Relacionamento com o cliente: estratégias, ferramentas e dicas!

Entenda como fazer a gestão do relacionamento com clientes desde o primeiro contato e como levá-los da paquera até o casamento com a sua empresa!


Como está seu relacionamento com clientes? Vocês têm discutido o suficiente para melhorar? Então vem cá, senta aqui, vamos conversar…

Recentemente, na pesquisa Maturidade do Marketing Digital e Vendas no Brasil, mapeamos que para 68,9% das empresas entrevistadas, o maior desafio é converter Leads em clientes. E sim, aquisição de novos clientes deve ser uma preocupação de qualquer empresa que deseja crescimento constante.

No entanto, não pode ser a única! Depois de conquistar um cliente, é preciso existir uma camada de relacionamento para garantir a satisfação, a fidelização, a indicação do serviço ou produto e até mesmo novas compras no futuro. Afinal, é muito mais fácil vender para alguém que já comprou com a sua empresa do que para quem nem te conhece ainda, não é?

Neste post, vamos falar mais sobre estratégias de relacionamento com o cliente, ferramentas e dicas certeiras para te ajudar a dar esse próximo passo aí na sua operação. E não deixe de conferir um conteúdo completíssimo sobre esse tema, os webinars da Semana da Gestão do Relacionamento com o Cliente! É só preencher o formulário abaixo para receber o acesso:

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- Ao preencher o formulário, concordo * em receber comunicações de acordo com meus interesses. - Ao informar meus dados, eu concordo com a Política de privacidade. * Você pode alterar suas permissões de comunicação a qualquer tempo.

Onde começa o relacionamento com o cliente?

O nosso primeiro tópico é um dos mais importantes deste post. Se você acredita que a estratégia de relacionamento deve começar após a venda, eu preciso te dizer que você está perdendo uma oportunidade gigante!

Todo relacionamento tem fases. Vamos pensar em relacionamentos amorosos, por exemplo: tudo começa na paquera, as duas pessoas se conhecendo, encontrando pontos em comum, criando afinidade. Depois, se tudo der match, a coisa evolui para um namoro. Um vínculo oficial, com compromissos, acordos e alinhamentos. Com o tempo, surge o desejo de tornar tudo ainda mais sério, um relacionamento para a vida toda. E aí vem o noivado, e todos os preparativos para o casamento.

Depois de casadas, as pessoas passam a fazer ainda mais parte da rotina, dos planos, da vida umas das outras. E, se tudo der certo, será para sempre.

Pensa comigo: quando começou esse relacionamento? Quando as duas partes começaram a se preocupar com as necessidades do outro, a cuidar dessa relação? Não foi depois do casamento, né?

A gente nutre um relacionamento desde o dia 1, desde o primeiro contato. Nos preocupamos com a aparência, queremos conhecer tudo sobre a outra pessoa, planejamos encontros incríveis, tudo o que for possível para chegar ao próximo passo, para durar. E assim também deve ser com cada cliente: o relacionamento precisa ser estrategicamente planejado desde o primeiro contato com a marca, por toda a jornada de compra, e depois de fechar negócio também.

Então, se eu fosse escolher um ponto de partida, eu escolheria o ponto da paquera. Ou, em termos técnicos, o Marketing. É fundamental que a sua empresa tenha o preocupação com a experiência dos Leads (que são potenciais clientes) em cada contato. Isso quer dizer:

  • Ter um site bacana, com as informações básicas que todo Lead precisa saber em um primeiro momento;
  • Oferecer uma navegação simples e funcional para o Lead avançar na jornada, ou seja, deve ser fácil saber qual é o próximo passo:
    • Como contatar a empresa?
    • O que ele recebe se fizer cadastro?
    • Como pedir um orçamento?
    • Como conhecer o portfólio?
  • Disponibilizar maneiras de um Lead pular etapas quando possível, caso deseje acelerar a “paquera”. Pode ser um formulário que leve o contato direto para o comercial, por exemplo, para aqueles Leads mais decididos, que sabem o que querem.

Esses primeiros momentos são cruciais para que os próximos passos existam. É importante ter uma estrutura bem desenhada de captura de contatos, com Landing Pages, formulários e botões de Whatsapp, como o RD Station Marketing oferece. Também é uma boa dica utilizá-lo para te apoiar com dados na construção das suas personas e do Ideal Customer Profile, essenciais para atrair Leads de boa qualidade e com fit para a sua empresa.

Tenha em mente que se um Lead tem uma experiência ruim no primeiro date, é bem provável que ele não tenha vontade de marcar um segundo!

Como garantir o próximo encontro?

Manter o interesse vivo é parte essencial na condução de Leads pela jornada de compra. A sua empresa precisa se fazer presente nos momentos certos, ser lembrada, considerada. Isso envolve as estratégias de redes sociais, nutrição utilizando Email Marketing, automações, campanhas de retargeting e outras técnicas para trazer esse Lead para mais perto.

Os próximos encontros são aqueles momentos em que muitas cartas são colocadas na mesa. Afinal, quais são seus objetivos? Seus valores? Suas aspirações para o futuro? Estão alinhadas às minhas? Poderemos seguir juntos?

