A dificuldade de bater metas ou de traçar planos mais ambiciosos é comum entre os times de vendas brasileiros. Nesse contexto, a gestão de vendas tem um papel fundamental: é por meio dela que é possível direcionar o trabalho dos vendedores, para que foquem nas tarefas certas e busquem os melhores resultados.
Foi pensando nessa importância da gestão para a área comercial que desenvolvemos uma metodologia que traz 5 pontos fundamentais que líderes de vendas de alta performance devem considerar, caso desejem construir um time eficiente e produtivo.
É a metodologia PEACE, sigla que quer dizer Processo, Empoderamento, Abordagem, Conversão e Evolução. Cada um desses pilares devem ser dominados pelo gestor para que se tenha uma equipe comercial campeã. Não se trata apenas de teoria: essa metodologia foi vivida na prática, sendo testada e aprovada por empresas de alto crescimento, incluindo a RD Station.
No artigo de hoje, o foco é no primeiro desses pilares, o processo comercial. É nessa etapa que a empresa deve mapear toda a jornada que um cliente tem com o time de vendas, assim como as atividades de cada profissional da equipe. Ter esse processo bem definido é a base para que todos os estágios posteriores funcionem bem.
O que é um processo comercial?
É comum que muitos gestores de vendas pensem que já têm um processo comercial bem definido. Porém, na prática, o que a empresa tem é mais uma lista de atividades que os vendedores devem fazer, como mandar emails e fazer follow-up.
Mas o processo de vendas vai além disso: inclui também objetivos e regras que devem ser cumpridos por todo o time comercial, e deve, ainda, ser ensinável, escalável, mensurável e previsível.
Qual a importância de ter um processo comercial definido?
Para pensar na importância de ter um processo comercial bem definido, podemos imaginar duas pessoas que estão viajando, uma sem mapa e outra com mapa. Qual delas você imagina que chegará em seu destino mais facilmente?
Ter um processo de vendas bem definido funciona da mesma maneira. E o melhor é que essa clareza sobre o caminho a seguir não só auxilia o time de Vendas, como também permite observar o que está funcionando e o que não está para encontrar possibilidades de melhoria.
Embora não seja uma fórmula mágica que vai garantir que qualquer profissional de vendas feche negócios, o processo de vendas ajuda o time a alcançar os resultados desejados. Isso porque os procedimentos são agilizados, a operação é padronizada e os gargalos podem ser mensurados para evoluir.
Como definir um processo comercial?
Para construir o processo comercial, é preciso entender quem é o cliente da empresa e as etapas que ele percorre, desde o primeiro contato até o fechamento da venda. Essa jornada deve ser conectada com as etapas do ciclo de vendas, fase a fase.
Em seguida, é necessário desenhar o mapa da operação de vendas. Esse documento mostra quais caminhos seguir e inclui o funil de vendas, as atividades referentes a cada etapa do funil, os motivos de perda e gatilhos de passagem, dentre outras informações.
Para completar a criação do processo de vendas, devem ser definidas metas, indicadores e rituais de validação.
Entenda cada uma dessas etapas:
Avaliação da jornada de compra
Nesta etapa, é preciso analisar o caminho que seus clientes percorrem antes de fechar o negócio — trata-se da famosa jornada de compra. São quatro etapas:
- Aprendizado e descoberta
- Reconhecimento do problema
- Consideração da solução
- Decisão de compra
É importante lembrar, porém, que a relação com o cliente não termina com a venda. É preciso continuar acompanhando o uso do produto ou serviço depois do fechamento do negócio, para garantir que os consumidores estão satisfeitos.
Identificação do cliente ideal
O ICP (ideal customer profile, ou perfil do cliente ideal) é uma descrição que define quem é o seu melhor cliente, aquele que se identifica com o seu negócio, é engajado e entende o uso dos produtos e serviços.
Além de saber o caminho que o cliente percorre, é preciso saber quem ele é. Isso pode ser feito observando o que têm em comum os melhores clientes da sua base atual. Depois de levantar essas características, é possível direcionar esforços para trazer cada vez mais consumidores com o mesmo perfil.
