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Ver sua empresa crescer é muito bom, não é mesmo? Todos querem que seus negócios prosperem e que o número de clientes cresça.
No entanto, com a expansão tanto da cartela de clientes como do time interno, fica cada vez mais difícil que todas as áreas tenham contato com os clientes, saibam o que eles querem e trabalhem de forma alinhada para deixá-los satisfeitos.
Para a Resultados Digitais, que tem como um dos pilares ser Customer First, ouvir o cliente e entender o que ele deseja é essencial para deixá-lo satisfeito e, consequentemente, aumentar a retenção. Agora, para ter clientes satisfeitos, é preciso entregar sucesso.
Mas o que é sucesso para o seu cliente?
Foi pensando nessa pergunta que criamos nosso Mapa de Sucesso em Marketing Digital. Neste post vou explicar como organizamos esse projeto e os resultados que obtivemos.
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- Ao preencher o formulário, concordo * em receber comunicações de acordo com meus interesses.
- Ao informar meus dados, eu concordo com a Política de privacidade.
* Você pode alterar suas permissões de comunicação a qualquer tempo.
Primeiros passos
Parece uma pergunta fácil: o que é sucesso para o meu cliente?
Foi com essa pergunta que iniciamos nosso projeto. E, com ela, veio a surpresa: não sabíamos responder.
Uma empresa que tem uma área de Customer Success, focada especialmente em entregar sucesso, não conseguiu dar a resposta. Mas por uma razão: por mais que tentássemos, a resposta correta não viria de nós, mas sim de nossos clientes.
Precisávamos organizar uma forma de conversar com os clientes e obter informações para entender o que eles buscam com o uso do RD Station Marketing.
Para isso, foi montada uma equipe com 10 pessoas de diferentes áreas da empresa mais o nosso CEO, Eric Santos. Isso porque não apenas a área de CS se preocupa com o sucesso dos clientes, mas toda a RD.
Como temos como cliente empresas dos mais diversos segmentos e tamanhos, escolhemos 5 personas principais que criamos para analisar:
- Startups
- PME (pequenos empresários)
- Média (empresas com mais de 200 funcionários e baixa maturidade digital)
- TOP (empresas grandes e com conhecimento de Marketing Digital avançado)
- Agências digitais
Além disso, incluímos na pesquisa clientes que já tinham ótimos resultados, clientes com médio resultado e também ex-clientes, com o intuito de termos diferentes visões.
Com a divisão, fomos para a fase de entrevistas.
Fase qualitativa
Para saber quais informações precisávamos encontrar com os clientes foi feita uma etapa de brainstorming na qual o time trouxe várias hipóteses sobre o que influenciava ou não o sucesso.
Com as hipóteses debatidas e organizadas, foi selecionado um grupo de clientes que seria entrevistado.
Foram 100h de entrevista com 80 clientes. Boa parte delas foi presencial ou com webcam para conseguirmos ter bastante transparência e entender melhor as respostas de cada pessoa. Também deixamos perguntas abertas para evitar a indução.
No fim das entrevistas tínhamos uma infinidade de informações. O trabalho foi, então, o de agrupá-las em formas de sucesso que fizessem sentido, sem deixar algo muito genérico ou restritivo. Não foi uma tarefa fácil: houve muito debate entre os integrantes do projeto.
Por fim, chegamos a 8 diferentes formas de sucesso.
Fase quantitativa
Precisávamos ter certeza de que os resultados aos quais chegamos faziam sentido. Para validá-los, a segunda parte foi ratificar e tirar as dúvidas restantes por meio de um questionário enviado para mil empresas que são clientes da RD.
Dessas, tivemos cerca de 200 respostas (20%) e as informações recebidas confirmaram as 8 formas de sucesso, além de mais uma que apareceu nessa etapa.
As 9 formas de sucesso em Marketing Digital dos clientes da Resultados Digitais
Essas são as 9 formas de sucesso em Marketing Digital mapeadas com nossos clientes:
- Gerar Leads Qualificados;
- Vender para Leads;
- Ser referência na internet;
- Otimizar conversões do funil;
- Aumentar a produtividade;
- Reduzir o Custo de Aquisição;
- Mensurar e mostrar resultado;
- Aprender marketing com experts;
- Fidelizar clientes.
Vamos explorar cada uma delas:
1. Gerar Leads Qualificados
Gerar Leads qualificados é a base do trabalho de Marketing Digital.
Não adianta apenas atrair visitantes ao site ou curtidas no Facebook: é preciso gerar a conversão em Leads por meio de conteúdos atrativos para o público-alvo.
É com bons Leads que a empresa poderá investir em conteúdos que os façam chegar mais próximos da compra por meio do funil de vendas.
Inicialmente pensávamos que gerar Leads por si só já era uma forma de sucesso, mas com o estudo notamos que para empresas com a área de marketing estruturada e com o objetivo de passar Leads qualificados para o time de vendas, gerá-los por meio do RD Station é uma forma de sucesso.
Conheça a trilha de resultados “Gerar Leads Qualificados”
2. Vender para Lead
Após gerar Leads, nossos clientes querem fechar vendas. E vender é uma tarefa complexa.
Capturar informações relevantes sobre o Lead e ter ferramentas que o qualifiquem com inteligência cria oportunidades de melhorar relacionamento e eficiência nas negociações de compra.
Dessa forma, vender para Leads qualificados é um dos objetivos dos clientes da RD.
Conheça a trilha de resultados “Vender para Leads”
3. Ser Referência na Internet
Hoje em dia não é mais preciso investir milhões em mídia tradicional para ter visibilidade.
Trabalhar com bons conteúdos em blogs é um exemplo de ação que, além de tornar uma empresa referência em determinado assunto, ajuda a atrair o público-alvo certo.
