Relacionamento é a palavra-chave que se tornou um divisor de águas para as empresas em um cenário tão competitivo quanto o que enfrentamos atualmente. Independentemente do segmento, é fundamental ter uma estratégia precisa para se destacar e alcançar resultados.
É por isso que uma das estratégias que mais vem sendo usada por gestores e equipes de vendas é a de CRM. Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente) é uma estratégia que coloca o cliente como principal componente da venda, trabalhando a construção do relacionamento ao longo de todas as etapas do processo comercial.
Além disso, CRM também dá nome a uma ferramenta que automatiza e organiza a gestão das ações de relacionamento.
Para saber qual a importância do CRM e como essa visão pode ajudar o seu negócio, não basta apenas contar com um software: é preciso adotar a estratégia e entender seu impacto nos resultados. Confira!
Entendendo a importância do CRM para seu negócio
Plataformas de CRM são conhecidas no mundo empresarial como softwares que servem de apoio para colocar em prática a estratégia que leva o mesmo nome. Mas, apesar de estarem se tornando cada vez mais conhecidas, muitos gestores ainda não entendem como podem se beneficiar do uso de um CRM em suas empresas.
Antes de entrar em detalhes sobre a ferramenta, é importante entender que implementar um CRM na empresa significa fazer mudanças no seu processo comercial, na cultura da sua empresa e na forma como seus vendedores abordam clientes diariamente.
Na verdade, é preciso incorporar uma cultura de CRM às rotinas, como falamos amplamente no post Cultura de CRM: o que é e como introduzir na sua empresa.
Dito isso, fica claro que um CRM de vendas é uma ferramenta que vai auxiliar no processo de abordar, atender e satisfazer seus Leads e clientes. Listamos os 4 principais pontos que tornam um software de CRM uma aquisição essencial para seu negócio crescer e se destacar da concorrência:
1. Organização e histórico
Se seus vendedores não utilizam um CRM, com certeza já passaram pela situação de perder ou se esquecer de registros, prazos e até mesmo acordos feitos com o Lead durante a negociação. Não ter controle sobre os detalhes de um atendimento pode comprometer toda a venda, pois prejudica a experiência do cliente e o próprio fluxo do processo comercial.
Além disso, depender da memória dos vendedores para se lembrar de todas as atividades é um risco, ainda mais quando olhamos para indicadores como a duração do ciclo de vendas e satisfação dos clientes.
Assim, contar com um CRM para organizar e registrar as atividades é muito importante. Em uma ferramenta como o RD Station CRM, por exemplo, é possível personalizar o funil de vendas, incluindo cada etapa do processo definido pela sua empresa.
Os vendedores podem gerenciar o status de cada Oportunidade que chega até eles, atualizando-as para os próximos estágios conforme a negociação avança ou marcando-as como perdas e registrando os motivos.
Também conseguem listar as tarefas a serem executadas para cada Oportunidade, garantindo que sempre exista um próximo passo previsto e evitando que o processo fique parado.
O controle de agenda e o registro de informações coletadas durante as ligações também acontecem no CRM, uma vez que as chamadas são feitas pela própria ferramenta e é possível fazer anotações em tempo real no histórico da Oportunidade.
2. Centralização de informações
Um dos maiores benefícios que os sistemas de CRM trazem para uma empresa é a centralização de informações. É um ganho de valor para vendedores e gestores, na mesma proporção.
Pode até parecer interessante ter planilhas ou documentos compartilhados, mas a sensação de organização com essas ferramentas dura pouco. Cada vendedor pode utilizar um padrão diferente de registro, se esquecer de atualizar uma planilha, uma pane pode provocar perda de dados… É um método pouco escalável e nada confiável.
O acesso a dados do cliente, anotações de reuniões, trocas de e-mails e tudo o que foi acordado na negociação precisa ser facilitado para o vendedor. Da mesma forma, todos os dados de performance gerados durante as atividades também precisam estar devidamente mapeados e organizados para facilitar as análises por parte da gestão.
Com um bom CRM, você tem tudo isso em um só lugar. E com a hospedagem dos dados em nuvem, você não depende do funcionamento de uma máquina, pois não é preciso instalar o CRM.
Em vendas de campo, também é importante poder contar com uma versão móvel do CRM, em aplicativo, para agilizar o registro de informações antes de voltar de uma visita.
3. Conhecimento sobre o cliente e a equipe também
Como falamos na introdução deste texto, CRM significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. Para desenvolver um relacionamento efetivo, é necessário conhecer a fundo os perfis para os quais sua empresa deseja vender.
