Retenção de clientes em momentos de crise: os principais desafios e por onde começar

O tema retenção nunca foi tão evidenciado quanto agora e, independentemente da posição que você ocupa na sua empresa, a preocupação em manter clientes vai chegar até você


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São inúmeros os desafios enfrentados pelas empresas desde o início da quarentena, em março de 2020. Lojas físicas fechadas, situação dos colaboradores, contratos com fornecedores, impostos, custos fixos e muito mais.

Atualmente, muitas empresas estão entrando em uma segunda fase da situação, variando de acordo com região e segmento. Contudo, a maior parte delas está tentando estabelecer uma nova forma de retomar suas atividades aos poucos, tentando se manter de pé diante do “novo normal”. Inclusive, lançamos recentemente o estudo Panorama PMEs: os impactos da Covid-19 e os passos para a retomada, uma parceria entre a RD, Endeavor Brasil e Pequenas Empresas Grandes Negócios, em que buscamos entender qual foi o impacto gerado para pequenas e médias empresas no Brasil.

Em momentos de crise, temos a tendência de olhar mais profundamente para nós mesmos e para tudo o que está a nossa volta. É como se tirassem nosso band-aid e passássemos a encarar desafios que não pareciam tão evidentes até então.

É natural que, em um primeiro momento, a gente se sinta impotente, frustrado e até mesmo paralisado diante da impossibilidade de resolver tudo o que foi impactado de uma só vez.

Passado esse primeiro choque de realidade, começamos a reagir. Nesse momento, nossa capacidade de resolução fica aguçada, nosso cérebro exige que sejamos práticos, rápidos e firmes nas decisões.

Segundo Daniel Castello, palestrante e consultor nas áreas de Estratégia, Inovação e Liderança, “para ter sucesso na crise e passar por ela de forma saudável, temos que ter algumas competências específicas: capacidade analítica, imunidade e agilidade.”

Fortalecer para Crescer

>> Leia também: Retenção de clientes em momentos de crise: como lidar com pedidos de renegociação e cancelamento

Por que olhar para retenção agora e sempre?

Em um contexto de crise, quando as vendas sofrem retração, olhar para a retenção de clientes é fundamental. Não apenas para a sobrevivência da empresa, como também como forma de reforçar o compromisso e a parceria entre sua empresa e seus clientes.

Manter o relacionamento com os clientes e assegurar que sua empresa está fazendo o possível para apoiá-los, também neste período, pode ser uma forma de reduzir o efeito manada que as crises provocam.

Retenção não é apenas um setor, uma posição. A retenção dos clientes é responsabilidade de toda a empresa, antes (Marketing), durante (Vendas, Atendimento, Financeiro) e após a venda (Atendimento, Suporte, Customer Success, Financeiro, etc.).

A operação e as posições dedicadas a atuar com retenção podem variar de acordo com o modelo de negócio, mas se a sua empresa depende de receita recorrente ou de recompra, estar atento à retenção é fundamental.

Segundo o Painel de Empresas do Sebrae, o Brasil tem hoje 19.209.508 empresas registradas, ranking liderado pelos segmentos de serviços e comércio. Ou seja, de forma direta ou indireta a maior parte das empresas, sejam elas físicas ou online, estão dentro desse grupo.

Papel de Customer Success em momentos de crise

A área de Customer Success é responsável pelo atendimento ao cliente após a venda, geralmente formada por equipes de Implementação, Atendimento, Suporte, entre outras.

Sempre focada em retenção por meio do atendimento estratégico e proativo, seu principal papel neste momento é usar do conhecimento que possui para explorar e compartilhar boas práticas entre si. Trazendo, assim, caminhos para ajudar os clientes nos desafios enfrentados, adequando o que havia sido planejado inicialmente, durante a compra.

Na Resultados Digitais, temos uma área com cerca de 150 profissionais para atender clientes e agências parceiras. Explorar nossa estrutura e relação de troca de conhecimento faz parte da nossa cultura, mas com o início da pandemia do Covid-19, esses espaços foram intensificados.