Clientes da RD valorizam essa forma de sucesso e usam ferramentas de nosso software, como painel de palavras-chave e relatório de SEO para melhorarem o posicionamento.
A própria RD é referência em Marketing Digital no Brasil e nossos clientes querem aprender conosco caminhos para também se posicionarem melhor.
Conheça a trilha de resultados “Ser referência”
4. Otimizar Conversões do Funil
Gerar e vender para Leads é o primeiro passo para uma estratégia de Marketing Digital efetiva. Mas não se pode parar por aí: é preciso melhorar o processo constantemente e otimizar as taxas de conversão do funil.
Para clientes com estratégias de marketing já estruturadas, aumentar as conversões, analisar a qualidade dos Leads gerados e diminuir o tempo para a venda são ações valorizadas e que podem ser otimizadas para gerar resultados mais impactantes.
Conheça a trilha de resultados “Otimizar conversões do funil”
5. Aumentar a Produtividade
E se fosse possível produzir mais sem aumentar o time? Esse é o sonho, ou melhor, a forma de sucesso que vários clientes nos apontaram.
Ao ter uma ferramenta de Marketing Digital que agrega diferentes frentes de trabalho, uma equipe pequena – às vezes, de uma pessoa só – consegue ganhar tempo ao centralizar suas ações e medir mais rápido e com mais segurança os dados do que ao usar diversas ferramentas.
Conheça a trilha de resultados “Aumentar produtividade”
6. Reduzir Custo de Aquisição
Em vendas tradicionais há tarefas que só aumentam o custo de aquisição de clientes e que ainda são ingratas com o vendedor. Cold call é um exemplo disso, pois força a venda para quem não necessariamente demonstrou interesse.
Em nossa análise, os clientes apontaram que veem sucesso em atrair e gerar Leads, automatizar o relacionamento, ter um histórico de informações sobre cada oportunidade de venda e ainda segmentar os que estão prontos para receber uma oferta ou entrar em uma negociação de vendas.
Conheça a trilha de resultados “Reduzir Custo de Aquisição”
7. Mensurar e Mostrar Resultado
As empresas querem saber se o investimento em marketing está valendo a pena.
No digital tudo se mede, mas no meio de tanta métrica visualizar o ROI do seu trabalho pode não ser uma tarefa fácil.
Uma forma de sucesso apresentada é poder gerar relatórios que mostram o retorno em cada ação. Ainda tem o Marketing BI, que gera relatórios avançados como de performance por canais de aquisição e performance de ações de marketing no funil de vendas.
Mensurar o retorno de cada real investido é um ponto importante e valorizado por nossos clientes.
Conheça a trilha de resultados “Mensurar e mostrar resultado”
8. Aprender com Experts
Além de gerar resultado para si mesma, a RD já ajudou mais de 10 mil empresas a terem sucesso com suas ações digitais.
Por ser referência nacional, possuir uma metodologia própria e comprovada (a máquina de crescimento), grandes profissionais e ainda realizar o RD Summit, maior evento de Marketing e Vendas do Brasil, a RD é muito procurada por clientes e parceiros que buscam crescimento semelhante – e muitos já alcançaram.
Passar os conhecimentos que temos em Marketing Digital por meio de nossas implementações, blog e conteúdos ricos fazem parte de nossa cultura de querer que mais empresas do Brasil cresçam e tenham resultados com o meio digital.
Conheça a trilha de resultados “Aprender com especialistas”
9. Fidelizar Clientes
As empresas não querem apenas conquistar novos clientes, mas também garantir a satisfação deles e até gerar novas vendas.
Manter uma base fiel ao seu produto e/ou serviço por meio do relacionamento, como envio de emails frequentes, foi a nona forma de sucesso que os nossos clientes nos apresentaram.
Conheça a trilha de resultados “Fidelizar clientes”
Como usar o Mapa de Sucesso para gerar resultados reais
Gerar o Mapa do Sucesso foi uma conquista enorme para nosso time de Customer Success. E também apenas o começo.
O Mapa do Sucesso foi a base para a criação de nossos Onboardings, nossos treinamentos de implementação do RD Station para novos clientes. Eles são focados nas pequenas primeiras conquistas (First Value) para chegar a algumas das formas de sucesso.
Agora que sabemos onde os clientes querem chegar, temos que fazê-los chegar lá. O que são os Onboardings e como eles ajudam na retenção de clientes são assuntos do post Onboarding: como entregar valor inicial e ter retenção de clientes.
Outra conquista que o Mapa do Sucesso nos trouxe é a definição de Success Milestones, ou seja, quais os passos que o cliente precisa dar para atingir determinada forma de sucesso.
Além disso, foi possível definir KPIs de sucesso relacionando as formas de sucesso com funcionalidades de nosso software, o que torna possível mensurar ações no RD Station que são parte do objetivo que o cliente quer alcançar.
Os ganhos não são apenas para o time de Customer Success: com o Mapa, fizemos material para vendas que ajuda tanto nossos consultores a orientar melhor as possibilidades que o RD oferece quanto o próprio cliente ter melhor esclarecido seu trajeto para alcançar o sucesso.
Também podemos usar as formas de sucesso para produzir novos conteúdos no marketing, entre outras possibilidades.
Aproveite e faça um teste gratuito do RD Station Marketing. Com ele você cria facilmente campanhas que funcionam, constrói jornada personalizadas e gera vendas em escala! A ferramenta ajuda mais de 25 mil clientes da RD a ter sucesso em Marketing Digital, então experimente e veja como se juntar a elas.
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Post publicado originalmente em 13 de janeiro de 2016. Revisado e atualizado em 6 de dezembro de 2017.