Responda às seguintes perguntas:
- O que seu atual modelo de gestão de dados traz sobre seu cliente?
- Apenas nome e telefone são informação suficiente para manter um relacionamento?
- Como sua empresa usa os dados que têm para se aproximar e propor as melhores soluções para os clientes?
É preciso ir além do básico para ganhar confiança e realmente fidelizar clientes. Nesse ponto, ressaltamos a importância do uso do CRM pelo vendedor para tomar nota de absolutamente tudo que possa ser útil no processo de vendas:
- Comentários;
- Preferências que o Lead manifesta, como melhores horários para ligar, formatos de conteúdo que prefere consumir (texto, vídeo, áudio);
- Quais problemas enfrenta no dia a dia;
- Como chegou até a sua empresa ou solução, se foi ativamente ou prospectado, se veio por uma indicação;
- Se já considerou ou utilizou produtos/serviços de concorrentes;
- Se é a primeira vez que compra com a sua empresa.
Ter essas informações faz com o que o vendedor conheça bem o cliente e reconheça padrões, com base no Perfil de Cliente Ideal (ICP) da empresa. Isso ajuda a formular propostas e pensar estratégias para avançar as negociações.
Da mesma forma, o CRM gera uma quantidade enorme de dados de performance do time de Vendas, por equipe e por cada vendedor, essenciais para avaliar os resultados a cada mês. São exemplos:
- Número de Oportunidades tratadas por cada vendedor no mês;
- Volume de negócios fechados e perdidos;
- Tempo médio de fechamento de vendas;
- Quantidade de ligações feitas por vendedor, duração delas e até as gravações;
- Ticket médio das vendas efetuadas.
É fundamental avaliar esses dados para entender se existe discrepância entre a performance dos vendedores ou algum entrave no processo comercial, que podem dificultar o atingimento da meta no fim de cada mês.
4. Fidelização de clientes
Talvez esse seja um dos principais pontos que leva uma equipe a procurar um CRM. Hoje, fidelizar um cliente é tão ou mais importante do que conquistar um novo cliente. Se alguém já comprou de você, é mais fácil fazê-lo comprar novamente do que convencer uma outra pessoa que ainda não o conhece.
Com as informações que os vendedores cadastram no CRM, é possível criar ofertas direcionadas para estimular a recompra, o cross-sell ou um upgrade, aproveitando o timing e o relacionamento recente.
Também é possível incentivar os clientes a indicarem amigos e familiares para comprar, com o desenvolvimento de programas de benefício e comunicações bem segmentadas.
Escolhendo o seu CRM
Agora que você entende a importância do CRM para controlar o processo comercial e otimizar os resultados, é preciso escolher a ferramenta que melhor se adapta às suas necessidades.
Escolher seu CRM não é uma tarefa simples, mas você pode seguir algumas dicas práticas:
- Utilidade: é isso que você busca em um CRM. Não adianta ter inúmeras funcionalidades que são difíceis de usar ou que não se adaptam à sua realidade. Escolha uma ferramenta personalizável, com aplicações fáceis de utilizar e que façam sentido para o seu processo. Assim, o ideal é que seja integrável às demais ferramentas que você já utiliza na empresa.
- Acesso: como falamos há pouco, o acesso ao CRM precisa ser fácil e rápido. Prefira ferramentas online, com armazenamento em nuvem e, se possível, com boa usabilidade mobile.
- Benefícios a longo prazo: com o uso do CRM, a tendência é que seus negócios se desenvolvam e a empresa alcance novos patamares de crescimento. Com isso, o time Comercial pode crescer e a ferramenta precisa acompanhar essa evolução. Escolha um CRM que possa se adequar a novas configurações de equipe, tamanho de time, variedade de ofertas, etc.
A importância do CRM vai muito além de ser uma ferramenta para automatizar funções. O foco aqui é na melhoria de processos, no desenvolvimento da empresa e dos times, no alcance das metas e do crescimento que toda companhia sonha.
Por isso, ao escolher um CRM, tenha em mente que além de aprender a utilizar uma ferramenta, será preciso um trabalho conjunto de todos os envolvidos no Comercial para colocar em prática uma estratégia de relacionamento com Leads e clientes.
Para dar o primeiro passo nesse processo, você pode conhecer o nosso RD Station CRM, uma solução completa para organizar e evoluir a rotina comercial da sua empresa!
