perder uma oportunidade “para sempre”.

Você deve registrar tudo para a LGPD

Não basta adequar as suas estratégias à LGPD, se você não puder provar. Pensando nisso, adicionamos a informação de bases legais aos Contatos do RD Station CRM, assim será possível atribuir ou alterar quando necessário diretamente pela tela de cadastro e de edição.

Cada contato deverá ter uma base legal para “Processamento de dados” e para “Contato e envio de comunicação”.

A importação de contatos ganhou uma nova etapa em que será obrigatório a informação da base legal, assim os Contatos já são criados com o respectivo tipo de base legal preenchido.

Para facilitar a interação dos dados de Marketing e Vendas, os contatos criados no RD Station CRM a partir da integração com o RD Station Marketing já receberão automaticamente a informação da base legal. E o mesmo ocorre no caminho de volta, quando um contato é enviado do RD Station CRM para o RD Station Marketing. A informação da base legal estará atualizada entre os dois sistemas, sempre que houver uma alteração ela será sincronizada.

RD Station CRM

A LGPD e o software de CRM têm muito em comum, pois ambos se preocupam com a construção de confiança entre pessoas, novos clientes e clientes existentes, de forma profissional e transparente. E, o melhor, aumentando as chances de sucesso.

Como a LGPD pode te tornar mais produtivo em vendas

Sim, para sua empresa se adequar à lei você terá de fazer treinamentos com vendedores, alinhamentos com o time de marketing, alterar algumas coisas no seu processo de coleta e gestão de informações dos clientes, etc. Mas a LGPD é bastante “justa” quando diz que você vai conversar apenas com quem tem um problema evidente e algum interesse naquilo que você vai ofertar (afinal, muitas pessoas não querem ter sua privacidade invadida por uma empresa pela qual não têm o mínimo interesse).

A lei não impede interações espontâneas entre uma empresa e seus vendedores com os usuários. Por exemplo, se uma universidade não tiver os dados online dos alunos inscritos, como iriam fazer a venda: a matrícula e a cobrança da mensalidade?

Ao fazer a coleta de informações de forma adequada pelo seu time de marketing, isso pode sim impactar o volume de leads e oportunidades. Em compensação, o time de Vendas receberá apenas contatos de pessoas que estão predispostas a um contato da empresa. Como consequência, você pode ter maior produtividade e aumento na taxa de conversão de uma oportunidade para venda.

Paralelamente, as pessoas vão valorizar ainda mais aqueles que constroem um relacionamento adequado ao longo da jornada de compra, pois sabem que você representa uma empresa que preza pela qualidade da informação e transparência no uso dos dados.

Por fim, poderá implementar uma excelente prática em vendas, mas muito renegada por alguns vendedores: a personalização. Você pode ter pitches de vendas (na abordagem, na negociação e fechamento) que sejam mais contextualizados, fazer um melhor “rapport” (espelhamento no jeito e na forma de se relacionar com as pessoas), melhorar seu relacionamento por email e telefone.

O impacto da LGPD no seu time de Vendas pode ser positivo

Apesar de a LGPD possuir um processo um tanto quanto complexo de adequação, a nova lei pode trazer resultados de médio/longo prazo positivos para os times de vendas que aprenderem a desenvolver e otimizar estratégias dentro do novo cenário de regulamentação.

O segredo está em focar não apenas na adequação à norma, mas principalmente na adequação de mindset: foque em estabelecer relações mais transparentes, significativas e verdadeiras com aqueles que têm interesse no seu produto ou serviço, todos nessa relação sairão ganhando.

Tudo sobre LGPD, a Lei Geral de Proteção de Dados

A LGPD entrou em vigor e passa a ter aplicação imediata. Este kit esclarece tudo sobre a lei - em linguagem clara e sem juridiquês. Saiba agora por onde começar (sem sofrimento).

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