Otimizar o processo de vendas no ecommerce se tornou prioridade em 2020. Isso porque vimos um aumento repentino de consumidores migrando suas compras para o ambiente digital, devido ao isolamento social provocado pelo Coronavírus.
Enquanto isso, o Brasil já ganhou mais de 135 mil lojas virtuais desde o início da pandemia, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM). Antes da crise esse número era de 10 mil lojas por mês.
Esse aumento de concorrência no varejo online pede amadurecimento nas estratégias de venda e atenção à qualidade da experiência de compra, como você pode ver no webinar “Encante clientes através da experiência”.
Continue lendo para entender quais são os fatores que motivam a decisão de compra do consumidor ao longo do processo de vendas do seu ecommerce. Leia, também, algumas dicas para encantar seu cliente desde o momento em que ele acessa sua loja até o monitoramento do pós-venda.
Vamos lá?
Etapa 1: Pesquisa - Seja relevante
Nas lojas físicas, muitas vezes o consumidor só entra na loja para “dar uma olhadinha”. No ambiente online não é tão diferente, mas as chances de perder uma oportunidade de venda são muito maiores. Afinal, o cliente tem a facilidade de passear rapidamente por outras abas até decidir se realmente vai querer o produto e onde vai comprar.
Dependendo do tipo de produto, às vezes o processo de venda começa muito antes de o consumidor acessar a loja virtual. Imagine, por exemplo, que uma pessoa precisa comprar uma Smart TV pela primeira vez. Ao entrar em um ecommerce e ir até a seção de TVs, ela encontra centenas de marcas, modelos e preços. Diante de tantas opções, é difícil não ficar confuso e querer pesquisar quais são as melhores opções que atendam o melhor custo benefício.
É nesse momento que o consumidor vai buscar mais informações sobre o produto que deseja. Ele quer saber mais detalhes ou a opinião de quem já usou. Nesse caso, vale lembrar a importância de diversificar a presença online da loja em uma estratégia de anúncios e de Marketing de Conteúdo. Isso ajuda a gerar tráfego de diferentes canais para seus produtos.
Falando em tráfego, recentemente a SEMrush divulgou em seu relatório “Como os Brasileiros Compram Online” dados surpreendentes, ao analisar os 100 maiores ecommerces do Brasil. Ela descobriu que mais de 50% do tráfego em grandes sites são visitas diretas, ou seja, as pessoas digitam o endereço do site diretamente no navegador. A segunda maior fonte de tráfego para estes sites são as visitas orgânicas vindas de buscadores como o Google.
Apesar de a pesquisa revelar dados de marcas que já são reconhecidas no mercado, isso mostra o quanto o cuidado com a reputação e confiança é importante para os ecommerces menores com marcas menos conhecidas.
Por isso, a dica aqui é monitorar o que as pessoas estão falando em canais como o Reclame Aqui ou até mesmo tomar o cuidado de responder todas as dúvidas e comentários nas redes sociais da sua loja. Isso conta muitos pontos na tomada de decisão na hora de escolher entre loja ou outra.
Além disso, dê destaque à opinião de outros consumidores sobre a sua loja. Falaremos sobre esse assunto daqui a pouquinho em outra etapa.
>> Leia também: Como vender na Shopee: confira como montar sua loja, dicas e quais as vantagens
Etapa 2: Escolha do produto - Facilite a navegação
Já vimos que as chances de um consumidor fechar uma compra em um site de confiança são bem maiores do que em uma loja menor. Ao comprar pela internet, o cliente não se importa só com o produto que pretende adquirir, mas também com a sua experiência de compra.
Para oferecer uma experiência de processo de vendas que flua sem obstáculos, é importante entender que o ecommerce trabalha com expectativas e refletir sobre algumas perguntas:
- Como está o tempo de carregamento do site, tanto na versão desktop como na versão mobile?
- A barra de busca do seu site é inteligente e facilita que os clientes encontrem os produtos de maneira rápida e fácil?
- As fotos do produto são de boa qualidade e têm recursos como zoom e troca de cores?
- Seu site tem pop ups em excesso que possam atrapalhar a navegação do usuário na hora de buscar pelo produto?
Por mais que a jornada de compra pareça óbvia, não existe receita de bolo. Afinal, o varejo está passando por um momento de disrupção, então ficar de olho nas mudanças de comportamento do consumidor podee trazer pistas interessantes do que vem pela frente. Você pode encontrar mais detalhes sobre esse tema no guia “Como vender para o consumidor do novo normal”.
>> Leia mais: Como tirar fotos melhores para a sua loja virtual – e fazer mais vendas
Etapa 3 - Checkout - Encante o cliente
Se tem algo que frustra muitos gestores de ecommerce são as taxas de abandono de carrinho. Afinal, é muito comum que as pessoas adicionem produtos no carrinho só com o objetivo de fazer uma cotação - ou até mesmo para se distrair!
