Pesquisa de satisfação é um questionário que pode ter perguntas qualitativas ou quantitativas, buscando entender a percepção dos consumidores sobre a qualidade dos produtos, serviços, atendimento ou outros aspectos da empresa. Fazer uma pesquisa de satisfação é importante para entender se as expectativas dos consumidores estão sendo atendidas.
Você sabia que as opiniões dos seus clientes podem ser uma fonte valiosa de informações para o seu negócio?
O mais comum é que as empresas não estimulem esse processo de compartilhamento de experiência, deixando que ele aconteça de maneira espontânea, por iniciativa dos consumidores. O problema é que, dessa forma, acabam perdendo feedbacks valiosos.
Para coletar de maneira ativa a opinião dos consumidores, os negócios podem lançar mão de uma ferramenta essencial: a pesquisa de satisfação. Com ela, é possível buscar retorno dos clientes de forma estruturada e que dê resultados.
Porém, apesar de simples, é importante que a pesquisa de satisfação seja feita com planejamento e objetivos bem definidos. Neste artigo, você entende o que é e como realizar uma pesquisa desse tipo com os seus clientes.
O que é pesquisa de satisfação?
Uma pesquisa de satisfação é um questionário que pode ter perguntas qualitativas ou quantitativas, sempre buscando entender a percepção dos consumidores sobre a qualidade dos seus produtos, serviços, atendimento ou outros aspectos da empresa.
Fazer uma pesquisa de satisfação é importante para entender se as expectativas dos consumidores estão sendo atendidas. A partir das respostas, a empresa pode traçar estratégias para melhorar as entregas e ter dados para embasar tomadas de decisão.
Por que fazer uma pesquisa de satisfação?
Seus clientes são as pessoas que utilizam seus produtos e serviços no dia a dia, recorrendo ao seu time de atendimento quando têm dificuldade. A partir dessa visão externa, eles podem contribuir com sugestões valiosas para o seu negócio.
Veja alguns motivos pelos quais a pesquisa de satisfação é fundamental para empresas que desejam melhorar constantemente:
Conheça melhor os seus clientes
Como saber o que os seus clientes desejam sem ouvi-los? A pesquisa de satisfação é uma ferramenta muito útil nesse sentido. Por meio dela, é possível entender as dificuldades e aspirações da sua clientela, mapeando o que é mais importante para essas pessoas ou empresas. Com base nos dados coletados, você define estratégias que vão ao encontro dos anseios do seu público.
Evite danos à imagem da empresa
Ao fazer uma pesquisa de satisfação, a empresa precisa estar preparada para ouvir opiniões negativas e ver nisso uma oportunidade. A partir das reclamações dos clientes, é possível identificar erros que podem estar impedindo o seu crescimento e agir para solucionar problemas antes que se tornem uma crise que pode trazer danos para a imagem do negócio.
Encontre oportunidades de melhoria
Com o ponto de vista externo trazido pelos clientes, a empresa tem acesso a ideias que podem ser transformadas em melhorias. A colaboração dos clientes na pesquisa de satisfação não é uma mera opinião: se bem aproveitada pela empresa, pode ser o ponto de partida para novas ideias de produtos ou serviços e para a resolução de problemas.
Fidelize seus clientes
Qual cliente não gosta de se sentir ouvido pelas empresas das quais consome? Fazer pesquisas de satisfação pode contribuir para fidelizar os consumidores, ajudando a aproximar o relacionamento da empresa com o público. Isso se dá, principalmente, se as sugestões forem levadas para a prática. Com isso, a sua clientela vai perceber que você se preocupa não só em ouvir, mas também em implementar as melhorias sugeridas.
>> Leia mais: Como manter um cliente satisfeito? Confira 7 dicas práticas para implementar agora
Como fazer uma pesquisa de satisfação?
Agora que você já conhece o conceito e os benefícios, vamos falar sobre como fazer uma pesquisa de satisfação na prática. O processo não começa com a aplicação de perguntas. Na verdade, há bastante trabalho a se fazer antes de começar a questionar os clientes. A seguir, confira as etapas:
Tenha um objetivo definido
Onde você deseja chegar com a pesquisa de satisfação? Essa é a primeira pergunta a ser respondida antes de colocar a mão na massa. Pode ser entender como está o seu atendimento, descobrir se os seus produtos ou serviços são satisfatórios e assim por diante.
Defina o público-alvo da pesquisa de satisfação
A pesquisa pode ser feita com todos os clientes ou apenas com um grupo determinado. Depois de entender seu objetivo, escolha o público-alvo que faz sentido. Por exemplo, se a pesquisa é sobre determinado produto, os respondentes devem ser aqueles que o adquiriram.
Faça perguntas objetivas
Com o objetivo e o público-alvo definidos, certifique-se de fazer as perguntas certas. Escolha os temas a serem abordados e crie perguntas objetivas. Troque ideias com as equipes envolvidas e peça sugestões. É importante também fazer testes para garantir que as perguntas são entendidas facilmente e se o questionário é muito extenso, gerando abandono, ou curto demais, resultando em falta de informação.
Escolha o canal de distribuição
Uma pesquisa de satisfação pode ser feita por canais diversos, como email, telefone, WhatsApp, SMS. O ideal é aquele que é mais confortável para os seus clientes, ou seja, a opção que eles já utilizam no dia a dia. Você também pode fazer testes para entender qual deles traz o melhor retorno.
Use uma ferramenta
Para construir a pesquisa, é possível usar diversas ferramentas, como Google Forms, SurveyMonkey e Typeform. Há diversas alternativas no mercado. O mais importante é que as respostas fiquem organizadas, de modo que possam ser analisadas depois.
Apoie-se em uma metodologia
Muitas empresas fazem pesquisas de satisfação com base em perguntas fechadas, ou seja, aquelas que podem ser respondidas com “sim” ou “não”, por exemplo “você compraria este produto outra vez?”.
Porém, também existem algumas metodologias que são bastante usadas por negócios que buscam conhecer melhor a opinião dos seus clientes. Elas podem ter perguntas abertas e incluir um sistema próprio de pontuação.
Conheça algumas das principais:
- NPS (Net Promoter Score): fácil de aplicar, o NPS consiste em fazer uma pergunta bem conhecida, “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são categorizados entre promotores (notas de 9 a 10), neutros (7 a 8) ou detratores (0 a 6). É possível acompanhar essa questão de uma outra, mais aberta, “por que você deu essa nota?”, para entender a fundo a opinião do cliente.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): o CSAT é uma métrica que permite entender a satisfação dos clientes com a sua empresa, usando, para isso, perguntas como “o atendimento atendeu sua expectativa?” e “como você avalia o atendimento oferecido?”.
Use os resultados para melhorar a operação
Seja qual for o método utilizado, o mais importante é não guardar os resultados da pesquisa de satisfação no fundo da gaveta. Esses dados são valiosos e devem ser levados em conta para melhorar a operação.
Quando realizar uma pesquisa de satisfação?
O momento certo para realizar uma pesquisa de satisfação varia conforme os objetivos da empresa. Se a ideia é avaliar o processo de vendas, por exemplo, o melhor é fazer isso logo após o fechamento da compra, já se e é avaliar a percepção da marca de modo geral, o ideal pode ser a realização de pesquisas periódicas e assim por diante.