Criação do funil de vendas
Em seguida, é preciso construir um funil de vendas, que contém as etapas que o cliente percorre enquanto está em contato com a empresa.
O funil de vendas deve ser adaptado conforme a realidade de cada empresa. Alguns processos são mais simples e demandam menos etapas, enquanto outros são mais complexos e exigem mais acompanhamento e, por consequência, fragmentação.
Definição de atividades, gatilhos e motivos de perda
A definição de atividades, gatilhos e motivos de perda é a etapa seguinte. As tarefas devem ser listadas de forma estruturada, por exemplo, em qual momento deve ser feita uma ligação ou o envio de uma mensagem no WhatsApp.
Além disso, é preciso definir gatilhos de passagem, ações que os clientes realizam e que fazem com que avancem no funil, e motivos de perda que fazem com que desistam da compra.
Montagem do playbook de vendas
Depois, vem a montagem do playbook de vendas. Esse documento — que pode ter diversos formatos, como texto, apresentação, vídeo — descreve como funciona o processo de vendas, como um manual de instruções.
Isso inclui, por exemplo, as atividades a serem executadas e a frequência de cada uma, o processo de follow-up, o discurso de vendas, os gatilhos de passagem, os motivos de perda e muito mais.
A vantagem de ter um bom playbook de vendas é não só ter todo o time alinhado, como também facilitar a passagem de conhecimento aos novos vendedores. Basta que estudem o playbook para ficarem por dentro de tudo sobre a área de vendas.
O playbook, por ser um documento tão importante para a empresa, deve ser escrito de forma colaborativa e revisado com frequência, a partir dos aprendizados do time.
Interação com marketing
Para que a área comercial tenha bons resultados, é preciso entender que a aquisição de um novo cliente não se inicia na área de vendas, nem termina com ela. Por isso, é necessário interagir com outros times.
O marketing é o principal desses aliados, sendo responsável por atrair e qualificar clientes em potencial. É nele que a jornada do cliente começa. Por isso, ambos os times precisam trabalhar alinhados para garantir a melhor experiência aos consumidores.
A falta de alinhamento entre os dois times pode custar caro. Dessa forma, é necessário entender rotinas, necessidades e dificuldades dos dois times, para reduzir conflitos. Uma ferramenta bastante usada para alinhar as duas equipes é o SLA.
Além do marketing, a área de vendas deve trabalhar alinhada com o pós-vendas, para garantir que o novo cliente tenha uma experiência de qualidade com os produtos ou serviços, reduzindo cancelamentos.
Definição de métricas e reuniões
Para finalizar o desenho do processo de vendas, é necessário ficar atento aos indicadores que mostram que tudo está caminhando bem. Com responsabilidades e métricas bem definidas, os times poderão trabalhar livremente e inovar nas ações.
A ideia é fazer reuniões periódicas com o time para garantir que estejam aderindo ao playbook, além de tirar dúvidas.
Veja mais dicas sobre como definir seu processo comercial no vídeo:
Ferramentas que podem ajudar a definir o processo comercial
O processo de vendas começa com uma folha em branco. Antes de investir em ferramentas, é preciso colocar a proposta no papel.
Porém, tendo essa visão inicial do funil de vendas, existem ferramentas que podem ajudar a registrar toda a operação. A principal delas é o CRM, software que está presente em todas as etapas da metodologia PEACE, pois é o sistema básico para os negócios que querem ser eficientes em vendas.
Um CRM é de grande ajuda na definição do processo comercial, pois permite editar e configurar etapas do funil, cadastrar motivos de perda e muito mais. Um bom CRM ainda pode ser integrado a outros softwares, como o de Automação de Marketing, facilitando a integração entre as equipes.
Existem, é claro, negócios que fazem esses registros em papéis ou planilhas, mas essas ferramentas podem gerar perda de tempo, já que não coletam os dados dos clientes automaticamente nem são escaláveis.
E o melhor é que existem opções de CRM gratuito no mercado, a exemplo do RD Station CRM, que não tem limite de usuários nem de contatos. Saiba mais sobre o nosso CRM no vídeo abaixo:
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