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4 passos para elaborar boas respostas a críticas no seu blog ou email

Todo blog recebe críticas em seus comentários, então não se desespere quando isso acontecer no seu, responda as críticas e use-as para tornar seu produto/serviço ainda melhor

Em vez de ler, que tal ouvir o artigo? Experimente no player abaixo:

 

 

Se você recebeu algum tipo de comentário negativo, não há motivo para entrar em desespero. Aliás, você merece até parabéns, já que alguém se importa com você o suficiente para entrar em contato.

Não ignore a crítica (ser ignorado não vai fazer o usuário ficar menos nervoso) e não demore para responder. É difícil responder mal se você seguir quatro passos simples:

Desculpe-se > Admita > Pergunte > Agradeça

1. Desculpe-se

Boas desculpas são específicas – pedir somente “desculpas” como resposta a um parágrafo bem detalhado de críticas não vai resolver seu problema. Já “desculpe-nos por não termos conseguido fazer X e Y para você” mostra que você leu a crítica e entendeu as reclamações.

Boas desculpas usam “eu/nós”, não “você”. Compare as duas respostas:

  • “Sinto muito que você tenha tido uma experiência ruim no nosso site” (isso implica que o problema pode ser você, cliente irritante!)
  • “Pedimos desculpas por não termos conseguido oferecer uma boa experiência no nosso site” (o problema é nosso).

2. Admita

Admita que o problema é válido. Aceite que a usabilidade do site é ruim ou que o texto é confuso ou qualquer que seja o motivo da crítica.

Normalmente hesitamos em assumir os erros, com medo de manchar a nossa empresa e fortalecer a concorrência. Ou, então, achamos que vale tentar passar para o cliente a ideia de que não é isso que ele precisa.

Em qualquer um dos dois casos, não vale remar contra a maré. Admitir que você está errado passa confiança para os clientes de que você vai de fato tentar consertar. Eles até devem te ajudar nisso.

3. Pergunte

Você acabou de ganhar uma ótima oportunidade de aprender mais com o seu cliente, não a desperdice.

Peça por clareza – Para garantir que eu entendi, o problema foi X ou é algo mais?

Peça por sugestões – Gostaríamos de resolver o problema X. Você tem alguma idéia de como podemos melhorar?

Peça por comunicação contínua – Posso manter o contato e apresentar demonstrações e novas versões quando tivermos algum progresso em consertar esse problema?

Peça para que ele continue cliente – Esperamos que você continue usando nosso trabalho enquanto melhoramos o problema X e o produto em geral.

4. Agradeça

Gaste um tempinho indo além do “obrigado”. Lembre-se que a pessoa não gastou tempo somente para criticar, ela gastou mais tempo ainda para explicar exatamente por que ela está descontente.

Agradeça por ser a primeira pessoa a reportar o problema, por descrever detalhadamente as sensações que sentiu e por explicar o porquê disso ser um problema.

Resumindo, espero que o seu cliente se importe com a sua empresa o suficiente para entrar em contato e reclamar. Responda bem a ele e faça um bom uso disso para tornar seu produto/serviço ainda melhor.

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Comentários

13 comentários

  1. Bea Rehmann

    Spot on with this write-up, I actually suppose this website wants far more consideration. I’ll in all probability be once more to learn way more, thanks for that info.

  2. Asa Caraballo

    There is apparently a bundle to identify about this. I consider you made certain good points in features also.

  3. curso de mosaico

    Sou a Bruna de Souza, e quero parabenizar você pelo seu artigo escrito, muito bom vou acompanhar o seus artigos.

  4. eta mundo bom policarpo

    Artigo muito bacana, obrigado por postar, inclusive acompanharei mais esse site :D

  5. Cursos Online

    Sou Fernanda parabéns pelo conteúdo do seu site, gostei muito deste artigo, tem muita qualidade vou acompanhar o seus artigos.

  6. Hermes Dagoberto

    Gostei do tema de sua divulgação, gostaria de ver se é pertinente para meu site.

    Sds.

  7. Curso chora ou vende lenços

    Quero parabenizar você pelo seu artigo escrito, sou Kamila de Oliveira e gostei do seu site, muito bom vou acompanhar o seus artigos.

  8. nino

    tudo bem? gostei muito do seu site, parabéns pelo conteúdo. ;)

  9. Pedro Correia Guedes

    Dar a devida atenção para os clientes e aos potenciais clientes valoriza e muito o branding da empresa. Bacana o conteúdo.

  10. Laisyonarialinda

    vai tomar no cúuuuuuuuuuu

  11. Anônimo

    Muito legal! Dicas valiosas e que podem ajudar a levantar a reputação de uma empresa.

    1. André Siqueira

      Obrigado Camila!

      Legal te ver por aqui.
      Acompanho seus posts em alguns sites.

      Um abraço,

      André Siqueira
      Resultados Digitais

      1. Anônimo

        Valeu André! Bom saber que que você acompanha meus textos. Parabéns pelo trabalho. Sensacional!