Quanto maior o time ou as equipes, maiores são os desafios. Por isso, nossas equipes de CS Enablement e CS Operations atuam em conjunto nessa missão, dando suporte para as equipes de atendimento. Veja alguns exemplos de ações realizadas e que podem ser adaptadas à sua realidade:

  • Fóruns online chamados de Office Hours, realizados com recorrência para os times de Atendimento, onde abordamos: capacitação, Q&A, feedbacks e troca de experiências sobre o momento.
  • Criação de um Guia de Orientação Covid-19, documento vivo que é alimentado pelos colaboradores para consultar sempre que necessário. Exemplos de tópicos abordados neste guia:
    • Direcionamentos da empresa;
    • Estratégias;
    • Lembretes de processos;
    • Ferramentas gratuitas;
    • Perspectivas de mercado pós Covid-19, entre outros.
  • Estabelecer um framework de aprovações e um novo formato para solicitações que estejam fora da política comercial vigente, com olhar criterioso para clientes de segmentos atingidos direta ou indiretamente e também para possíveis oportunidades. Exemplo: um documento ou apresentação que explique critérios, alçadas e escalas de aprovação de exceções financeiras.
  • Assegurar que você e sua equipe estejam na mesma página em relação ao que pode ou não ser feito, se necessário faça reuniões de até 15 minutos diariamente para atualizações.

Dar autonomia com segurança para sua equipe de Atendimento e ter espaço para feedbacks recorrentes é fundamental para dar vazão, com qualidade, às solicitações dos clientes. Por se tratar de um processo novo, é possível que haja erros na execução em um primeiro momento.

Sendo assim, acompanhe de perto essas fricções para minimizá-las. Resumindo: faça, ouça, analise, ajuste, replique!

Em paralelo, olhe para as oportunidades! Segundo pesquisa divulgada pela Konduto e ABCOMM sobre números do e-commerce durante a pandemia, segmentos como supermercados, delivery em geral, brinquedos, games online, artigos esportivos e farmácia tiveram crescimento exponencial neste período.

Se sua empresa atende clientes desses segmentos, ajude-os a crescer, pois os desafios também são grandes para quem está escalando a operação de forma tão abrupta. Ou, ainda, avalie se você tem capacidade de atendê-los de alguma forma e foque sua captação nesse público também.

Um olhar estratégico: tão importante quanto reter a receita financeira é estabelecer um ponto de apoio ao cliente

Quais novas ações podem ser feitas para ajudar seu cliente a passar pela crise?

O propósito e os valores da sua empresa precisam estar presentes em todos os pontos de contato com o seu público geral e clientes: Comunicação, Marketing, Atendimento, Vendas, Suporte, etc.

Esta é a hora do reforçá-los, de deixar claro o papel da sua empresa no ambiente em que está inserida e qual é o posicionamento da organização em relação à crise.

Segundo a  Endeavor, organização global de fomento ao empreendedorismo, em momentos como este temos a responsabilidade – e o desafio – de agirmos como verdadeiros exemplos para o país.

Lançar novas estratégias de marketing: será que é o momento?

Sem dúvidas, desde que elas tenham conexão com o momento e a dor do seu cliente. Se já existia um planejamento de marketing para o ano ele pode ser adaptado para atender ao problema mais latente.

Dialogue com seus clientes, pois eles se lembrarão de seu papel durante a crise. Inclusive, dependendo de como estas interações forem estabelecidas, essas ações podem trazer novos negócios ou novos clientes, visto que as pessoas se conectam com aquilo que admiram.

Aqui na RD, criamos uma página exclusiva para os tempos de crise, a #FortalecerParaCrescer. Ela traz conteúdos, ferramentas, cursos e materiais que podem ajudar na execução do planejamento de marketing da sua empresa.

Só tem uma coisa que não funciona de jeito nenhum na crise: continuar fazendo o que você vinha fazendo antes da crise. Na crise você tem que fazer diferente. Você tem que inovar.

Daniel Castello

Não tinha nada planejado?

Pense em ações dentro do seu orçamento que permitam comunicar seu posicionamento. Sua empresa também pode ter sucesso com estratégias de Marketing Digital como tantas outras.

O Inbound Marketing é 62% mais barato que o marketing convencional. Além disso, você pode contar com ferramentas completas para sua estratégia, como o RD Station Marketing e o RD Station CRM, e também com toda uma estrutura de atendimento, apoio técnico e estratégico. São fatores que fazem toda a diferença para quem não sabe por onde começar!

Se você ainda está esperando que as coisas voltem ao “normal”, está perdendo tempo e oportunidades. O tempo para reagir é primordial e este momento é ideal para fomentar o fortalecimento de parcerias. É hora de fortalecer o seu negócio diante do novo cenário e retomar o crescimento de uma nova forma.

E então? Preparado para encarar esses desafios e virar o jogo? Compartilhe conosco suas percepções e conte com a Resultados Digitais nesta jornada!

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