O checkout é uma das etapas mais importantes da venda, é onde você tem a oportunidade de encantar o cliente e dar motivos para acelerar a decisão de compra. Alguns fatores comuns que fazem as pessoas desistirem de finalizar a compra são:
- O valor do frete não compensa dependendo do valor do produto;
- O tempo de entrega é muito longo;
- Poucos meios de pagamento disponíveis;
- Esquecer a senha de login ou o cadastro de cliente é muito longo;
- O site não parece ser confiável o suficiente.
Existem várias estratégias para vencer essas objeções no carrinho. Algumas delas são:
- Estipular um valor mínimo de compra para que o frete seja grátis, assim você oferece uma oferta vantajosa para seu cliente, sem afetar sua margem de lucro;
- Oferecer cupons de desconto para a primeira compra, também são uma ótima maneira para incentivar o público a comprar de uma marca ainda desconhecida;
- Oferecer cashback;
- Usar ferramentas de emails de recuperação de carrinhos abandonados;
- Integração com plataformas que ofereçam opções de pagamento além de cartão de crédito.
Que tal um pouco de autenticidade e propósito como argumento de venda no processo de vendas do seu ecommerce?
Se você já usa todas essas estratégias e ainda assim tem problemas para reter e engajar clientes, talvez seja o momento de pensar em quais são os seus diferenciais competitivos. Por que o cliente deveria comprar com você e não com um concorrente que vende o mesmo produto pelo mesmo preço? É aqui que entra o encantamento!
Atrair visitantes e fazer com que adicionem produtos no carrinho não é uma tarefa fácil. Por isso, é essencial tornar a experiência de compra cada vez mais pessoal e autêntica! Isso ajuda a criar um vínculo emocional com seu cliente, o que muitas vezes garantirá que seja difícil trocar a sua marca por outra. O que faz com que seu cliente ame tanto a sua marca que seja capaz de comprar sempre ou indicar para alguém?
>> Leia mais: Marketing para ecommerce: descubra como gerar conversões e vender mais
Um grande exemplo são marcas que se conectam com o consumidor através de estratégias de marketing de causas. Como é o caso da Reserva, marca de roupa que além de ser referência quando o assunto é inovação e encantamento de clientes, também se preocupa com o social. Através da campanha 1p=5p, para cada peça comprada das marcas Reserva são doados cinco pratos de comida para instituições sociais que distribuem alimentos para a população carente.
Lembre-se que as pessoas buscam identificação, familiaridade e boas histórias. Como menciona o autor Raul Santahelena no livro “Truth Telling - Por marcas mais humanas, autênticas e verdadeiras” o consumidor já não compra mais só O QUE você vende, mas o POR QUE você vende.
Ter um posicionamento responsável gera engajamento, conexão e inspiração. Para saber mais sobre o tema, confira um post sobre o tema no Blog do Polen: “Responsabilidade social na prática: a importância das marcas frente a iniciativas de impacto social.”
Etapa 4 - Entrega - Demonstre credibilidade
Depois de receber a solicitação do pedido do cliente, tenha certeza de que o consumidor será notificado sobre todas as etapas da entrega. Se seu ecommerce conta com um serviço de entregas terceirizado, deixe clara a importância do cumprimento dos prazos de entrega para não correr o risco de frustrar seu cliente com demoras inesperadas.
Além disso, deixe à disposição os seus canais de atendimento e treine seus colaboradores para oferecer um atendimento encantador. Isso aumenta ainda mais a chance de seu cliente ter uma experiência feliz e falar bem sobre a sua marca.
Lembre-se de que a venda não termina na entrega do produto! Que tal pensar em como a embalagem do produto pode ser um novo argumento de venda?
Etapa 5 - Pós-venda - Cliente feliz
No email de notificação de entrega do produto, é essencial incluir uma pesquisa em que o cliente possa contar a outros usuários como foi sua experiência. Sabemos que quase ninguém gosta de responder pesquisas, por isso aqui vão algumas dicas para aumentar as chances de receber respostas:
- Ofereça uma recompensa para incentivar o cliente a responder a pesquisa: pode ser um voucher de desconto, por exemplo;
- Seja breve e objetivo nas perguntas. Quanto menos tempo você ocupar do cliente nesse momento, maiores as chances de a pessoa finalizar a pesquisa. Já no corpo do email, é legal informar quanto tempo ele vai levar para responder;
- Lembre-se de que as pessoas gostam de se sentir úteis e relevantes, por isso mostre como o depoimento desse cliente pode ajudar outras pessoas na decisão de compra.
Por fim, vale lembrar que o processo de vendas no ecommerce não pode ser frio ou tentar empurrar um produto para o consumidor. Para acelerar o processo de decisão de compra, é preciso entregar valor de verdade, humanizando todos os seus canais de venda!
