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Pessoas acima de pixels: 5 mantras para o crescimento focado em clientes #RDSummit

Conheça as dicas da diretora de Customer Growth na Workplace by Facebook, Monica Adractas, para melhorar a sua estratégia de Customer Success

Este post faz parte do RD Summit Live Show, a cobertura completa do RD Summit 2018. Além de artigos, teremos entrevistas com palestrantes, fotos, vídeos e mais durante os três dias de evento. Visite a página da cobertura e fique por dentro de tudo!

Monica Adractas, diretora global de Customer Growth na Workplace, a rede social focada para comunicação interna nas empresas, esteve no RD Summit 2018 apresentando a sua palestra sobre o sucesso dos clientes relacionado ao conceito de Customer-Success Driven Growth.

A estratégia relaciona o sucesso do cliente vindo das interações com a empresa e a converte, junto com outras ações, numa parte essencial do seu crescimento e evolução.

Quando o cliente ama o seu produto e cresce com a sua empresa, não importa nada mais. Por isso, é importante pensar em customer growth e dessa forma gerar valor ao negócio, ajudando os clientes a pensar em ações como cross selling.

Monica comentou também o que para ela são as 5 perguntas-chave que as empresas precisam fazer para avaliar o quanto estão fazendo pelos seus clientes na atual estratégia de relacionamento.

1. Você resolve a dor real do seu cliente?

Na Workplace, entendemos que falar com os clientes pode resolver os problemas reais que eles têm. Isso, junto com a forte cultura de inovação e adaptação que tem o Facebook, poderia oferecer uma solução para escalar no ritmo acelerado que eles precisam.

Monica recomenda pensar primeiro em resolver uma dor existente dos clientes, para depois apresentar um produto pensado na solução. Assim, o cliente vê um valor real e, inclusive, está disposto a pagar mais e virar um evangelizador da marca.

2. Você está dando uma forte primeira impressão?

Só existe uma única chance de criar uma boa primeira impressão. E é justamente isso que as empresas devem oferecer por meio de uma boa primeira experiência com seus clientes.

Definir um processo de implementação no caso de empresas de tecnologia, por exemplo, faz com que a adoção da solução seja melhor e o churn seja menor. Entender quais são os passos que o cliente precisa dar ajuda nessas primeiras etapas para o sucesso.

3. Você entende a jornada do seu cliente?

Aqui é importante saber que o sucesso do cliente começa antes da venda, quando o prospect está ainda pensando em virar cliente. Mapear uma jornada para o cliente ajuda a identificar possìveis dúvidas, melhora a expectativa frente ao produto num primeiro momento e deixa claro os próximos passos na medida em que o cliente adquire mais experiência.

4. Você faz um esforço para escutar?

Além de definir métricas de relacionamento com os clientes como o NPS ou de estratégias como as comunidades online ou pesquisas aos clientes, Monica aconselha às empresas aprenderem a escutar realmente os clientes e aproveitarem cada ideia de melhoria que vem deles, ajudando assim a reconhecer o que esteja funcionando e a gerar um impacto positivo na taxa de retenção.

5. Você celebra seus clientes como pessoas?

A Workplace entendeu que saber quem são os seus clientes como indivíduos ajuda a entender quem é sua persona e o que os motiva a ajudar a crescer em suas próprias empresas. É com essas pessoas que a Workplace trabalha com o que denomina chief workplace officers, pessoas que ajudam dentro das empresas não só na implementação da plataforma, mas também a promover o uso alinhado com a cultura da empresa, além de participar de eventos e lançamentos de novidades do produto.

“Entender o que você está fazendo para dar suporte aos seus clientes como indivíduos ajuda a entender melhor seu próprio negócio e a crescerem juntos.”, conclui.

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