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Experiências memoráveis para atendimento ao cliente: 3 dicas de Mikkel Svane #RDSummit

Para o CEO da Zendesk, a simplicidade é a chave para oferecer um bom serviço ao cliente

Confie na simplicidade!

Esse foi o tema-chave da palestra do Mikkel Svane, co-fundador e CEO da Zendesk, uma empresa de atendimento ao cliente criada em 2007 na Dinamarca, o seu país natal.

Hoje, com 10 anos de história, a Zendesk tem o seu escritório principal em São Francisco e clientes mundialmente reconhecidos como L’oreal, Uber, LATAM airlines y Adobe.

Na sua palestra, Mikkel falou sobre o cenário empresarial. Existem muitos fatores que podem fazer um ambiente complexo, carregando muitos dos problemas dessa complexidade até o cliente final, que termina levando o peso de todo o problema ao não entender a solução que está adquirindo.

Por causa, disso a chave para uma boa experiência ao cliente de acordo como ele é: simplicidade.

O atendimento ao cliente deve ser simples e pode ser facilitado com essas 3 dicas:

  1. Responsiveness (capacidade de resposta): na medida que os clientes podem chegar procurando atendimento por vários canais diferentes, a solução aqui é reagir. Estar disponível para responder em todos os canais de comunicação e se mostrar aberto faz com que o cliente saiba que você realmente pode dar uma solução ao que ele está procurando;
  2. Empoderamento: dar a oportunidade aos clientes também para eles fazerem as coisas por conta própria, e de forma rápida! Desse jeito, você evita a frustração do cliente e ainda pode otimizar ações internas na empresa;
  3. Transparência: permitir o acesso a todas as informações durante toda a experiência. Isso pode evitar o recebimento de dados falsos, o que acontece quando os clientes não confiam no fornecimento das informações.

Crie um bom relacionamento

Investir esforços em criar bons relacionamentos com os clientes pode ser ainda mais lucrativo que ir atrás de clientes novos. Por isso vale a pena ganhar a confianza do cliente.

“A verdade importa hoje mais do que nunca. Se seus clientes confiam em você ficam contigo, senão eles não falaram mais.”

E não é só um tema de permanência. Criar bons relacionamentos melhora ainda outros tópicos:

  • Reduz a taxa de churn;
  • Aumenta a porcentagem de revenue;
  • Diminui o custo de aquisição de clientes (CAC);
  • Aumenta o NPS (Net Promoter Score);

Para finalizar a palestra, Mikkel lembrou que construir confiança por meio da simplicidade não é uma tarefa fácil. No entanto, pode ser feita de um jeito mais simples tendo os múltiplos canais de comunicação alinhados.

O email, chat e ligações devem ser centralizadas para não interromper a comunicação entre o cliente e a empresa, independentemente do tamanho da última.

“Construa simplicidade para ganhar confiança. Ganha o poder da simplicidade”

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