E é nessa etapa em que você deve preparar o terreno. Aqui, o foco deve ser ajudar o Lead a entender que a sua empresa é a solução ideal para os problemas que ele enfrenta. É hora de trazer para o jogo todas as suas vantagens competitivas, seus principais diferenciais, o que te torna uma boa escolha, um “bom partido”. Considere:

  • Compartilhar demonstrações e cases de sucesso conectados às necessidades de cada Lead, para que entendam exatamente o que a sua empresa soluciona e como entrega sucesso para os clientes;
  • Antecipar algumas objeções que podem aparecer na etapa comercial, criando conteúdos esclarecendo as principais diferenças entre o seu produto/serviço e outros oferecidos, por exemplo.

Com todos esses alinhamentos feitos, o próximo passo natural é o noivado!

A grande pergunta

Quando o Lead decide dar uma chance ao compromisso com a sua empresa, ou seja, passar pelo processo comercial e talvez fechar negócio, o relacionamento fica ainda mais sério e decisivo. Não dá para deixar a peteca cair nesse meio tempo!

É fundamental que os seus potenciais clientes estejam em contato constante com a sua empresa para o relacionamento não esfriar, especialmente em negociações mais complexas, de ciclo de vendas longo. O seu time de vendedores deve se organizar para manter os Leads engajados no processo, avançando pelas etapas até a efetivação da compra.

Nesse ponto, a ferramenta mais importante para o relacionamento com o cliente é o CRM. É através dele que todo o processo de vendas vai ser conduzido, registrado, acompanhado e metrificado. O seu CRM é o maior aliado, especialmente se for uma ferramenta completa, porque:

  • Organiza todas as negociações em andamento, por vendedor, equipe, produto ou outra divisão que faça sentido na sua realidade. Isso facilita as rotinas e a análise dos resultados;
  • Conta com funcionalidades para aumentar a chance de conversão de Leads em clientes, como lembretes e alertas de tarefas, para que nenhum follow up seja esquecido ou atrasado;
  • Possui soluções integradas para otimizar a performance do time comercial sem precisar sair da plataforma, como o envio de emails, telefone virtual, extensões de produtividade, uso de WhatsApp, etc;
  • Entrega relatórios automatizados e em tempo real, facilitando a gestão comercial.

Com o apoio de um bom CRM, o relacionamento com clientes fica mais fluido e constante, o que aumenta seu sucesso em vendas. E os dados gerados durante as negociações são insumos ricos para entender pontos de melhoria do seu processo comercial, para que o atendimento seja constantemente melhorado!

RD Station CRM

Ih, casei!

Muitas empresas fazem de tudo para vender e, quando conseguem, acham que está tudo resolvido. Não é bem assim.

Dependendo do tipo de produto ou serviço que você oferece, é importante instituir uma fase de onboarding de clientes, aquele período inicial em que o seu cliente começa a usar o seu produto ou serviço. Idealmente, esse período vai até o uso de todo o potencial que você tem a oferecer, com um acompanhamento mais próximo e consultivo.

Além disso, ao falar de relacionamento com o cliente precisamos falar também sobre Customer Marketing! Quando falamos em ações de Marketing, o normal é pensarmos na atração de clientes, mas o Customer Marketing veio para mudar esse panorama. A ideia é desenvolver ações para que seus clientes continuem engajados com a sua marca, a ponto de se tornarem brand lovers. Isso pode estimular a retenção de clientes, a recompra (com upgrades, up e crosselling) até a indicação de novos clientes!

Olha só esse papo com o Mark Organ, especialista em Advocate Marketing e fundador da Influitive e da Eloqua, no RD Summit 2018, sobre o assunto:

Recentemente, muitas empresas perceberam a falta que faz uma boa estratégia de retenção de clientes. Passada a empolgação da festa e dos presentes do casório, a rotina pode ser cansativa e levar a várias crises. Sem esforço para fazer as coisas funcionarem, o relacionamento vai perdendo a força a cada dificuldade.

Com seus clientes, o raciocínio é o mesmo. Em momentos de crise, fica difícil atrair novos clientes, especialmente se o seu segmento for atingido diretamente como vários foram desde o início da pandemia. Poder contar com uma base fiel é um ativo valioso, que pode fazer a diferença no final do mês nas suas metas comerciais. E nós também sabemos que as indicações pessoais de clientes são uma estratégia milenar com bastante eficiência também, não é?

No fim das contas, o relacionamento com o cliente precisa ser mais do que uma estratégia de Marketing ou Vendas e fazer parte do centro de toda a sua operação. Ao se preocupar com a construção de vínculos reais, duradouros e de confiança, a tendência é que os clientes se mantenham satisfeitos, comprem mais vezes, falem bem da sua empresa e te ajudem a conquistar novos negócios.

Para continuar aprendendo sobre esse assunto, eu volto a te indicar a nossa semana temática! Preenchendo o formulário abaixo, você vai receber via email o acesso para cada uma das transmissões que aconteceram, e pode assistir quando quiser! Aproveite para divulgar o conteúdo para quem precisa aplicar essas dicas na prática e nos ajude a evitar alguns “divórcios” em 2021, combinado?

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